在药店里作营业员，外人看来简单而平凡，但深知内情的人都知道，卖药既要懂得专业知识，还要懂得一点心理学，既要热情服务，还要掌握“度”。
我们药店的小英曾碰到过这样一件事。一天早晨刚上班，一位老人走进药店，小英迎上前去，谁知却遭到老人的责怪：“在你们药店里买的药不能吃，我要退货，你们推荐的是啥药？”小英忙向老人道歉：“老大爷，你老别生气，有事慢慢说，我们有什么做得不周到的地方，请您老指出，我们虚心接受。”
“接受，接受什么？昨天，我到你们药店里买了一盒感冒药，谁知买回家一看说明书，我不能服用，说明书上写着‘感冒药与降血压的药不可同时服用’。你看，我有高血压，不服降压药怎么行？而且说明书上写的什么慎用之类的话也让我担心。你们只顾卖药，不管顾客生命安全，也太不负责了，当时为啥不给顾客介绍明白呀？我要求退货。”老人的一番话“呛”得小英一时不知如何是好。
“好，好，大爷，都是我们的错，推荐药品时没给您讲清楚，给您带来了麻烦。关于说明书一事我会给您详细解释，你还有哪里不明白尽管提出来，我会一一为您解答，如果您对我的解答不满意，我会请更专业的人来为您解答。您看这样行吗？”小英微笑而耐心地对老人说。
“解释什么，说明书上就是这样写的，难道你比说明书还专业？”
“大爷，我虽不能比说明书专业，但我是学医的，这些专业知识我了解。您买的这种感冒药是非处方药品，国家在这方面有规定，非处方药的说明书要详细说明药品的使用情况、慎用情况及禁忌等，同时，非处方药在多次临床试验中只要出现一例非正常情况，都要列入说明书中，并不是所有的患者服用此药都会出现类似情况，只是告诉顾客在服用此药时要注意的地方，不是绝对不能服用此药。大爷，像您有疑问的‘降血压药不能与此感冒药同时服用’，意思是感冒药不要与降血压药一起服，但可间隔一两个小时服用，那样就不会影响两药之间的药效，也不会影响治病效果了；禁忌的意思是如与说明书中情况类似的患者是绝对不能服用的。大爷，您除了有高血压病，身体其他的情况怎样？”
“其他正常。”这时老人稍稍平息了一点火气，低声说。
“大爷，不瞒您说，有些药品的说明书写得较专业，消费者理解起来有点难度；同时，我们在卖给您药时也有失误，没能完全、详细地给您讲解清楚，对由此给您带来的麻烦，我们深表歉意。如果您还有疑惑或意见，都可以提出来，退货、换货都可以，您可以选择。”
“你这样解释我就明白了，服用起来也放心了。”老人终于让步了，“我相信你们药店，这药我会继续服用。”
“希望您对我们的工作提出宝贵的意见与建议，也希望您随时与我们沟通、交流，您的满意是我们最愿意听到的事。”小英说。
“好，对你们的服务我很满意，以后只要买药，我还会找你们药店。”老大爷高兴地说。
