本期模拟场景
这两天，保健品柜台的××维生素挺好卖。这天来了一个顾客要买10瓶这种维生素，但营业员小叶拿药时发现货架上只剩下7瓶了。顾客听说后，转身就要走。这时小叶说道:……您觉得小叶应怎样说才能挽留住顾客呢？
预告模拟场景
7月模拟场景1:王女士十分喜欢她的小狗，隔三差五的就要来药店给小狗买点儿驱虫药或助消化药。这天，王女士又来到药店，带着小狗进店后，蹲下身亲热地对小狗说：“宝贝儿，让妈妈抱抱。”原来，她把小狗当成自己的“儿女”来抚养了。王女士买好药准备离店时，抱着小狗对营业员说：“跟阿姨再见。”小狗倒也识趣，伸出一个小爪子，对营业员做了个“再见”的姿势。营业员十分尴尬，明知道人狗不是同类，自己怎么可以做它的“阿姨”呢？可是，王女士似乎并无恶意，小狗倒也乖巧可爱，颇通人性。营业员感到为难——王女士抱着小狗，嘴里喊着和阿姨再见，小狗再配合做着动作，让自己应也不是，不应也不好。遇到此景，营业员该如何是好？
编者注:请于6月24日前回复。
7月模拟场景2:药店有一种售价75元/盒的新药，有一位老顾客要买5盒，药店以70元/盒的优惠价卖给了他。可第二天，该顾客又来到药店，说那种药药店卖得太贵，原因是他打听到该药的进价是60元/盒，因此要求每盒再退给他5元钱。营业员说75元/盒是全市统一价，昨天该顾客也说转了好多药店都是这个价，因为是老主顾，药店才优惠了5元钱，如果嫌贵，可以退货。可顾客说药已寄往外地，不想退药,但一定要药店每盒退给他5元钱，否则就不走。面对顾客的要求，营业员该怎么办呢？
编者注：请于7月8日前回复。
8月模拟场景1:一天，一个农民打扮的中年男子来到药店，说他一个月之前在药店买了一些治疗癌症的针剂，可没等用完父亲就去世了，这种药别人也用不上，而且价格昂贵，自己家境不好，为了给父亲治病已负债累累，问营业员能不能帮忙把药退掉。经仔细查对，这些药的确是在药店买的，营业员也很同情顾客的境遇，但店长不在，营业员一时没了主意，您能帮营业员想想办法吗？
编者注:感谢山东德州颐寿医药连锁二店王桂梅提供场景。请于7月22日前回复。
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观点一:竭尽全力满足需求
以诚心挽留顾客
如果我遇到这种情况，会马上向店长或经理说明，派一人立刻去周边连锁药店借货，如果周边药店没有，就与配送中心联系。如果顾客可以等待一会，当然就做成了生意。
如果顾客有其他事情不能在药店等候，营业员就应热情、主动地提出是否可以送货上门。如果顾客回答立刻需要药品，执意要去别的药店看看，就告诉顾客，在我们药店购买药品是有礼品赠送的（根据消费者购买的金额有牙刷、牙膏、毛巾、雨伞等小礼品）。
在挽留顾客的过程中，营业员态度一定要真诚，要替顾客考虑，如果最后没有做成生意，也不能埋怨顾客，而是要礼貌地给他留下药店的联系电话，希望以后顾客有需要能提前打个电话，我们药店一定给他准备好。这样给顾客留下了良好印象，相信他今后是会到药店来买药的。
重庆和平药房连锁药房 王双
真心替顾客着想
遇到这种情况，小叶可以让顾客稍等一下，迅速上公司内部信息网查一下该商品的库存情况。若总部和其他分店有货，完全能够满足顾客的所购数量，则可以让顾客留下姓名和地址，以及联系电话等，并根据里程的远近向顾客承诺在某一时间内必定送货上门。
当然，若是顾客对这种服务方式有忌讳，可告诉顾客我们其他分店的货品情况和所在位置，以供顾客自由选择。最好能写一张字条给顾客，以方便顾客及时购买。
总之，不论顾客最终买与买，我们都应做到以诚待人，替顾客着想，给顾客以较大的选择空间，让顾客感受到药店工作人员的真情和良好服务。即使顾客这一次不买药品，也会在其心中留下一个良好的印象，这一点非常重要。
山东益寿堂药业有限公司 朱丽华
尽快联系送货
如果我是小叶，我会这样做:
首先，向顾客讲明，可以免费送货上门，只要顾客留下地址，付完费后，我们可以以最快时间进货，争取当天送货。其次，如果顾客能等一会儿的话，我们连锁药店间都可以互相借货，我们会以最快的速度让兄弟店将药送来。只要耐心地和顾客讲明，我想顾客是能够接受，肯定会等的。
北京环展金象药店 郭雪连
观点二:问清原因再想办法
弄清顾客为啥非买10瓶
顾客一下要买10瓶维生素的情况并不多，要促成这笔生意，首要一点是要问明顾客为啥非买10瓶不可。通常情况下，维生素类药品并不紧俏，而且受有效期限制，顾客一般不会一下买10瓶，只有送人、邮寄或多人患同一种疾病急需服用时，才会买很多。若是送人或邮寄，小叶可请顾客先把7瓶药买去，留下电话或住址，次日给顾客补齐送去。若是几个人同时服用，必须一下凑足10瓶，小叶可请顾客在店里稍等片刻，然后向其他药店借货或让批发单位赶快送货，以最快的时间凑齐10瓶药。
浙江省海盐县澉浦镇红太阳药店 步良观
劝顾客不必一次买太多
小叶可以这样说：您好！请问您是自己服用还是和家人共同服用？如果是自己服用，一次不用购买这么多，也不用服用这么多，药品是有有效期的，维生素也不例外，买这么多如果用不了还会造成浪费；如果和家人共同服用，可先购7瓶，我们店进货及时，不等你们用完，新货就会来了。请您留下地址和联系电话，如果您没时间或不方便来购买，我们会在货到后及时给您送去，您看好吗？
山东省广饶县食品药品监督管理局 马文广
做好个性化服务
遇到场景中的情况，笔者认为首先应该问清顾客为什么要一次性买这么多。不管顾客是为了送人还是自己吃，都应该告诉他，一般人通过合理的膳食就可以达到营养平衡，没有必要长期、大量地补充某种维生素，除非经过诊断确实严重缺乏这种维生素，才可以适度地通过药品或保健品补充。应该告诉顾客，人体对各种维生素的需要是有限度的，并不是越多越好，过量补充维生素会引起一系列副作用。相信大多数顾客通过营业员的讲解会取消一次性大量购买的计划。此时，营业员可以进一步询问顾客，是否希望通过服用保健品解决自身或他人的健康问题，再有针对性地帮助顾客挑选合适的保健品或药品。如果顾客继续坚持原计划不变，可以告诉他，近段时间这个品种很畅销，本店快卖完了，相信其他药店也不会有大量的库存，到别的药店不但要跑路，而且货也不一定有那么多，不如先买一部分，反正7瓶也够吃一段时间的了，并告知本店将尽快进货。然后请顾客留下地址和联系方式，等货一到马上送货上门。
湖北美尔雅（集团）美升药业有限公司 楚丰
问清情况合理建议
面对场景中的情况，小叶应礼貌地请顾客留步，可以找个椅子让顾客先坐下来，再热情、耐心地向顾客询问有关情况，并介绍如何正确合理使用维生素。
小叶应询问顾客为何要一次购买10瓶维生素——是医师建议，还是自己决定购买的；买给谁吃；服用维生素的人是在本地还是在外地。
针对顾客的回答，小叶可分别解释给他听。如果是医师建议购买服用的，可以先购买5瓶或7瓶，吃完再买。因为维生素有有效期，分批购买就不会过期失效。如果是自行决定购买的，应建议他先少买一些，试用看看效果，并说清楚，维生素不像大米饭，不是每个人都能长期大量使用的，有的顾客就曾因长期过量服用某种维生素而患上其他疾病，具体用多少合适，最好还是听医师的建议。如果是买给家里其他人服用，更要注意合理使用，特别是小孩子服用，尤其要注意用法、用量。如果服用的人在外地，也要建议顾客一次不要购买那么多，因为有有效期、是否适宜长期服用等限制。针对顾客所说情况，分别对待，解释清楚，顾客会做出明智的选择。
安徽省岳西县药材公司 刘圣慰
安徽省岳西县食品药品监管局 王三春
观点三:吸取教训 有备无患
管理要跟上广告效应
通常来讲，保健品推销大多靠铺天盖地地打广告，让人在短时间内产生视觉冲动效应，刺激老百姓的购买欲。因此，药店经营者看到这几天××维生素走俏，就应备足货源，保证供应，免得到时手忙脚乱。
遇到场景中的情况，小叶不能惊慌，应主动向顾客说明，由于药店准备工作做得不充分，导致没能满足您的需求，实在对不起。来的都是我们的朋友，请您到店长室坐一下，我们马上派人到总部调拨，您也正好利用等候时间多了解一下我们药店的情况。
相信顾客会对药店的贴心服务产生好感，并会耐心等候，先前的不愉快必会消除。
江苏省东台市皮肤病防治院 杨玉明
药店应备足俏销品库存
小叶可以这么说:“先生，真抱歉，我这里暂时没有这么多您要的货，要不您在此稍候片刻，我去替您借几瓶来。请放心，只需占用您一点点时间。店里有休息座椅，还有报刊书籍，您不妨休息一下看看书，如何？”这时，如果顾客没有异议，说明已经默许，小叶必须抓紧时间去办。如果顾客不同意，小叶可以说:“先生，要么这样，您先把这几瓶买去，然后留下联系电话和地址，余下的几瓶我们随后替您送过去。当然，如果您觉得不方便告诉我们，可以下次再来买，到时我店一定会满足您的要求的。”相信通过这样的解释，顾客能够理解。不过，也不排除顾客会选择去其他药店购买。作为店方来讲，不必为此感到惋惜，自己已经尽力了，该做的工作都做了，顾客执意要走，不必强留，否则会适得其反。
通过本事例，店方可以从中总结经验，对店内俏销的产品，应根据日常的销量，多准备一些库存，以免出现断货的尴尬。
安徽高山药业有限公司 任晓鹏
观点四:给顾客补充相关知识
向顾客介绍维生素类药物知识
维生素类药物大多是每瓶装100片，按正常剂量估算，是一个月的服用量。场景中的顾客要买10瓶，几乎是一年的服用量，这是顾客对维生素类药物知识欠缺所致。可以告诉顾客，维生素类药物大多有效期短，药物稳定性差，遇光易变色，在空气中易氧化，大部分需在20℃以下的凉暗处储存。这些相对较为严格的储存条件是家庭不具备的。如果您购买10瓶维生素，保管又不符合条件的话，维生素药效就会降低，还可能变质甚至失效。此外，药品是特殊商品，一般不用不买，买则急用，多了没用，少了不够。药店采购药品是“以药等病”，消费者可没有“备药等病”的道理。如果病愈或其他原因不需再服此种维生素时，所储备的维生素岂不是浪费？
如果营业员能恰当地把上述知识与道理用通俗易懂的语言讲给那位顾客，相信他不会再坚持非10瓶不买，而会按营业员推荐的数量购买的。
内蒙古自治区通辽市国太药店 赵成林
仅防维生素变“危身素”
不少人对维生素的服用存在误解，认为多多益善，还有的人干脆将维生素当做保健食品，长年服用。场景中的这位顾客一次购买10瓶维生素，数量已是不少。其实，维生素服用过多对健康有害无益。比如，过量服用维生素C可导致贫血、结石、血栓、血糖增高等；过量服用维生素B1，容易引起头痛、眼花、烦躁、心律失常、浮肿、神经衰弱等。
鉴于此，营业员小叶首先应询问顾客为何购买这种维生素，是医生建议还是自己盲目服用。如果是医生建议，小叶可请顾客留下联系方式和住址，并尽快与供货商联系，在最短的时间内组织货源，待到货后，主动送货上门。如果是顾客盲目服用，小叶可建议其到医院检查，如确系缺乏维生素，应查明导致缺乏的原因，对症治疗；如并非缺乏维生素，则应告知其过多服用维生素的危害，建议其少服这种维生素，以免使维生素变成“危身素”，既多花了钱，又于健康不利。
山东省龙口市食品药品监督管理局 张铁鹰
提醒顾客按“需”购药
如果药店的仓库还存有该药品，小叶可以微笑着告诉顾客：“请您留步。我们仓库还有库存，请稍等片刻，我马上安排人给您拿过来，不会耽误您太多时间。您可以先坐下歇会儿。”
如果药店的仓库里也没有该药，小叶不妨旁敲侧击地给顾客上一堂“药学服务”课：“您好。其实每种药品都有其特定的有效期。这种维生素虽然是家庭常备药，但购买量应根据实际需要，切莫为图省事而‘贪多’。前阵子曾有位顾客一次性购买了多盒某品牌的保健品，结果没有吃完就过了有效期，造成了浪费。因此，我建议您先买5瓶，等吃完后再来购买，这样才科学啊。我们常说‘合理用药，合理购药’，就是这个理儿。”如此一来，顾客可能会接受建议，并愿意下次购药时还选择这家药店。
河南省偃师市翟镇东洼药店 任凤阁
致谢
河北省三河市东杉大药房章义、河北省保定市康民大药房丛海英、安徽省灵璧县医药公司甘小冬、黑龙江省鸡西市光明大药店刘国利、江苏省东台市疾病预防控制中心严国进、陕西省宝鸡市药品监督管理局扶风县分局董岩、山东德州泰康药业新特药分公司邱爱芬、山东新华鲁抗大药房兖州连锁店颜鹏、四川省广元市太星平价大药房连锁有限公司白水便民药店昝艳萍、福建省云霄县药监局张育勤、安徽省青阳县南街大药房章小兵等读者朋友参与了本期话题的讨论，因版面有限，未将他们的意见刊发，在此一并致谢。
——编者
编后
对于本期的场景，读者朋友给出了不同的解决之道，但基本立足点非常一致，就是不管顾客买与不买，一定要为顾客提供优质服务。这说明目前药品零售企业的服务意识已大大增强。
特别令人感到欣慰的是，多数药店从业者并没有“见利忘义”，他们从消费者的用药安全角度出发，全方位做好药学服务工作，并向顾客提出合理、经济的用药建议。换言之，在短期利益与长久市场面前，我们的药店从业者选择了后者，这显示出他们更加成熟和理性，更加具有“战略眼光”了。
