打横幅、摆花圈、设灵堂、围医院、打医生……“医闹”现象愈演愈烈，各种手段层出不穷。医院管理者对此甚为头疼，到底该如何应对？请看本期文章
田政 浙江金华市中医院
近年来，由于各种原因医疗纠纷不断增多，处理难度日渐增大，医疗职业风险日渐突出。许多本可以通过正常法律途经解决的医疗纠纷，却发展成以“医闹”来解决医患纠纷的怪现象。就在今年6月份，全国就先后发生了五起因医闹事件导致血溅白衣的惨剧，浙江金华也发生了类似事件。淋漓的鲜血，喷溅在白衣天使的身上，引发了行业内外的反思。
导致医疗纠纷的主要因素
在医疗纠纷案中，每个纠纷案虽有单一突出的因素，但其背后却有社会、医院、医务人员和患者自身原因等多种因素。
社会因素造成医患不信任
长期以来，我国医疗卫生体制和医疗保障体制改革滞后。随着市场经济体制的建立和逐步完善，医疗资源供给不足与人民群众日益增长的健康需求之间的矛盾突出，加之医疗费用迅速增长，百姓“看病难、看病贵”的呼声十分强烈。从而导致社会对医疗服务行业不满情绪增大。
另一方面，新闻媒体的导向作用与医疗纠纷的上升也有直接的关系。由于医疗纠纷备受人们关注，部分媒体记者热衷于医疗纠纷的报道，为追求轰动效应而大肆炒作医患纠纷的报道。这在一定程度上致使“医闹”越闹越欢。
尽管我国与卫生行业有关的现行法律有8部、法规22部，但并不完善。如《医疗事故处理条例》只是部门法规，其内容有跟《民法通则》不对接之处。法官在裁定医疗纠纷时，往往按照《民法通则》裁量赔付。加上我国的卫生法律法规对医生权利与义务、病人权利与义务的界线不够明确,因而在医疗实践中会出现各种矛盾冲突。
医学是一个高技术、高风险的行业，有时难免出现医患纠纷。而很多患者家属往往选择“以闹取胜”。一旦病人死在医院，活着的人似乎就有了赚钱的机会。不管责任在哪方，医院都要花钱摆平。否则，家属就会和职业“医闹”联合起来，摆花圈、设灵堂、围医院、打医生。而事实上有一部分“医闹”者竟是家属花钱雇来的。为了不影响正常诊疗秩序，医院迫于无奈，只好花钱买平安。在此过程中，一些地方政府部门怕事软弱，对其纵容，警察即便到场也只是“待命”。这让医疗维权逐步走向暴力化、普遍化。
医生责任心不强引发纠纷
部分医务人员法律意识淡薄，缺乏自我保护意识，服务态度不端正，责任心不强，再加上临床经验不足、业务不过硬，导致医患产生矛盾，从而引发纠纷。
有的医师病史询问及查体不细，重辅助检查，凭经验办事，忽视按规章制度操作；有的态度冷漠，语言生硬，不耐心解释患者的疑虑，造成患者对医院不满；有的检查诊断不仔细，误诊误治，或用药不当，有时对病情发生发展转归缺乏预见，患者病情突发恶化处理不及时，发生医源性并发症等，都会引起医患纠纷。
此外，医院管理不严，医生病历记录不及时，表达用词不当，时间不准确，前后矛盾，甚至违反医疗规范，开口头医嘱。有的不落实规章制度，粗心大意，手术开错部位等。另一重要原因是医患沟通不足，不履行告知义务，或说话方法欠妥，缺乏沟通艺术，该告知的没告知等，均可引发或加剧纠纷。
患者期望值与现实落差太大
随着社会的发展和法律知识的普及，患者自我保护意识和法律意识不断增强。但他们却不愿意走法律程序，而更喜欢“以闹取胜”。浙江省2007年调查显示，在处理医疗纠纷过程中，病人家属对医务人员进行暴力、恐吓的行为占32．65%，造成医务人员人身伤害的占10．66%。
另一方面，患者及家属对医学的的特殊性及高风险性不理解，同时又对疗效期望值过高，以为进了医院就一定能达到治病和救命效果。过高的期望值与现实医疗效果的差距让他们难以接受，因此一旦疾病预后不好或出现并发症，患者家属便把所有责任强加于医院而引发医疗纠纷。
此外，“医闹”的发生还跟患者或家属的年龄和文化程度有关，另有少数患者为逃避医疗费用而无理取闹，甚至把争取医院赔偿作为弥补经济缺口的一种方法。
防止医疗纠纷的对策
针对引发医疗纠纷的主要因素，应制定相应的措施，以减少和杜绝医疗纠纷的发生、保证医疗工作的顺利开展。
加大卫生投入，改善供需关系
目前的医疗资源还难以满足人民群众的健康需求，医患间“供需关系”失衡，需要政府加快落实新医改方案，加大对卫生事业的投入，改善供需关系，以减少或避免发生医疗纠纷。
加强法制教育，增强法律意识
医院内部要加强医护人员法律法规学习，增强其法律意识；同时要严格医院管理，强化依法行医意识，不断提高预防差错和事故的警觉性和责任感。
加强医德医风教育，强化服务意识
医院要加强医护人员医德医风教育，强化服务意识，改善服务态度，提升服务水平；树立“以人为本”的服务理念，尊重患者及家属，规范医务人员的言行，不断提高其工作责任心；医院在环境布局、就医流程设计等方面要体现人性化、科学化，定期对病人进行满意度调查和回访，提高医院的信誉。
遵守操作规程，严格规章制度
各级医务人员要养成谨慎的工作作风，在各种医疗、护理操作时做到一丝不苟，严格查对准确无误，使科室的各项工作制度化、标准化、规范化运转。
狠抓医疗安全和医疗质量
医院应建立医疗质量监控管理机构，每月对医疗状况进行分析，对存在的医疗质量问题进行通报。相关职能部门严格监督，对医疗环节质量、终末质量实时监控，发现医疗安全隐患、医疗质量缺陷，要及时整改。
加强专业技术培训，努力提高技术水平
临床上因技术水平低或临床经验不足，易发生漏诊、误诊，甚至误治。因此，医院人事、医务、科教部门应制定完整的医护人员培训计划，全面提升医护人员的医疗技能，更有效地防范医疗过失。
规范医疗文书记录，加强病案质量管理
医护人员必须及时、准确、科学、真实地完成所有病历记录(包括各种必要的协议签字)，完成各种必要的检查。医院主管部门应定期检查、随时抽查全院各病区的病历，对存在的问题及时予以反馈和指正。
加强医患沟通，维护患者权益
医务人员应尊重患者的生命价值和人格，尊重患者的自主选择权和知情同意权。在整个诊疗过程中，对其诊治手段的作用、成功率或可能发生的并发症及危险，自觉履行对患方的告知义务，让患者了解自己的病情和治疗方案，并签订知情同意书，以确保医疗安全。同时加强医患沟通，健全谈话制度，以争取得到患方的认同和信任。
实施第三方解决途径
针对愈演愈烈的“医闹”现象，寻求第三方解决是一种有效途径。实施第三方解决医疗纠纷案是避免或减少医患间直接矛盾和患方非理性行为发生的良好途径。这需要政府牵头，成立由保险部门、公安部门、司法部门、卫生行政部门、卫生技术权威部门等组成的中间机构,即医疗纠纷调解委员会（或医疗纠纷调处中心）。
实施第三方解决途径，应全面推行医疗保险制度和医疗事故强制性保险制度，建立医疗风险共担机制，以实现损害赔偿由医院或医生向保险公司的转移，实现风险的社会化。一旦出现纠纷，医患双方可通过法定程序，按照保险约定或法律程序进行调解处理及赔偿，避免患者及家属在医院与医务人员直面冲突，从而减少医院和医护人员的后顾之忧，成为缓解医患矛盾和分散风险的良好途径。
目前金华市政府已借鉴宁波市等地的经验着手此项工作，此举意义深远，值得期待。
