不能否认，药店与顾客之间是买与卖的关系，但是如果把药店的经营管理和服务简单地理解为完成买卖交易，那么店员的工作难免流于“机械”，“培养忠诚顾客”当然也是奢谈。上海华氏大药房环龙店努力谋求与各类顾客之间的和谐，取得了良好的经济效益和社会效益。
送药上门 诚信举拢住居民心
环龙店背靠一个大型社区。去年，环龙店被批准成为医保定点药店后，由于附近社区居民居住比较分散，多数居民对此并不了解，以致该店医保药品的营业额一直徘徊不前。为此，店经理带领大家深入到社区、商务楼等地，散发宣传手册，并开展健康知识讲座等活动，同时推出电话预约、送货上门等服务举措，千方百计给顾客提供方便。
一位80多岁的铁路局退休老干部，体弱多病、行动不便，儿女又不在身边。他抱着试试看的态度提出药店能否上门服务，店经理爽快地答应了。每周只要他打来电话，不管店内人手多紧张，都会安排营业员到他家，把药品送过去。从环龙店成为医保定点药店到现在，药店每周为他送药一次，从未间断。此举赢得了这位老干部及周围居民的好评。
为了给社区居民提供专业的药学服务，环龙店的员工利用各种机会，不断为自己“充电”。不管多忙、多累，公司组织的相关业务培训，全体员工无一缺席地参加。此外，环龙店每年都制订出培训计划，每月选出几个典型品种组织店员学习、讨论，排疑解惑。
周到的服务举措、精干的专业技术队伍，让环龙店赢得了顾客的垂青。
周到服务 外地人也成回头客
环龙店地处上海新客站附近，购药消费群中外地顾客占很大比例，平均每天高达3500人次。
对于外地顾客，环龙店的员工在接待时百问不烦、百拿不厌。他们还为顾客提供免费邮寄服务，大到几千元、小到几元钱的药品都能及时送到顾客手中。每次对来人、来电、来函急需的药品，环龙店员工们都会及时通过各种渠道积极设法联系解决。无论是三伏酷暑，还是三九寒天，只要顾客需要，营业员们就会立即行动。一次营业员梁慧君、费佳文骑自行车去其他药店取药时，回来的路上遇到大雨。当时她们没带雨衣，但想到顾客正在店内等着取药上火车，她们顾不得避雨，用塑料袋把药包好，冒着大雨，骑车赶回药店，及时把药交到顾客手中。顾客见到这一幕，感动之情溢于言表，连声称谢。
环龙店为顾客提供的服务不仅仅局限在购药上，还延伸到其他方面。一次，一位顾客买药后，把会计师注册证遗失在店里。营业员发现后，立即按证书上的证号找到顾客的工作单位，通过单位提供的电话，找到顾客本人，然后再把注册证邮寄过去。还有一次，天气异常炎热，一位外地游客摇摇晃晃地走进店来，他脸色苍白，嘴唇发紫，手还没扶到柜台，就歪倒在地。大家断定他是中暑，立刻实施抢救，直到他病情好转。
播撒爱心 小生意带来大人气
在环龙店，每天都会遇到不同层次的顾客，有的顾客出手大方，一次能买几千元钱的药品；但也有顾客为了几元钱的药踌躇半天。对于各类不同层次的顾客，环龙店的员工一视同仁。为了满足他们不同的需求，环龙店努力从丰富品种结构上下工夫，既有单价上千元的药品，也有一两元钱的品种。营业员们也会根据顾客所处的不同层次提供针对性的服务，尽力做到合理推荐药品。一次，一位满口酒气、衣衫褴褛的顾客走进药店，要买“速效伤风胶囊”。营业员热情地接待了他，并向他耐心解释酒后服用含对乙酰氨基酚的抗感冒药的副作用，向他推荐副作用小、价格低、容易吸收的“羚羊感冒颗粒”。这位顾客说“华氏”的员工素质就是高，并连声表示感谢。
事实证明，虽然一些小生意既费时又费力，还没有多少效益，但这些顾客购药频次相对较高，为药店带来了人气，对提升药店品牌和知名度有不可忽视的作用。
