不久前的一天，一位顾客来店里买药，选好药品之后，由于外包装上有灰尘，该顾客便请当班的店员小王给擦一下。虽然小王显得有些不耐烦，但还是耐着性子拿来了抹布。顾客为了表示感谢，提出要帮其一起擦，没想到，却遭到小王一顿呵斥。顾客十分诧异，心想为什么主动帮忙，却反而遭到责骂呢？于是，便找到我为其评理。
正当我准备批评小王的时候，另一位店员悄悄告诉我，小王刚刚离了婚，心情不好。这让我十分为难：一方面，心情再不好，也不能把火气往顾客身上撒呀；可另一方面，小王刚刚离婚，正需要同事的关心，我总不能在这个时候再“雪上加霜”。对于这种情况，如果你是我，会如何处理呢？
话题提供：一读者1、先向顾客道歉“心情坏”绝不是发脾气的理由
面对顾客的“投诉”和小王的“心理创伤”，店长必须先替小王向顾客诚恳地道歉，争取取得顾客的谅解。必要的时候，店长也可以支开小王，向顾客说明原因：“其实小王一向是个不错的员工，她很踏实，工作也认真。只是最近生活中遇到了一些不愉快的事情，才会在无意中触犯了您，请多多包涵！”顾客知道“事出有因”，也许就不会再斤斤计较了。
河南洛阳明康药业有限公司
王献波 千万别拿顾客当出气筒
作为一名一线营业员，小王带着情绪工作并向顾客发脾气，这显然是不应该的。在这种情况下，店长首先要代表店方和小王向这位顾客表示歉意，请其谅解，同时迅速擦好药品外包装上的灰尘，尽量平息顾客的怒气。
把顾客“伺候”好后，再单独找小王，指出其错误，相信小王冷静下来以后，会认识到自己的错误。
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唐明勇 发脾气也要看清对象
小王刚刚离婚，这对于她来说不免是一个沉重的打击，而这时也正是其心理最为脆弱和敏感的时候，发点小脾气，完全可以理解。但是，要看清发脾气的对象——如果是对朋友或同事，相信大家都不会放在心上，即使有怨言也仅仅是两个人之间的矛盾，不会有太大的影响；可顾客却不一样，小王身为店员，工作时代表的不仅仅是个人的行为，更代表着整个药店的形象。说轻一点，药店可能会永远失去这个顾客，要是严重的话，药店还会因此而失去更多的客，因为每一位顾客都是一个“宣传员”，俗话说，金杯银杯不如老百姓的口碑嘛。
因此，如果我是店长，为了药店长远的利益，我会让小王当场向顾客表示诚挚的歉意，同时我也会私下将小王的情况告诉顾客。我想人都是有感情的，这样一来应该能取得顾客的谅解。如果不行，还可以将药品降价卖给顾客，以表示药店的道歉诚意，这样不但会消除顾客对药店不好的印象，而且会给药店带来“知错能改”的好声誉。待顾客走后，再找小王私下谈话，不仅要安慰她，更要帮助其端正态度，正确对待离婚。要让她明白，离婚并不意味着生活的结束，而是新生活的开始。
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陈晔 莫把情绪带到工作中
如果我是该店的店长，为了避免争吵，并保证药店的正常营业。我会让其他店员照常工作，同时将情绪激动的顾客请到办公室，向其道歉：“您别生气，我代表本药店和所有营业员对今天发生的事情向您表示真诚的歉意。不管什么原因，我们的营业员都不应该对您发脾气，您此时的心情我们理解，看得出您是一位热心、宽容的人，就别和年轻人计较。我会严厉批评她，今后我们也会加强职业道德方面的培训工作，保证以后不会发生同样的事情,同时欢迎您多提意见。”这样一来，既承认了错误，又适时“奉承”了一下顾客，顾客还有什么好埋怨的呢？自然大事化小、小事化了了。
当然，送走顾客后，我会及时找小王谈话：“今天心情不好吗？我知道你有不顺心的事，下班后和同事、朋友多聊聊。上班的时候就忘了那些不愉快的事情，毕竟我们还有工作要做。其实，不管是生活还是工作都该认真对待、勇敢面对，没有解决不了的问题，何不开心些呢！”
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徐艳玲2、店长也该自责 错误不能纵容
每个人在生活中都会遇到一些不顺心的事，但是也不能因此就无故对别人发脾气。
小王刚离过婚，心情不好，固然可以理解。但是，冲着别人乱发火，明显是小王的不对。因此，尽管店长和同事对小王的遭遇应该予以同情，但是对其错误却不应纵容，对小王要严肃批评。只有这样，才能保证“店规”的严肃性，才能使今后的管理工作顺利开展。
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罗玉凤 当面提出批评
笔者认为，小王因为自己心情不好而对顾客无端呵斥，不仅是对顾客的不礼貌，而且严重影响了药店的声誉，是不可原谅的，理应受到批评。众所周知，顾客是企业的上帝，如果对店员的这种做法不加以批评，会让药店最终失去顾客，进而影响到药店的经济效益。因此，作为店长，要从大局出发，对小王当面提出批评，并代表药店向顾客诚恳道歉，求得顾客的谅解。
等顾客走后，店长再和小王深入谈心：“小王，我知道你最近心情不好，心里有什么想法、工作中有什么困难可以跟我提，我们大家都会尽力帮助你，但是不能向顾客乱发脾气。同时，我也向你道歉，做为店长，我没有早些了解你的思想状况，给你更多的关心，请你原谅。”相信，如此一来，小王不但能够虚心接受批评，而且心情也会因为店长的关心变得好起来。
山东陵县食品药品监督管理局
李海军 药店管理有瑕疵？
小王之所以对顾客发无名火，其心情不好是主因，药品上的灰尘是诱因。而从这件事情也可以看出该药店管理工作还不到位，平时就没做好药品的除尘保洁工作，店长对员工的关心也不够。如果店长平时能同员工多沟通，小王离婚的事店长就不会不知道了。
药品应该是一尘不染的，发现药品外包装上有灰尘，营业员应主动清洁干净。在顾客就是“上帝”的今天，遇到挑剔的顾客要以礼相待，更何况顾客根本没有错，这个道理小王肯定清楚，只是他心情不好控制不住。这时，店长首先要代小王向顾客道歉，然后从自我检讨的角度委婉地指出小王的不对，再帮助小王调整心态，避免类似情况再次发生。如果直截了当地批评小王那很可能是“雪上加霜”。
安徽岳西县食品药品监督管理局
吴银燕 批评与自我批评相结合
话题中的小王因为心情不好对顾客乱发脾气很不应该。此时店长应该马上出面批评小王，并责令其向顾客道歉。同时诚恳地向顾客检讨——作为店长对员工疏于管理。我想经此一番肯定会消解这名顾客不愉快的情绪，而这名顾客主动帮忙擦拭药品的做法也表明他是个通情达理的人。
每份工作中都要百分百投入，更不必说直接面对顾客的服务行业。店长的严厉批评看似不尽人情，但是在药店内树立了一种服务风范，给顾客一种规范管理的感觉，对其他的营业员也是一种教育。不过，在处理完当前的事后，店长也应找小王推心置腹地谈一谈，力所能及地为她解决一些困难。
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刘燕3、让店员心情好了再上岗 宽容胜似批评
小王这次堪称“不理智”的表现令店长大失所望是理所当然的，但作为一店之长，对员工平时的工作态度、为人处事应该有所掌握，既然已经知道了小王的痛苦和烦闷，此时的店长就不应该对其指责批评，相反应该给予小王更多的关心、理解和宽容。
笔者认为，店长应该主动找机会与小王进行一次“掏心窝”的交谈，当然不能强人所难，交谈内容应尽量避开此次药店内发生的不愉快事件，倾心听一听小王的心灵诉说，向小王表示出理解、关爱与信任，并鼓励其尽快摆脱困境，忘记烦恼，积极面对生活，必要时给予小王诚挚的帮助，用真心去温暖小王的心灵。这就是对小王最善意，也是最严厉的批评。
宽容并不等于纵容，有时反而会比严厉的批评更能使人认识到自己的错误。我们对他人宽容，不但给了别人机会，也取得了别人的信任和尊敬，从而激励他去勇敢地面对现实，走出困境，迎接新的生活。“治国之道，在于猛宽得中”，古人尚以宽容作为治国之道，作为今天的企业管理者，店长又何尝不以博大的胸怀，宽容对待员工呢？
安徽六安市食品药品监督管理局
张绪平 人性化管理应先行
既然小王的“呵斥”师出有名，那么店长的“批评”就应该考虑一个“度”的问题了。因为此时的小王正处在人生的“低谷”，特别需要朋友的帮助，店长若不问三七二十一就将“小王”不近人情地训斥一顿，最终导致的结果可能是小王撂挑子走人，这种“尴尬”的结局相信谁都不愿看到。
当然，顾客也很“无辜”，所以，店长不妨先让小王向顾客道个歉，以平息顾客的“愤怒”。然后再找一个适当的机会与小王谈心，鼓励小王正确看待人生中的“磨难”，告诉她你和所有的同事都期待看到一个全新的小王。
要知道，主动关心店员的生活，是一名店长义不容辞的责任。只有做到人性化管理，才能使员工忠实于企业，忠实于工作。
河南偃师市翟镇东洼药店店长
任凤阁 帮其轻装上岗
小王的家庭生活出现问题，作为店长和同事，要从思想、生活、工作等方面给予帮助，尤其是在工作中应给予照顾。如顾客买药或询问一些问题时，其他同事不妨主动包揽，去应付顾客之所需，让小王多休息，少与顾客接触，避免一些麻烦；没有顾客时，则多对他进行开导，让其面对现实，振作精神。
另外，在排班方面，应尽量让小王上正常班，如上午和下午，中午和晚上的班尽量由其它同事担任。总之，应多包容、多容忍，让其度过难熬的日子。在店长和同事这样的关照下，相信小王能更快地走出困境，摆脱家庭的烦恼，轻装上岗。
福建龙海市滨厦医药公司
林俊茂 给小王放个“情绪假”
无可争议，人是有感情的，人的心灵不可能是一泓永远宁静的湖水。小王因情感伤害而导致的不良情绪妨碍了正常工作，此时的责备、批评，无异于“雪上加霜”，并不能起到应有的效果。工作如行船，情绪则是航行之风，逆势而为只会不进反退，顺势而行才能一帆风顺。
在情绪严重低落的状态下，勉强工作不仅将使工作效率大大降低，也可能会影响其他员工的情绪，破坏和谐的氛围。所以，笔者认为，倒不如给小王放个“情绪假”，等其调整好心情后再上班。这不仅有利于解决小王的问题，也能体现出药店对员工的充分关心，从而“俘获”其他员工的心。
安徽潜山县食品药品监督管理局
何刚明 点评 营业员应该学会“情绪过滤”
每个人都有双重身份，分别在各自生活、工作中扮演着不同的角色，但作为一个成熟的、理智的人，应该学会将工作和生活区别开来。对于药店营业员更是如此，为顾客提供周到、细致的服务是每一名药店营业员最基本的职责。营业员在工作、生活中难免会遇到一些不顺心的事，心情也会随之不愉快，此时再要求他们对顾客笑脸相迎、耐心服务，似乎不尽情理。但药店服务工作的特殊性，决定了营业员不能把情绪转移、发泄到顾客身上。营业员应该学会“情绪过滤”，在药店上班时，将不快留在家里；下班回到家时，就将烦恼留在单位。将工作、生活中的矛盾换位解决，分解和淡化烦恼和不快，时刻保持轻松的情绪和心态投入工作，这样，既做到了热情工作，又实现了生活顺心，两全齐美。
就本话题而言，店长首先应当向顾客道歉，向顾客说明原委，请顾客体谅小王的心情，并说明药店对此疏于管理，负有一定责任，以后会加强管理，避免类似事情再次发生。事后，出于爱护和团结的考虑，应当安排时间与小王正式谈话，一方面，积极疏导小王因离婚而带来的不快心理，采取有效措施，发挥集体、团队的力量，通过集体的关怀和温暖，帮助小王尽快走出离婚的心理阴影；另一方面，应当正告小王，虽然情有可原，但将个人情绪带到工作中、甚至呵斥顾客的做法是错误的，必须在以后的工作中改正。要学会控制和调解自己的情绪，确保每天以良好的精神状态和饱满的热情投入工作。
支招人:山东五莲县食品药品监管局 李军
话题预告
5月话题：收银员曾“私藏公款”，店长该如何对待？
几天前，由于微机调试，我们药店的收银员只好改用手工开票。可当微机调试好准备将货款入账时，却发现一单5.2元的销售只收了钱，却在匆忙中忘了为顾客开收据，以至于不知道所卖出药品的名称，所以也就无法将这5.2元的账目输入微机，不得已只好将其暂存在收银台的抽屉里。
可后来，当事的收银员在交班时并没有向接班的收银员说明情况，而且当她走后，这5.2元也“不翼而飞”了。打电话询问，她先是说记不清了；而后没隔5分钟，却打来电话说，钱先在她那里暂存。作为店长，我认为这件事违反了店规，便向上级反映，请求将其调离本店。可公司领导却认为此事虽小但不免涉及“人品”问题，如果因为这件事而将其调到其他门店，其他门店也会拒绝接收。况且，该收银员也主动说明货款是在她手中“暂存”，因此不能将这件事当成“贪污公款”，当然更不能因此而将其开除。
无奈之下，我只好将其调离了收银员岗位，但仍在本店工作。虽然这次的风波算是平息了，可我总是觉得身边象是埋了一颗“定时炸弹”。下一步该如何做呢？请各位店长朋友们帮我想想辙吧。
感谢内蒙古通辽市利群药店店长赵成林提供话题
编者注：话题回复稿件请于5月2日前发来。
联系：北京市海淀区文慧园南路甲2号中国医药报社采编二部李帅
邮编：100088电话：010-62213355-2626
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致谢
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——编者
