本期话题
作为店长，你是否有过这样的经历——被派到一家你根本不熟悉的门店工作。
当面对陌生的环境和陌生的“下属”，作为一店之长，你会从何处着手，尽快熟悉环境，开展工作呢？是先运用“铁腕”，加强管理；还是先利用“情感战术”，拉近与员工的距离；又或者……
“榜样”的力量是无穷的
2004年6月，我被调至现在的分店担任店长。当时，该分店的员工只有两位女青年。年轻人有年轻人的优点：活泼好动，可塑性强，但也有一个不能算缺点的特点，就是逆反心理。所以我想，若单纯靠纪律来约束，有可能会起反作用。
一方面，我从小事做起，树立榜样。通常我会提前20分钟到门店整理货架，打扫卫生，开启电脑、传递数据、下载通知；上班时间非公事不离开药店，离开时保持手机开通，以便店员有事及时联系。榜样的力量是无穷的，两位店员看到后，也开始提前赶到门店做好营业前的准备工作，没多久，门店的营业环境就比以前有了显著改善。
另一方面，多表扬，少批评；多提醒，少埋怨。针对年轻女性要面子的心理特点，我常常在平时的聊天中，对她们的工作成绩给予褒扬，对容易出错的问题，及时提醒。在尊重员工的过程中，我也赢得了员工的尊重，她们有了“心事”也愿意向我倾诉，工作中的配合当然也就得心应手，极少出错了。
以我的经验来看，员工比较反感那些指手画脚，自己却什么也不干的“甩手掌柜”。店内的工作总量是一定的，尤其是在规模较小的门店。店长不做，必然转嫁在员工身上，时间久了，就难免有怨言。因此，在完成店长应做的工作之外，我与员工卫生区域均分，值班时间一致，一同站岗售药。而作为执业药师，我还要负责指导顾客购药、用药，负责处方的审核及相关软件的整理。这些店员看在眼里，记在心里。就这样，我这个新店长和原来的“老”员工很快就打成了一片。
2005年，由于我所在的门店员工团结一致、人际关系融洽、制度执行到位，营业额比去年同期增长约20％。看来，作为小型门店的“空降店长”，还是“软”着陆为好。
山东益寿堂药业有限公司46分店店长 朱丽华
新“官”上任：“三把火”如是“烧”
我原在公司搞行政工作。去年春节过后，公司下属的一个零售门店的店长突然辞职。由于暂时没有合适的人选，“代理经理”的“美差”便落在了我的头上。
我忐忑不安地走马上任。之所以紧张，一是对环境不熟，二是对业务不精。俗话说：新官上任三把火，但我的“三把火”该怎么“烧”？左思右想，还是先给大家开个“见礼会”吧。于是，下班后我把员工召集在大厅里，对大家说：“尽管在职务上我是你们的店长，但是在业务上，在座的每一位可都是我的‘店长’啊。今后工作中，希望得到大家的鼎力帮助，做对了请多支持，做错了请多批评。相信通过我们的共同努力，咱们药店的生意一定会越来越好！谢谢大家！”说完后，我赢得了我的“店长生涯”中的第一次掌声。
在后来的工作中，我发现，由于制度不完善，店员们大多“各自为政”，就连接待顾客的礼貌用语也是五花八门。我分析，一是大家“无法可依”，二是长此以往形成了松散的工作作风。鉴于此，我着手起草了《营业员岗位职责》和《药店服务规范用语》，并把拟定稿交给每一位员工“审查”，请他们提意见。其实，我也是有意先敲一下“警钟”。在大家的“帮助”下，这两个制度最终敲定。在该制度实施的前一天，我在会上说：“首先要感谢大家对药店管理工作的支持，你们能以主人翁的姿态对药店的经营和发展建言献策，使我对咱们药店更加充满了信心。既然制度是‘集体智慧的结晶’，我完全相信大家有能力落实到位！”没多久，店员的工作态度和责任心果然有了很大改观，我们药店也因此受到公司的表彰。这次的掌声我没有听到，但却感受得更为深刻。
第三把“火”，我开始试着打造“团队凝聚力”。商场如战场，要想在日益激烈的竞争中胜出，一支具有凝聚力的团队必不可少。我先从细处着手，过节时组织大家开展一些文娱活动。同时，我记下每一位店员的生日，等其生日来临的时候，以药店的名义献上蛋糕和祝福。通过这样的“小事”，相互关怀的氛围渐渐形成，员工的士气与干劲大增。
而这“三把火”一路“烧”下来，我们药店的对外形象和精神面貌也焕然一新！
河南洛阳明康药业有限公司 王献波
交流“踢开头三脚”
“没有调查就没有发言权”。笔者认为，初到一个陌生的环境，只有通过及时交流掌握情况，才能尽快“踢开头三脚”。
而作为一名“空降店长”，首先就应该以谦虚的态度，宽容的胸怀多和店员沟通，尽快熟悉药店的经营情况，摸清店员的思想动态，千万不能认为自己是店长就处处居高临下，这样只会作茧自缚，孤立自己。当然也不能缩手缩脚，畏首畏尾，让店员对你的能力产生怀疑。正确的态度是即不妄自尊大也不妄自菲薄，处理问题果断、公正，以理服人，以情动人，但在原则问题上不可委曲求全，过分迁就。
其实，“沟通”本身就是衡量一名店长自身素质和管理能力的重要指标。多和店员交流，多倾听征求他们的意见，才能取他人之长补己之短；同时，交流也是增进感情的重要手段，关心店员生活，激发他们的工作热情，才能使自己尽快融入新的集体。
当然，笔者认为，最重要的还是尽快取得成绩，让事实证明你的能力。一般情况下，店员对“空降”店长袖手旁观不外乎两个原因：一是不了解你的为人，从而不信任你。二是不了解你的能力，所以会拭目以待。因此，“空降店长”在工作上要尽早出成绩，提高门店效益，让店员看到工作的起色，得到实惠。店员见证了你的能力，自然会对你尊重和认可。
俗话说，“人心换人心，八两换半斤”，只要有能力有信心，认真工作，真诚待人，就一定能得到店员的拥护。
山东德州泰康药业新特药分公司 邱爱芬
干劲 体力 热忱，一样不能少
作为一名“空降店长”，公司肯定对其寄予厚望，希望他能尽快进入状态，将药店的精神面貌和业绩迅速提升。
而要不辜负公司的厚望，笔者以为，“空降店长”至少要具备以下三项基本要素：做事的干劲，对于本职工作要能用心去投入；充沛的体力，身体健康，才能在工作时充满活力；参与的热忱，这样才能够在工作中找到乐趣，为自我成长打下良好的基础。
店长“空降”后，首先要了解该店的基本情况，比如员工情况、药品品规、日销售额、日开支额等，做到心中有数；也要了解竞争对手的情况，比如对手的优势、客流量、品规数、价格等，俗话说，知己知彼，百战不殆。
同时，还要了解店员的心声，听取店员的意见。毕竟药店的工作不是靠店长一个人来完成的，是需要每一个员工付出辛劳的工作。与员工一起分析自己药店的优点和不足，制定营销策略，并关注竞争对手的发展，发挥自己的优势，开拓新的利润增长点，才能在竞争中取得优势地位。
此外，严格的管理出效益，严格的管理出规范的服务，严格的管理出好的口碑，但要用严格的制度来规范，店长必须以身作则。
江西开心人大药房南昌福州路店店长 胡品福
“铁腕”制度化
进入一个陌生的工作环境，作为店长，首先可以通过与前任店长和老员工交谈，并结合一段时间的观察，来了解店员的整体素质和个性特点，帮助他们解决工作和生活中遇到的疑问和困难。同时，还要对员工进行广泛的宣传教育，培养员工的使命感和凝聚力，用真诚的服务赢得顾客，创造效益。
但笔者认为，除了构建和谐的工作氛围，必要的“铁腕”也不可少，而制度便是店长的“铁腕”。
在对药店的经营情况、原有制度有一个大致了解的基础上，扬长补短，完善“店规”。新的“制度”要渗透独特的经营文化理念，如通过培训和自学及定期考试提高店员素质，增强员工对药店生存和发展的责任感；通过奖惩机制避免出现差错事故，提升店员和药店形象；通过绩效挂钩激励店员的工作积极性。而需要注意的是，必须确保制度的严肃性，坚持制度面前人人平等，违者必究。
山东省蓬莱市食品药品监督管理局 张进英
绝不能用“铁腕”
作为一名店长，我认为绝不能用“铁腕”来对待员工，不仅仅因为“铁腕”显得过于“冷血”，更因为“铁腕”除了会让手下的员工变得更消极外，毫无用处。
要尽快地融入陌生的环境，我认为，店长首先就要严于律己，要有扎实的基本功，无论是指导患者用药，还是处理顾客投诉，都要为员工做出榜样。
另外，要注意尊敬老师傅，爱护小同志，有了事情请大家一起出主意，倾听每个人的意见。集思广益，才能让员工“拧成一股绳，劲往一处使。”
实际上，我接触到的员工大多受过比较好的培训，比较容易管理。面对这样的员工，一名合格的店长就更应该谦逊和蔼。如果能做到这一点，同时又对工作充满热情，自己的专业知识又丰富，即使被“空降”到一个陌生的环境，又何所惧呢？
北京金象大药房 郭雪连
从朋友做起
当我是一名“空降店长”，面对陌生的环境和陌生的下属，我将从以下几方面着手工作：
以友相待，摸清“家底”。以朋友的姿态关心下级，这会减小“权威”所带来的心理压力，而员工也会敞开心扉。通过交流，你会拉近与大家的距离，对店员和药店有一个大体了解。说不定某个员工还会提出一些合理化建议，帮助你开展下一步工作。
找出症结，对症下药。在与员工沟通的基础上，我将认真分析店里存在的问题，探求改进的方式。然后，我会拿出一个具体的方案，在广泛征求大家意见的基础上，改良所拟订的方案，并付诸实施。
建立学习型组织，实施“爱心”工程。身为一店之长，我将激励大家不断学习，掌握专业知识，增强团队意识，提高服务水平。同时，我也会努力为员工提供一个相对宽松的工作环境，关心并改善他们的日常生活。
陕西商洛市香菊制药公司 金鹏辉
话题预告
十月话题：优秀店长是怎样“炼”成的？
曾经，有一位连锁药店的老总说：“扩张，愁的不是缺乏资金，而是找不到能担当重任的门店经理。要知道，能干的店长绝不是短期内可以招聘或培训出来的。”
那么，究竟是什么“炼”成了能干的店长？而作为一名店长，在你的成长过程中，又是什么促使你不断进步的呢？请结合“自身经历”，谈谈你的看法。
编者注：话题回复稿件请于10月20日前发来
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