本期模拟场景
一位三十来岁的少妇是药店的常客。她和一般顾客不同，挑选品种时虽很爽快，但却好压价，每次都要求优惠一两元钱。一天，她来买一条（五瓶）21金维他，由于近段时间21金维他被炒得很热，利润空间很低，标价18元/瓶，差价只有0.5元/瓶，但她非说17元/瓶才买。营业员给她看进货发票，她说:“讨价还价是正常的，谁知道你们这种药是以什么折扣进的货？”面对这样的老顾客，营业员该怎样应对？
预告模拟场景
10月模拟场景1:随着药店硬件设施的不断齐备，大部分药店基本上都能够达到冬暖夏凉，为顾客提供了舒适的购药环境。但不乏有一些闲人，看好药店的这个环境，夏天到药店乘凉，冬天到药店取暖，“鹊占鸠巢”，甚至影响了药店正常的经营，使真正的顾客得不到应有的服务。面对这些闲人，营业员赶他们走不合适；而他们不走，买药的顾客又有意见。您能给营业员出个好主意吗？
编者注:请于9月23日前回复。
10月模拟场景2:一天，来药店买药的人特别多，营业员小董忙完一阵子后，突然发现柜台上有一部红色的手机，便忙大声喊:“哪位顾客的手机忘拿了？”已走到门口的一位小伙子闻声折了回来，称手机是他忘在柜台上的。此时，小董多了个心眼，微笑着说:“既然是您忘在柜台上的，那就请您用药店的电话拨打这个手机的号码，接通了才能证明是您的。”小伙子说手机是跟表妹借用的，码号还没来得急问，可确实是刚才光顾往背包里装药才把手机忘在柜台上的。小董深知，作为营业员，对顾客的遗失物一定要以切实的手段和办法，使其物归原主才行。这项工作如果出现了纰漏，不但给顾客造成伤害和经济损失，也会给药店和自身造成极坏影响。事已至此，诸位朋友，您能帮小董想个办法吗？
编者注:请于10月14日前回复。
11月模拟场景1:这天早晨刚上班，就有一位老大爷气呼呼地来到药店投诉。原来老大爷昨天在药店买了两瓶六味地黄丸，结果回到家一看却成了金匮肾气丸。经核对，原来是药店新来的营业员拿错了药，而这天上午不是她的班，她不在现场。药店的营业员连忙给老人赔礼道歉并马上调换了药品。可老大爷说自己有高血压、心脏病，若看得不仔细吃了这药怎么办？再说了，自己为此又多跑了一趟药店，来回的车票怎么算？老大爷要药店的负责人给个说法。恰好此时店长不在，在场的营业员给了老人车费并一再致歉，可老人依旧不依不饶，说自己万一没仔细看，吃了药生命有危险怎么办？万一在来换药的路上出了车祸怎么办？对此，营业员一时没了主意。药店发错药有责任，可没有发生只凭想像的事药店也要负责赔偿吗？
编者注:感谢山东德州颐寿医药连锁二店王桂梅提供场景。请于10月28日前回复。
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观点一:不予降价，让顾客货比三家“现身说法”劝顾客
场景中这位少妇的要求确实让营业员“进退两难”：若按照顾客的指定价格出售，药店净赔2.5元；若按照正常的销售价出售，肯定要开罪顾客。在这种尴尬的处境下，我认为营业员不妨“现身说法”，向顾客解释不能降价销售的理由。
店员可友好地告诉顾客：“您是我们药店的老顾客了，我怎么敢跟您漫天要价呢？您有所不知，上周我回家的时候，给我母亲也捎过两瓶21金维他，都是按18元/瓶的价格拿的货，这确实是全市的统一零售价。”倘若顾客还是坚持不肯让步，营业员不妨直接告诉她：“这样，您若认为17元/瓶可以买到，我建议您到其他药店咨询一下价格，所谓‘价比三家’嘛，倘若我们药店确实要价高了，我就按差价的两倍退钱给您，您看如何？”这时，你说得越是“斩钉截铁”，顾客越会觉得药店的售价没有水分，很可能会主动放弃自己不合理的要求。如此一来，营业员既维护了药店的利益，又不至于开罪顾客。
河南洛阳明康药业有限公司 王献波
给顾客吃颗定心丸
现在是市场经济时代，有不少顾客买东西讨价还价已成习惯，他们并不是在乎一两元钱。不管你定价如何低，哪怕你已经低于成本价，他老害怕挨“宰”，所以还会狠劲地压价。
面对这样的顾客，营业员常常表现得愤愤不平，其实完全没有必要。都说“挑剔的是买家”，顾客和商家讨价还价正说明他有购买的意向，只不过是害怕上当而已。营业员不妨给他一个承诺，让他吃颗定心丸。可以这样对场景中的顾客说：“我们药价的高低我说您也不相信，您可以货比三家，如果买贵了，我们保证双倍退还您差价，您看如何？”顾客本来有意购买，再加上你的承诺，这笔生意肯定跑不了。
山东德州泰康药业新特药分公司 邱爱芬
合理的利润不能放弃
常言说：“只有错买的，没有错卖的”。这位顾客好压价是一种怕挨“宰”的心理表现，但药店也不能将药亏本卖给她。面对这样的老顾客，营业员要有耐心。在多方解释均不能获得她的信任时，可以向她保证：进价是17.5元/瓶，其他药店也不可能卖17元/瓶，否则，如果您能从别的药店以17元/瓶的价格买到该药，我们可以给您退货。
为了满足她的心理，同时也让双方都有台阶下，药店可将店内一些赠品送给她。这样，顾客心理得到了满足，药店也没亏本，还赢得了老顾客的继续信任。
安徽省安庆市食品药品监督管理局 汪传文
尽量做到“说一不二”
不同的药店采取不同的定价方式，有的比较灵活，可以还价，有的则不能还价。在前一种情况下，顾客讨价还价是很正常的，后一种情况只要让顾客相信你真的是“一口价”，而且定价合理，一般也不会影响顾客的购买行为。场景中的顾客经常在该药店买东西，并经常成功地完成还价，在她的印象中该药店的药品都是可以还价的，因此她每买一种药品之前都可能还价，这很正常。
比较两种不同的定价方式，笔者认为各有优缺点，总的来说，笔者倾向于“一口价”，这样透明度高，对全体顾客来说比较公平，可以避免不必要的讨价还价，节省大量的交易成本，也有利于药店管理。对于“一口价”不够灵活的一面，可以采用会员制或达到一定量给予优惠等方式予以纠正。
对于已经习惯了在你这里讨价还价的顾客，只有做到让她相信这确实是底价，已经不能还了，她才会停止还价。从长远的角度来说，就是尽量做到“说一不二”。就眼前计，就是要从语气和表情上表达出明确的态度，告诉她确实没有商量的余地。
湖北美尔雅（集团）美升药业有限公司 楚丰
给顾客提供价格监督部门的电话
我认为面对过分讨价还价的顾客，营业员给她看进货发票不是理智的选择，而应当诚恳地向她说明，取得理解。可以这样说：我们是药品经营企业，我们有药品购进成本，不仅要依法承担交纳税款的义务，而且，还要拿出不少的资金来维持正常的企业运营。我们在向您提供最放心药品的同时，尽可能向您提供最低廉的价格，请多多包涵。然后向她提供价格主管部门的举报电话，让她明白药品的明码标价不仅要接受群众的监督，而且还要接受价格主管部门的监督。并告知如果她认为价格不合理，可以向价格主管部门投诉。这样，反而会使她相信药店的药品货真价实。
河南省武陟县食品药品监督管理局 侯继红
观点二:满足顾客的要求 下不为例
如果遇到场景中的情况，我会满足顾客的要求。可以这样说：虽然亏了2元5角钱,但能为老顾客服务是本店的无上光荣,尤其能为您这样的美少妇服务更是本店营业员的无上光荣，哪怕被老板批评!不过,为了确保该药是您或您的家人使用而非用于转手营利,我们将把包装拆开,在每瓶上用醒目红字标注“特价”二字，还请您能谅解。下次是绝对不会有这个价的了。
陕西省户县怡心大药房樊昌林 刘小勇
就按顾客的要求办
这位顾客是药店的常客，也是位精打细算的顾客。面对这样的顾客，营业员在利润允许的情况下，可以给她适当优惠，必要时可以按照她要求的价格卖给她。从表面上看，这笔生意药店没有什么利润，但实际上，却赢得了顾客的心和口碑，这不是一点利润可以换来的。以后这位顾客有可能会定点在这家药店买药，也会带着她的亲戚朋友过来。客源有了，何愁没有利润呢？
江西南昌开心人大药房 胡品福
赔本赚吆喝
顾客买药压价的现象司空见惯，尤其是在药品零售市场竞争激烈的情况下。一些个体药店为招揽顾客，竞相采取打折、让利的促销办法。文中的顾客购买“21金维他”，在每瓶只有0.5元差价的情况下，仍坚持每瓶17元才买，看似不在情理之中，其实这只是众多顾客中的个案，可以作为特殊情况处理。我的办法只有一个字:卖！这样做是基于三点考虑:一是此顾客是药店的常客，失去容易留住难，要想方设法挽留。二是她买的数量不多，即使每瓶亏0.5元，5瓶总共才亏2.5元，金额不大。三是赔本赚吆喝，表面亏本，其实赢得了顾客的信任和口碑，而且留住了顾客的心，这比做广告更实惠。
南京医药南通健桥有限公司 李健
观点三:可以按进价销售 退一步海阔天空
药店每天都面对不同消费层次的顾客，有些顾客财大气粗，一掷千金；也有些顾客由于经济拮据，总爱讨价还价，就像这位少妇一样。面对这种情况，笔者认为，可以有两种解决方法：一是营业员可以耐心向她解释，说明此药利润空间很低，差价只有0.5元。如果她还不信的话，可以到其他药店打听打听，说不定别的药店此药的标价更高。货比三家之后，她一定会明白行情，不再难为营业员。另一种情况是如果她执意要买，不妨从大局出发，以进价卖给这位长期支持本药店经营的老“上帝”。
宁夏回族自治区彭阳县食品药品监督管理局 杨成凤
送上一份纪念品
顾客是“上帝”，经商的人都知道这句至理名言。不过在商言商，做生意终究是要赚钱的。而场景中女顾客是药店的常客，不能轻易怠慢她。该药进价是17.5元，药店可以按此价卖给她，如果她仍不满意，可以送上一份精美的小礼品，并告诉她：我们只能做到这一步了，您不妨到其他药店打听一下此药的价格，看我们有没有骗您？通过一番调查比较，您自然会做出正确的选择。
江苏省东台市皮肤病防治院 杨玉明
各让一步
俗话说“退一步海阔天空”。药店经营讲究的是“聚人气”，“人气旺”则“生意兴”。因此，面对这样的老顾客，营业员不妨做个顺水人情，将药品以进价卖给顾客。但为了不助长该顾客“好压价”的嗜好，这种“顺水人情”也不能让顾客伸手即得。因此营业员应该先告知顾客：“您也知道，现在国家对药品的价格卡得很严，药品利润也相当薄，而您总是‘挥着斧头砍一截’，我们怎能吃得消呢？再说，我们药店的药品价格都是经过物价部门审定过的，并非像您所说的那样可以随意定价。”
倘若顾客就此罢休，则皆大欢喜。倘若顾客继续坚持己见，店员便可“以退为进”了：“这样吧，既然您是我们的常客，这次我可以按照进价17.5元/瓶的价格卖给您。每瓶0.5元的差价，我愿意自己掏腰包替您垫付。谢谢您对我们工作的支持！”如此，不仅可以赢得顾客的信赖，而且能促使这位爱砍价的顾客下次购药时不再轻易压价。
河南省偃师市翟镇东洼药店 任凤阁
观点四:向顾客推荐同类产品 诚心推介 委婉换药
营业员可以这样说：“如果您觉得这个价格不合适的话，根据您给家里人购买保健品的需要，我建议您改换‘×××’。因为这种保健品是根据咱们中国人体内所缺乏的微量元素所配置的一种高档保健品，价格也比较适中，您看怎么样？”
这位老顾客的心理主要是想“用最低廉的价格购买到满意的商品”，他们在购买商品时，总害怕受到价格欺诈，这是一种常见的大众消费心理。作为药店的营业员，要学会沉着应对，真诚对待，并掌握顾客消费心理，诚心诚意地为其推介其他类似产品，这样可以从价格上消除她的误会，既能够满足她的消费心理，又使她认同你的推荐。
福建省漳州市东山县药品监督管理局 黄喜祖
灵活应对 妥善处理
面对这种情况，我们更应该站在商家的角度去想一想。商家进货是有底限的，而利润也是有限的，不可能以零利润或是赔钱将药品卖给消费者。如果真这样的话，我想是没有人愿意再开药店了。所以营业员在价格方面不能再让步。
但是，面对这位少妇执意地讨价还价，营业员可以向他推荐其他厂家生产的有同样作用的维生素类产品。这类药品价格比较便宜，我想这位少妇会适当考虑的。这样既缓解了消费者与商家间无休止的讨价还价，而且也较好地照顾了老顾客。
山西省临汾市食品药品监督管理局侯马分局 李铁钢
点评 树立以顾客为导向的经营观念
对于药店而言，谁能占有更多的顾客资源，谁就会拥有更多的市场份额，谁就能在激烈的市场竞争中立于不败之地。而药店要招徕更多的顾客，一个重要途径就是锁定“老”顾客，因为他们对于药店的经营发展起到的作用是巨大的。一方面，他们会在购买他们信得过的药店的药品的同时，对该店进行积极的宣传，药店通过他们的口碑宣传可以吸引来潜在的顾客。有关资料显示：每100个满意的顾客会带来25个“新”顾客。所以服务好“老”顾客是降低推广成本、拓宽销售渠道、吸引更多“新”顾客的最直接、最廉价、最有效的方法和途径之一。另一方面，有调查显示，通常一家药店80％的销售业绩来自于“老”顾客的重复购买，因此，要取得好的销售业绩，就必须留住“老”顾客。从这一点上说，让“老”顾客满意有时候要比吸引“新”顾客更重要。
此外，从药品的价格来看，药品虽然是特殊商品，但毕竟也是商品，国家只对市场销售的30％的药品实行严格定价，其中大多数是医保药品，其余依据的是指导价和市场调节价相结合的原则。面对同等的药品品质和服务，顾客选择药品时更看重价格。而作为药店，必须转变观念，以市场为导向，以顾客满意为尺度，制定合理的药品价格。
正因为场景中的顾客是“老”顾客，所以如果她有压价的要求，药店方面不能斤斤计较，应该立足长远。实际上，顾客压价只是寻求心理上的平衡而已，她看重的实际上是自己作为“老”顾客而应在药店享有的归属感、成就感。就药店来说，降低某种药品价格并不会对药店的正常经营造成重大影响，偶尔以低于进价的价格将药品销售给老顾客，既能满足他们得到实惠和优惠的要求，又能因此而带来新的顾客，实现了药店和顾客的“双赢”，何乐而不为呢？
点评人:山东省五莲县食品药品监管局 李军
致谢
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——编者
