本期模拟场景
一天，一位农民打扮，满头大汗、气喘吁吁的中年男子急匆匆地走进药店对营业员说：“快点，快给我拿一瓶治拉肚子的××抗生素！”营业员问：“您怎么要用这么多？有处方吗？”中年男子说：“不是人吃，是猪吃。我养了20头猪，这几天它们拉肚子，而且拉得很严重，兽医站离这里远，来不及去了，你们快给我拿药吧。”营业员说：“可××抗生素是处方药，您没有处方呀。”中年男子说：“这20头猪可是我的命根子，你们帮帮忙吧。”面对此景，营业员该如何处理？
预告模拟场景7月模拟场景1
：一天，一位小伙子来到药店，反映他在该药店中药部取了5付中药，其中有鹿茸50克，药店称重后给了25片，第二次在该药店买鹿茸30克，药店称重后给了138片，比第一次多了100多片。这位小伙子认为第一次的鹿茸给少了，要求药店加倍赔偿其损失，并向他赔礼道歉。店长询问营业员，审方、配方的两位营业员对这位小伙子印象特别深，因为这位小伙子所持处方量比较大，药品的种类也比较多，两位营业员当时还问：“处方这么大，量又这么多，是治什么病用？”小伙子回答：“治耳鸣、耳聋。”当时这位小伙子还问什么是鹿茸等。现在面对这种场景，药店应如何处理。编者注：请于6月23日前回复。
7月模拟场景2
：这天，某自选药店来了一位带着四五岁小孩的女顾客，她选药时，小孩看到一瓶玻璃瓶包装的药，便随手拿起来玩。营业员看到后，赶紧提醒孩子把药放下，可小孩不放。营业员就走上前去要，结果因小孩不慎，药瓶摔到地上碎了，小孩也吓哭了。营业员提出让顾客赔偿损失，顾客不同意，要找药店负责人理论。面对此景，营业员该怎么办？编者注：请于7月7日前回复。
8月模拟场景1
：这天，一位中年女士来到药店，说她两个月前买了3瓶某种药，现在还有1瓶没有拆封，要求退货。其理由是她看到了电视上有国家食品药品监管局公布的关于这种药由于不良反应较严重而暂停使用的消息，并出示了当时买药的发票。营业员小王听这位女士说完后，有点不知所措，因为国家局发布这种药暂停使用的消息后，店长就让把这种药撤下货架了，而且国家局只说该药暂停使用，并没有要求追回。这时，营业员小张过来说：“大姐，这药不能给您退，因为您是在该药暂停使用的消息公布前买的，所以我们不能接受退货。”顾客认为，药品是从药店买的，现在国家公布这种药暂停使用，药店就应对顾客负责，给予退货。如果两个营业员做不了主，就请能做主的人出来评评理。面对这样的场景，营业员该如何处理？
编者注：感谢山东省平原县食品药品监管局任桂荣提供场景。请于7月21日前回复。联系：北京市海淀区文慧园南路甲2号中国医药报社采编二部支卫东（邮编：100088） 电话：（010）62213355-2201（010）-62215507
E-mail:zhiwd@cnpharm.com
观点一：帮顾客向兽医求助 变通处理解难题
面对这样的场景，营业员首先应该理解顾客焦急的心情，不能生硬地拒绝，然后告诉他一来药店没有处方不能擅自出售抗生素，二来他的猪没有经过兽医的诊断不应该擅自用药，如果使用这种抗生素不对症，有可能贻误病情，造成更大的损失，所以还是应该先请兽医诊断后再用药。因为路途远来不及，药店可以帮他通过电话咨询，如果兽医确认可以使用这种抗生素，那药店可以先让他把药拿走，然后补交处方。这样即不违反规定，也能急顾客所急，帮顾客解决难题，体现人性化服务。山东德州泰康药业新特药分公司
邱爱芬 不妨给兽医站打个电话
国家规定抗生素必须凭处方销售，营业员首先要守住这条底线，不能逾越。但20头猪对该中年男子来说是“命根子”，使这些猪尽快好起来是该男子的企盼。如果营业员断然拒绝他的要求，让他离去，似乎不近人情。笔者认为营业员应想其他办法帮助这位农民渡过难关，不妨打个电话试一试。查询出兽医站的联系方式后，打电话过去，让该男子告诉他们相关情况及自家的确切地址，请求他们的帮助。相信兽医站的工作人员了解清楚情况后，一定会及时赶往他家的，该男子也一定会因营业员热心帮助之举而感动的。安徽省桐城市食品药品监管局
叶圆 请兽医站出诊并送药上门
面对此景，药店营业员应在自觉遵守药事法规的前提下，急人所急，主动打电话与距离该农民最近的兽医站取得联系，请兽医站医生带药出诊，以便有针对性地对病猪施治。虽然药店既没卖出药品，又白白搭进了电话费，但药店认真负责的态度和真情服务会打动那位农民，赢得金钱买不到的信任。河南省社旗县食品药品监管局
宋德明 李舒一 帮其联系，请兽医来处理
作为营业员应该急人所急，并引导农民到相关部门寻求帮助。营业员首先应用专业的药学知识向顾客说明抗生素须凭医师处方才能销售，并解释“人药不能兽用”，否则贻误病情后患无穷。20头病猪发生腹泻不能等闲视之，营业员可以咨询兽医站等有关部门，请他们尽快派人过来救治这20头病猪。电话打完之后，立即告知顾客马上回家照料病猪，并等待兽医站的人上门为之“把脉问诊”。广西南宁市华宝堂医药同康药店
苏强 观点二：能确认事实就卖药 辨明真相可卖药
场景中的情况在农村很普遍，药店营业员可以向这位农民详细问清事实真相，只要确认顾客确实是为病猪购买，且对症，便可以将抗生素卖给这位农民，然后将购买人姓名、药品名称、购药数量、购买日期、购药原因等记录在处方药销售记录上。这样即缓解了农民之所急，又方便了以后的检查。山东省平原县食品药品监管局
侯兰军 特殊情况应特殊处理
笔者以为，营业员应将药品卖给这位农民。场景中的情况在农村药店时有发生，为使农民不受经济损失，营业员可以先将药品卖给农民，并派一人随他回家，看情况是否属实。若属实，则让其日后请兽医补开处方交到药店；若不属实，则收回药品。山东省武城县食品药品监管局
陈桂梅 观点三：坚持原则不卖药 建议顾客到兽药经营企业购药
遇到此景，营业员应该耐心向顾客解释，本店是人用药品经营企业，只允许给患病的人群提供药品，且抗生素类药品按规定必须凭医师处方销售。可建议顾客到兽医院寻找兽医，给生病的猪诊断后再用药。20头猪可不是一个小数目，如果用错了药，将会造成更大的损失；另外还可建议他到兽药经营企业去购药，兽药经营企业按规定也应该配备相应的业务人员，他们会指导他合理用药的。河北省涞水县食品药品监管局
齐恩喜 莫为人体健康留隐患
首先，营业员遇到这种情况要谨慎，千万不要走入服务盲区。面对自称是为牲畜来购买抗生素类处方药的顾客时，一定要查明情况，不能偏听偏信。据我所知，有些养殖户有预防用药的心理，他们常在牲畜的生长期内使用一些抗生素，以减少牲畜的发病率，这样一来，牲畜体内就会积蓄一定量的抗生素。如果人类经常食用这样喂养的畜、禽肉，就等于经常服用微量的抗生素，久而久之，人体就会产生耐药性，这样对人体是有害的。所以面对这种情况，首先，我们要谨守凭处方销售抗生素类处方药的规定，不能将药销售给顾客；其次，可以带这位顾客找兽医去为他的猪看病，确诊后如需要用抗生素时，再凭处方销售给他，并保留处方。宁夏回族自治区中卫市安泰堂药店
任红玉 借机宣传法律常识
面对场景中的情况，营业员应该借此机会向这位顾客宣传有关法律常识，并向顾客说明，抗生素是处方药，要凭医师处方销售、购买和使用。再说，《兽药管理条例》第四十一条规定：禁止将人用药用于动物。这是一个原则性的问题，谁违反规定，就要受到惩罚。因此，不能卖药给他。建议这位顾客赶紧请兽医为病猪诊疗开药，不要再耽误时间，以免延误兽医诊治。福建省龙海市药品监管局
郑水波 一面之词莫轻信
处方药必须凭处方销售，这是一个原则问题，在任何时候都要坚持，否则游戏规则就会被破坏，何况仅凭顾客的一面之词难以让人相信。营业员一定要耐心地把不能卖药给顾客的原因说明，求得顾客理解。同时，在条件许可的情况下，尽可能帮助其联系或将病猪运送到兽医站，以解顾客燃眉之急。四川省南充市蓬安县食品药品监管局
唐伟 严格执行有关规定
营业员应严格执行《处方药与非处方药管理规定》，不能将药品卖给这位农民。营业员应耐心向这位农民宣传讲解：“抗生素是国家规定的处方药品种之一，必须凭处方销售，否则违反了《药品流通监督管理办法》，药店将受到处罚。您最好还是去兽医站请兽医出诊。”山东省武城县食品药品监管局
赵春玲 处方药不可随便卖
抗菌药类处方药限售已经快两年了，或许中年男子还不知道，但作为药店营业员却不能随便销售。营业员首先应对中年男子说明，国家早已规定，没有处方药店不能销售抗生素。另一方面，要劝顾客冷静下来：“既然对您来说猪是命根子，它们生病了，更应慎重治疗，怎么能随便到药店买些抗生素就行了呢？即便兽医站离家较远，那也要去，向兽医咨询后才能拿药。如有必要，还要请兽医到家中诊断明确后再用药，否则会坏事的。”经过耐心解释，相信中年男子会主动到兽医站去的。河南省项城市同仁堂大药店
袁东亮 不能因“方便”群众而违规操作
面对这种情况，笔者认为，该营业员绝对不能违反药品管理的相关法规。我国的药品管理法律、法规明确规定，处方药品须凭处方销售，处方要经执业药师或具有药师以上(含药师和中药师)职称的人员审核后方可调配和销售。营业员在无购药处方并未经审方药师审核同意的情况下，不应将处方药品抗生素销售给这位农民。但营业员可以想其他办法来帮助这位农民，如帮忙联系兽医站寻求兽医的帮助，或直接去附近的兽医站帮助购买兽用抗生素等。这样既方便了群众，又做到了守法经营。福建省漳平市药品监管局
黄益峰 观点四：向顾客解释“人药不能兽用”拿出《兽药管理条例》让顾客看
面对此情景，营业员不妨拿出自2004年11月1日起施行的《兽药管理条例》向顾客解释。其中，第四十一条明确规定，“禁止将人用药品用于动物”。营业员不仅要对顾客负责，更要对法律负责。由于成分、剂量等各方面的差异，人用药不一定适合动物；由于没有通过相关试验，用人药医兽病，在针对性、适应证和剂量等方面难以把握；一些兽用抗生素可以通过食物链进入人体内，在人体内形成抗体，造成人与动物产生交叉耐药性；“人药兽用”也影响到兽药专用品种的开发。为此，国家明令禁止人药兽用。相信营业员通过上述解释后，会得到顾客的理解的，并且可进一步劝说其到兽医站咨询或到兽药店凭处方购买兽用抗生素。安徽省潜山县食品药品监管局
何刚明 坚持人药不能兽用的原则
面对这种情况，药店营业员应当坚持原则，不把抗生素卖给这位农民，但是要先向他解释清楚。营业员可以这样说：“人有人的药，兽有兽的药。国家《兽药管理条例》明确规定，禁止将人用药品用于动物。您把人用药给猪吃，其实对猪是不利的，那样非但治不好猪的病，还可能引发其他的不良反应。更重要的是，人兽混用药品还可能引发人兽共患疾病，像抗生素这类药物，如果用人用药给患病动物治疗，抗生素就会分布到人兽共处的环境中，当人再患有类似疾病时，用同等剂量的药物就不起作用了，这将直接威胁人类的身体健康。”此外，营业员可以通过打电话请兽医来、借给顾客交通工具等其他方式，让其尽快请专业人士来为猪治病。福建省福州市药品监管局
王鹏 观点五：给顾客推荐替代药品 推荐同类非处方药
面对这种场景，营业员可以推荐同类的非处方药，如黄连素片等，以解这位农民的燃眉之急。这样做既解决了要凭处方销售处方药的问题，又解决了这位农民为猪治病的当务之急。同时，营业员要耐心细致地给顾客做好思想工作，讲明处方药和非处方药的管理规定。山东省夏津县食品药品监管局
靳宗耀 点评 坚持依法经营药品
目前，给家畜、家禽及宠物使用人用药，特别是使用人用抗生素治疗兽病现象比较普遍。这样做虽然在一定程度上能够较快遏制兽病病情，但“人药兽用”并不安全，存在重大安全隐患。一方面，某些药品，如抗菌药，在动物体内排除要经过一段较长的时间，并主要通过动物的新陈代谢功能完成。如果不能很好地控制抗菌药的使用，在动物服药后较短时间内就提取奶、蛋、血液、肉、脏器等供人食用，抗菌药就会通过食物链间接传递给人类，从而在人体内形成抗体，影响人体健康；另外，“人药兽用”在针对性、适应证和剂量等方面很难掌握，极易引发动物的耐药性、药物残留，甚至毒副作用等问题，所产畜牧产品安全性较差，食品卫生安全存在重大隐患，直接影响人民群众饮食健康和生命安全。因此，国家一直对兽药的销售和使用实行严格管理。《兽药管理条例》第六十二条明确：将人用药品用于动物的，责令其立即改正，并对饲喂了违禁药物及其他化合物的动物及其产品进行无害化处理；对违法单位处1万元以上、5万元以下罚款；给他人造成损失的，依法承担赔偿责任。所以，“人药兽用”不可取。
另外，处方药是指须凭医师或其他有处方权的医疗专业人员开具的处方，在医师、护士、药师或其他专业人员监督指导下方可购买、使用的药品。为了确保人民群众用药安全有效，国家规定处方药必须凭医生处方销售，并对处方的权限、书写规定、限量等方面做了具体要求。对药品零售企业违规销售处方药的行为，药品监管部门要及时予以纠正，并依据《药品流通监督管理办法》给予警告处罚；情节严重或经警告后仍违规销售的，除给予警告外，还要处以罚款。因此，无处方是不能销售处方药的。
面对以上场景，营业员应当向顾客说明上述问题，告诉顾客，不管是从药品管理还是兽药管理角度出发，“人药兽用”都是违法、违规的行为；出于对顾客负责的考虑，没有处方，药店是不能销售处方药的，不管这种药是人用还是兽用。药店体谅顾客的心情，可以帮其联系就近的兽医站或兽药销售点，这个忙可以帮，但“不凭处方销售处方药”、“人药兽用”这个“忙”，药店是万万帮不得的。点评人:山东省五莲县食品药品监管局
李军 致谢
山西省：任海荣、药旭亮；山东省：孙娟、杨晓艳、赵桂芳、齐世英、曹学萍、任桂荣、李海军、马凤云、高振堂、蔡媛媛、崔学英、陈志通、徐敏、赵霞、张铁鹰、于向胜、杨桂香、王永彪、周乐福；江西省：胡品福；安徽省：程亚宁、潘海云、金敦雍、陈正东、李敬发、刘晓萍、张绪平、吴银燕、刘燕、王新红、王三春、余本成、朱凌志；福建省：詹彩云、李永春、林沐军、邱邻华、饶志农、陈应其、詹富强、汪树峰、方深泉、黄惠珍、罗煜东、张宏文、谢正理；江苏省：刘敬斌、朱亮、赵玲玲、刘诺成、唐明勇、毛坚泉、严国进、杨玉明、高万山、于运洋；湖北省：楚丰；宁夏回族自治区：杨宏宇、刘刚、杨志平、杨海廷；河北省：丛海英、田增博；浙江省：张洁；河南省：宋英利、常怡勇、赵小忙、李进喜、王献波、王向阳、陈彦东、任凤阁；新疆维吾尔自治区：陈志斌；陕西省：罗文静、张运良等读者朋友参与了本期话题的讨论，因版面所限，未将他们的意见和单位名称刊发，在此一并致谢。
