本期模拟场景
一天，药店里来了两名女顾客，她们在药店里长时间浏览柜台内的药品标价，还不断询问药架上不同品种的药品价格。营业员多次上前问她俩:“你们需要什么药？”两位女顾客却以药价不合适为借口，只看不买。营业员怀疑这两名女顾客是其他药店派来窥探药品价格信息的，因为在当地药店类似情况时有发生。但营业员仅是怀疑，并无凭据。在药品零售市场竞争激烈的今天，遇到其他药店到本药店“抄价”的情况，营业员该如何应对？
预告模拟场景
9月模拟场景2:一位三十来岁的少妇是药店的常客，她和一般顾客不同，挑选品种时虽很爽快，但却好压价，每次都要求优惠一两元钱。一天，她来买一条（五瓶）“21金维他”，由于近段时间“21金维他”被炒得很热，利润空间很低，标价18元/瓶，差价只有0.5元/瓶，但她非说17元/瓶才买，营业员给她看进货发票，她说:“讨价还价是正常的，谁知道你们这种药是以什么折扣进的货？”面对这样的老顾客，营业员该怎样应对？
编者注:请于9月9日前回复。
10月模拟场景1:随着药店硬件设施的不断齐备，大部分药店基本上都能够达到冬暖夏凉，为顾客提供了舒适的购药环境。但不乏有一些闲人，看好药店的这种环境，夏天到药店乘凉，冬天到药店取暖，“鹊占鸠巢”，甚至影响了药店正常的经营，使真正的顾客得不到应有的服务。面对这些闲人，营业员赶他们走不合适；而他们不走，买药的顾客又有意见，您能给营业员出个好主意吗？
编者注:请于9月23日前回复。
10月模拟场景2:一天，来药店买药的人特别多，营业员小董忙完一阵子后，突然发现柜台上有一部红色的手机，便忙大声喊:“哪位顾客的手机忘拿了？”已走到门口的一位小伙子闻声折了回来，称手机是他忘在柜台上的。此时，小董多了个心眼，微笑着说:“既然是您忘在柜台上的，那就请您用药店的电话拨打这个手机的号码，接通了才能证明是您的。”小伙子说手机是刚跟表妹借用的，号码还没来得急问，可确实是刚才光顾往背包里装药才把手机忘在柜台上的。小董深知，作为营业员，对顾客的遗失物一定要以切实的手段和办法使其物归原主才行。这项工作如果出现了纰漏，不但给顾客造成伤害和经济损失，也会给药店和自身造成极坏影响。事已至此，诸位朋友，您能帮小董想个办法吗？
编者注:感谢内蒙古通辽市国太药店赵成林提供场景。请于10月14日前回复。
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观点一:不妨让对方“抄”不忌讳“抄价”
从场景中不难看出，两名女顾客有可能在“抄价”。遇到这种情况，营业员不要忌讳。
首先要诚心实意地主动向“顾客”介绍药品的价格，并随时征求她们的意见。比如问她们，你们两位也到过其他药店，与我们药店相比，看看哪个品种价格高，哪个品种价格相当，我们药店的价格有没有优势？
其次，可以给她们提供笔和纸，不妨让她们记录一下，以表示我们的诚意。因为药店中的药品价格本来就是公开的，没什么可保密的，顾客可以价比三家来选择药品。这种人性化服务，就是以情换情；而且可以使“抄价”的人感觉到，无论于情于理，她们这种“抄价”行为都过意不去。
最后应向她们介绍，对于药店来说，价格的优势是暂时的，服务的优势、品牌的优势、经营管理的优势才是长久的。你们对我们药店的服务有什么意见，请多给我们指出，以供我们改进，从而为顾客提供更好的服务。
天津中新药业滨海有限公司 莫英杰
“抄价”是市场调查的正当行为
笔者认为，“抄价”行为是一种市场调查行为，市场调查本身是一种正当行为。我国现行的《反不正当竞争法》中没有规定不可抄袭价格，因而药店营业员不可对这两位女顾客进行驱逐。价格抄袭绝非是什么“间谍行为”，“抄价员”以消费者的身份进入药店，查录药品的价格，不应受到干涉，因为消费者具有知情权和自由选择商品的权力。作为药店，大可不必以被“抄价”而耿耿于怀，完全可以派自己的营业员去其他药店“抄价”。至于“抄价员”，他们也是市场透明化、公开化过程中的参与者，是市场竞争的必然产物，我们应该公平宽容地对待他们。
福建省云霄县药品监督管理局 黄益水
为“抄价者”提供纸和笔
我就曾经遇到过别的药店的人到我们药店“抄价”的情况，其实在市场经济的今天，药价已不是什么保密的事情了，他们来抄药价就让他们抄好了。
某天，其他店的一个店员来我店“抄价”，我们很礼貌地询问他需要什么服务，他一再含糊其辞，做各种推托，并把药价抄在手心里。那天天气很热，笔迹很快被他手上出的汗弄得模糊了，我们店的店员很礼貌地对他说:“给您张纸吧，天这么热，在手上写字把手都弄脏了。”那位“抄价者”听后，灰溜溜地走了。
北京环展金象大药房 郭雪连
观点二:干扰对方的“抄价”行为“粘”、“贴”战术对付“抄价”
笔者认为，营业员遇到“抄价”情况，可采取“粘”、“贴”战术，紧随其后，主动导购，询问其购药目的，并向其介绍对症的药品性能。这样对正常消费者可体现本店的周到服务，对“价格间谍”可分散其注意力，使其无机可乘，自动停止“抄价”。
按《消费者权益保护法》第十九条规定，药店提供药品应明码标价。所以药品价格不属于商业秘密，营业员若采取其他“过激”行为，会造成不必要的冲突，影响药店正常经营。但如果听之任之，也会给自身的经营带来风险。因此发现“抄价”情况，应采取迂回战术，尽量使对方自动停止“抄价”为宜。
福建省云霄县药品监督管理局 方深泉
礼貌地将“抄价者”请出药店
虽然药店实行的是明码标价，但其公开的价格完全是面向消费者的，并不是提供给同行进行价格比对的。如大量的药品价格完全被经营对手所掌握，自己的经营策略、经营方案就很容易被破解。所以，尽管有关法律法规未对“抄价”进行明确限制，但这一行为本身实属不正当竞争。
面对手法不断翻新的“抄价”行为，目前比较有效的解决办法，还是礼貌地加以劝阻并将“抄价者”请出药店。如果对方一意孤行，造成了比较严重的后果，在掌握了充分证据的情况下，药店可以侵犯商业秘密权为由向法院起诉。
但不管如何，药店无权用过激的手段将“抄价者”逐出店外，更不能对其进行搜身和侮辱，以免侵犯人身权益，给自己招来麻烦。当然，药店也不必过于敏感，对于普通消费者为了“货比三家”而抄录一两个药价，最好不要加以干涉。
山东省龙口市食品药品监督管理局 张铁鹰
让她们知趣而退
遇到“抄价”的情况，营业员不要粗暴地将“抄价者”逐出店外，否则会对店内其他顾客的情绪产生影响。当“抄价者”不断询问药品价格，却以药价不合适为借口只看不买时，营业员可以诚恳地向她们征询：“您认为这种药以什么价格销售最为合适？”或“您知道哪家药店的价格比我们便宜？”等令她们不好正面回答的问题，让她们“知趣”而退，这样既保护了商业秘密，又维护了药店形象。
安徽省安庆市食品药品监督管理局 汪传文
以礼相待 巧妙周旋
面对场景中的情况，营业员一时难以区分是顾客还是“抄价”的同行，便应该冷静对待，不可因一时冲动做出不礼貌的事，更不能伤及对方自尊，因为那样做不但于事无补，还有可能损害药店的形象。
如果营业员不想让她们“抄价”，可以采用迂回的方法，巧妙地和她们周旋。不妨这样说：“你们二位需要什么药我可以详细给你们介绍，需要什么价位的药品我可以帮你们选择，免得你们像大海捞针一样，费神又费时间。如果你们想了解更多的药品价格，请到休息区，我可以详细给你们介绍。”如此一来，如果是买药的顾客，她们一定会说出自己的要求，转入实质性购买；如果是来“抄价”的同行，那她们肯定不好意思再多逗留，营业员的目的也就达到了。
山东德州颐寿医药连锁二店 王桂梅
观点三:想方设法规劝“抄价者”重谈服务 巧对探价
面对场景中的情况，营业员可以再进一步试探一下，看这两位顾客是否真是探价的，只要把她们所问药品的零售价说得较低（可以按进价说，不加利润和费用），如果她们仍不购买，便可以断定是来探价的。
确认这一点后，营业员要宽容热情地对待，变被动回答价格问题为主动发问，绕开价格问题，宣传药学知识，问她们购药给谁服用，使用者如果出现不适症状该使用什么药，以及介绍这些药品的功能主治、服用方法、禁忌、注意事项。要向她们宣传合理使用药品，对症下药，有意识地大谈特谈药学专业知识，提供专业化、人性化服务。由于探价者对药学知识不感兴趣，只想问价，问价的时间减少了，她们来的目的难达到，但又不好意思不听营业员的热情介绍，所以，过不了多长时间，就会主动知趣地离开。
安徽省岳西县食品药品监督管理局 王三春
安徽省岳西县药材公司 刘圣慰
不强行阻止，应婉言劝走
《消费者权益保护法》第八条、第九条规定，消费者有权要求经营者提供商品的价格、产地、用途等有关情况，有权自主选择商品品种，自主决定购买或者不购买任何商品；第十九条规定，经营者应向消费者提供有关商品的真实信息，经营者对消费者就其提供的商品或服务的质量和使用方法等问题提出询问，应当做出真实、明确的答复。《药品管理法》第五十六条规定，药品经营企业应当制定和标明药品零售价格。从法律规定上讲，药品零售价格信息应是公开的，因此，该店营业员无权拒绝两位女顾客的询问，不能强行中止其“抄价”行为。
笔者认为，该店驻店药师或营业员可用自己掌握的药学、医学知识以及药物不能滥用的特点，根据其所患“疾病”，把其询问的品种限制在一定范围内，或者建议其经医师诊断后凭处方再来购买，婉言将其劝走。
河南省禹州市食品药品监督管理局 秦正春
规劝以“攻心”为上
俗话说：“来的都是客”，即便这两位女顾客真的是其他药店的“探子”，营业员强行阻拦很可能会“引火烧身”——“我们实心实意来买药，你们凭什么不让询问？以后不来了！”这样，营业员的处境可就尴尬了。
面对场景中的两位顾客，营业员施以“规劝攻心之术”方为上策。营业员不妨以真诚的姿态告诉顾客：“为了节省您的时间，更好地为您提供药学服务，请将您所需药品的名称告诉我。我对这里的药品比较熟悉，也接受过相应的专业培训，非常乐意为两位排忧解难。”倘若顾客对营业员的“诚挚告白”还是“熟视无睹”的话，营业员不妨进一步解释：“了解部分药品价格信息是您的权利。但为了避免行内的无序或恶性竞争，现在很多药店是不允许顾客过多识记药品价格的，我们药店也一样。谢谢你们对我店工作的支持！”这样，一般顾客（区别于同行）都会停止询问，进而进入实际的消费环节。即便是同行，也会在你彬彬有礼的规劝下，识趣地“知难而退”。
河南省偃师市翟镇东洼药店 任凤阁
观点四:将竞争化为发展的动力 摒弃嫉妒 携手共进
自从平价药店诞生以来，零售药品的价格明显下滑，有的药店已亏损，所以价格战对同行来说都有切肤之痛。出路在哪里？走联合经营之路，携手共进，实行连锁经营、贸易联盟是最佳选择。针对场景中的问题，营业员应善意地挑明其身份，热情地请她们到办公室，化干戈为玉帛，商讨如何携手共进，走贸易联盟之路。
浙江省海盐县澉浦镇红太阳药店 步良观
与“抄价者”交朋友
时下，药店之间相互派人“抄价”现象屡见不鲜，特别是那些准备开业的或者刚开业的药店更是如此。那么如何应对“抄价”现象呢？一位老营业员告诉我说：要坦然面对。
药店明码标价是明文规定的，在营业中必须做到。明码标价是药店文明经营素质和行为的一种具体表现，也是维护顾客知情权，提高经营透明度的一项重要内容，因此在明码标价的标签前应该是人人平等的，不管你是顾客还是有关检查人员或者是“抄价者”，不管顾客买也好不买也好，它是客观存在的，既不怕人看也不怕人抄，你想阻挡也阻挡不了，再说你阻挡了今天阻挡不了明天。如果对所谓的“抄价者”采取冷眼看待、加以制止，甚至“驱逐出境”的做法，不仅有悖于明码标价的初衷，也没有任何依据，而且有失药店的经营风度，还会伤害了人与人之间的和气，实在是不可取的下策。
懂得了这个道理后，遇见了类似“抄价者”时，我总是向对待顾客那样热情服务，笑脸相迎，主动介绍药价情况，以至于感动得他们也和我交流他们店以及他们知道的其他店的药价情况，这不仅增进了个人之间的友谊，还无形中开辟了一条了解兄弟药店药价的渠道，为本店参与竞争提供了线索，可谓一举两得。
山东新华鲁抗大药房兖州连锁店 颜鹏
点评“抄”得走价格，“抄”不走特色和品牌
在药品零售市场“平价”呼声一片的竞争环境中，与其简单地“堵”，不如以宽容的态度、宽广的胸怀坦然面对“抄价”。互相比价、杀价的“价格战”本身就是一种低层次的竞争行为，违背了价值规律。所以，一个拥有现代企业意识的商家，不应停留在低层面的恶性竞争当中，个性化服务、特色营销，才是药店的安身立命之本。
因此，简单地对“抄价”行为进行制止，显然是不理性的。一是于法无据。药店实行的是明码标价，既然价格已经公开，就算不上什么“商业秘密”。所以无论是顾客还是“抄价员”进入药店，都是消费者，拒绝其查录价格甚至驱逐，就侵犯了消费者的知情权、交易权、自由选择权等正当权益。二是防不胜防。在科技发达的今天，有比手工抄写更为先进的手段，如录音笔、手机、微型摄像头或相机，可谓防不胜防。何况，区分是否为顾客正常的“货比三家”，还是大学生社会实践调查，还是商业“间谍”行为，本身就有难度。三是有损形象。因为如果制止顾客“抄价”行为的处理手段不当，从而引发纠纷、甚至“流血”事件（类似事件在新闻媒体报道中已屡见不鲜），那么最终形象受损害的是商家。
事实上，近几年随着人民群众消费观念的渐趋理性，信誉、品牌和服务已成为企业站稳市场的根基。所以，面对“抄价”，我们完全可以自信地对自己说，药品价格可以抄袭、复制，但品牌和服务是无法复制的。
点评人:江西省南昌市食品药品监管局 余锋
致谢
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——编者
