前几天，和几个药店营业员聊天，其间一名营业员给我讲了这么一个故事：一天，一位中年男性顾客来买药，营业员小张听说他想买六味地黄丸、男宝，就十分热情地向顾客讲解起六味地黄丸、男宝的功效，还说这些药不仅有滋补的功能，用于治疗阳痿、早泄等效果非常好，很多中年男性都来买。结果，这位男顾客面露尴尬，非常不快，放下手中的药转身就走了……
从这件事情来看，小张的这种服务方式确实是够“热情”的，但也正是小张这种过分“热情”，才使顾客逃之夭夭。
众所周知，现在的商战其实就是比价格、比服务，但服务并不是一种简单层次的招徕与应酬，且“热情”的服务并不代表就是恰当的服务。而小张在接待顾客时，恰恰忽略了顾客的隐私权与心理感受，极力向顾客谈论让人比较尴尬的种种问题，顾客当然会退避三舍了。
其实，关于如何去服务，它的基本点是共通的。作为一名营业员，最重要的是要懂得察言观色，更要知道如何去避讳。察言观色，就是要懂得顾客的心理和需求，并能够顺应顾客正当、合理的要求，促使交易完成。而避讳，就是待人接物时要注意一些特殊人群的特殊事宜或者一些比较尴尬的事情，比如接待一些残障人士、少数民族及宗教人士，肥胖、不孕、口吃患者，切记语言一定要得体，态度一定要端正。在接待这些顾客时，往往不能过分“热情”，也不能喋喋不休、说三道四。
总结营业员小张的经验教训，在为一些特殊顾客服务时，应注意的问题是，无论是在为顾客荐药时还是交谈时，都应注意顾客的反应，及时调节荐药种类或交谈方向；要充分尊重顾客的感受，尊重顾客的隐私权，不该说的不说，不该问的不问。当然，如果顾客主动咨询一些问题，还是应当客观地向顾客解答或给出意见的。
