本期模拟场景
王阿姨是我们药店的常客。一天，王阿姨来我们药店买尿素维E乳膏，当营业员准备为王阿姨开票时，王阿姨却提出能不能把自己去年买的但没有使用的尿素维E乳膏给调换一支新货。当营业员拒绝王阿姨的要求后，王阿姨十分不快地说：“你们药店卖不完的货还不是都可以退给厂家，给我调换一支又怕什么？”营业员向王阿姨解释，药店进销货是有严格的出入库登记记录的，怎么能够随意调换，更何况该药已经售出一年了。王阿姨更加不快，说：“我是你们药店的老主顾，怎么这点小事都不帮忙呢？”面对此景，营业员该如何是好？
预告模拟场景
4月模拟场景2：
一天，药店里来了一对五六十岁的夫妻，丈夫对营业员说，他妻子患有风湿性关节炎，以前用过一些药，但效果不明显，希望营业员能给推荐一些好药。营业员给他们推荐了一种喷雾剂，丈夫掏钱准备购买，但妻子却不同意。营业员又给他们推荐了一种治疗风湿痛的口服药，听了介绍，看了说明，丈夫想买，妻子还是不同意，并说医生没有给开过这种药。而丈夫认为，根据说明书，这种药很对妻子病的症。任凭丈夫怎样劝说，妻子始终不同意购买。营业员看出，这对夫妻非常恩爱，恩爱夫妻在购药时意见分歧，营业员该如何做调解工作呢？编者注：请于4月8日前回复。
5月模拟场景1:
早春的一天下午，一位大娘来到药店，手拿两板诺氟沙星胶囊，怒气冲冲地说，上午凭处方在药店购买的诺氟沙星胶囊是假药。营业员问其原因，大娘说她往出挤胶囊时，胶囊壳容易碎，而原先买回去的诺氟沙星胶囊不是这样，因此新买的当然是假的。店员让大娘当场往出挤一粒试试，大娘一手托住药板，一手拿大拇指在胶囊正中间使劲一摁，胶囊从铝塑板出来的同时，壳也被挤碎了。店员一看，明白了是怎么回事，告诉大娘:冬天和早春空气干燥，胶囊壳也较脆，挤胶囊时，不要用那么大的劲，只需稍稍在胶囊粒的头端一挤，胶囊便可出来，并示范给大娘看，但大娘不听，非说买了假药，坚持要退货。遇到这种情况，应该怎么办？编者注：请于4月22日前回复。
5月模拟场景2:
一天，在某平价药品卖场，一位顾客在咨询台前大声嚷嚷：“我要投诉，我要投诉，你们药店卖假药。”引来众多顾客围观。原来，这位顾客上午在该平价药品卖场买了一瓶75%医用酒精，回家用时觉得味道不对劲，搽在手上感觉同以前买的也不一样，故来投诉，要求退货。工作人员告诉顾客，本单位坚持从正规渠道进货，而且这批医用酒精有证明合格的检验报告单。但顾客不认可，坚持要退货。可店里有规定，无质量问题及外包装破损的不予退货。作为店员，该怎么办？编者注:感谢江西南昌开心人大药房胡品福提供场景。请于5月13日前回复。
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观点一:不能退换
引导顾客换位思考
一线经营，各种各样的难题都可能遇到。作为一名合格的营业员，不但要设法讨得顾客的“欢心”，而且应该竭尽全力维护药店的正当利益不受侵害。
王阿姨用“套近乎”加“威胁”的方式要求营业员调换尿素维E乳膏，面对这样的尴尬场景，营业员首先可以引导王阿姨换位思考一下：“真的很抱歉，王阿姨。尽管我也希望能给您调换一支新货，但那样确实是违反公司规定的。其实咱们可以换位思考一下：倘若您是这里的营业员，而我作为您的老顾客要求您将已经出售一年的药品给予退换，您愿意吗？”假若王阿姨当即表示：“为什么不愿意！”那么，营业员就可以用“顺水推舟”的策略来“金蝉脱壳”：“好的。但如果您给我退换之后，其他顾客都纷纷效仿我，要求您退换售出很久的药品，您又将怎么办？我们药店坚持的经营原则是‘凡是进店的顾客都是上帝’，无论您是老顾客还是新顾客，无论您是来买药还是来看药，我们都将一视同仁地为您提供优质的服务！”如此一来，王阿姨一定会转变观念，自觉理亏，主动放弃这种不合理的要求。而营业员不仅不会得罪王阿姨，反而会使她对药店的“诚信经营”有崭新的认识。
河南省偃师市翟镇东洼药店 任凤阁
为顾客讲解药品效期知识
对于此类情景，营业员应该弄清楚王阿姨要求退换的原因。从场景看，王阿姨要求退换购买了一年的尿素维E乳膏，是担心该药疗效，表明王阿姨并不清楚，同一品牌、同一品种的药品，其质量和疗效在药品的有效期内是一样的。
营业员应该对王阿姨讲解有关药品有效期知识，药品有效期期限的规定，是国家根据药品有效成分在各种条件下的稳定性，经过科学手段测定核算的，表示药品在标定的有效期内，质量是稳定的，疗效是可靠的。
“王阿姨，如果您家里那支尿素维E乳膏已经超过了有效期，您再来买一支也不迟，请您理解。今后，您有什么其他方面的问题，只管来找我，我一定会尽力帮忙。”这样的讲解，即显示出了药店真诚为顾客服务，又不伤害顾客自尊，相信王阿姨一定能够理解并接受。
陕西丰禾医药有限责任公司 史晓莉
主动请“救兵”来帮忙
药品属于特殊商品，对于王阿姨的要求坚决不能满足。但是营业员应首先以诚恳的态度向王阿姨表示歉意，然后再给王阿姨细致、耐心地解释，若店内挂有药品储存、保养与购销等规章制度，营业员可以一边给王阿姨解释，一边指给她看，同时告诉她虽然一年前的尿素维E乳膏确实是本店卖的，但她拿回家后不能保证对该药的存放温、湿度等，假如给她换了，卖给其他顾客吧，是对其他顾客不负责任。
必要时，还可以给王阿姨拨通主管部门或消协的电话，让王阿姨自己就此种情况进行咨询。我想从他们那里给出的答案是最有说服力的。
四川广元太星平价大药房旺苍县白水便民药店 昝艳萍
将此次买的药打折优惠
面对此景，营业员应该认识到，再进行多少不能退换的原因解释，对王阿姨来说都是枉然的，反而会更加引起她的不快。因此，对于王阿姨的要求，应尽量给予满意的答复。营业员可以对王阿姨说：“您是我们药店的老主顾，这点小事照理应该帮忙，但确实不能给您换，因为药品是特殊商品，我们要保障顾客的用药安全，就必须严格遵守药品的进销货规定。鉴于您是我们药店的老主顾，不如给您现在买的这支尿素维E乳膏打个折，您看这样行吗？”相信王阿姨听了这番解释，会消除心中的不快。
江西省余干县开心人大药房 徐芬
观点二:尽量满足顾客的要求
换回的药品不能出售
遇到场景中的情况，笔者认为干脆给她换了完事。老年人是药品消费的主力军，还可能为省一角钱走遍当地所有的药店，他还会把他的购药体验告诉更多的人，所以还是不得罪这样的顾客为好。通常，对老人讲什么GSP，他一般是不会听的，只会觉得不给换就是服务不好，所以与其费太多的口舌，倒不如干脆给换货，用有限的损失换取良好的口碑，从长计议。
但是对于换回的药品，药店切不可再销售给其他顾客，否则一旦发生质量问题，对药店的损失将会更大。
山东德州颐寿医药连锁二店 王桂梅
退回的药品联系厂家调换
遇到这种情况，可先让王阿姨出具当时购药的凭证，若不能提供，则婉言谢绝她的要求，可以对她说：“王阿姨，实在抱歉，我们相信您的药确实是从我们这儿买的，但公司有明确规定，药品是特殊商品，没有凭证是不能随便退换的，请您谅解！”
如果她能提供当时的购药凭证，在确认是同一批号的同一药品时，可仔细检查一下药品的外包装是否有破损，尤其确认一下效期是否临近。如果这些问题都不存在，则本着维护药店信誉的原则，可以给她换一盒。对于换回的药品，可以协调厂家调换。若不能调换，应报请药店领导作报损处理，不应再次出售。
济南颐和天泉药业有限公司 岳润祯
营业员可为顾客“埋单”
从场景的描述看，王阿姨是位爱占小便宜的人。营业员除了进行必要的解释外，还要让对方明白，药品不同于一般商品，都标明有效期和贮藏条件。药店退货也必须有时间限制，并非所有卖不完的货都能退给厂家。再说现在药店的利润很薄，如果顾客都把先前购买的药拿来退换，一旦过了效期或内在品质发生变化，只能作报废处理，损失要由药店承担，长此下去，药店只能关门。相信经过这样的解释，顾客大都能够理解。
但考虑到王阿姨是老主顾，店方可重新拿一支新货给她，并当场由营业员掏钱买下，相信王阿姨定会觉得过意不去，今后肯定常来光顾，并成为药店的忠诚客户，而由此产生的远期效益，绝非一支药膏可比。
安徽高山药业有限公司 任晓鹏
提供多种建议让顾客选择
对于像王阿姨这样的老主顾，药店完全可以给予适当优惠。王阿姨手中的药膏虽已售出一年，无论从药品的质量，还是有效期，都存在一定的问题，药店收回时，此药必定作为不合格药品处理。为了避免药店的损失，又让老主顾满意，营业员可以与王阿姨商量收回这只药膏，同时，以零售价九折的优惠来购买相同药品。这样，顾客、店家都得了利。此外，营业员可以查看药品有效期，如果还有相当长的一段时间，就应说服王阿姨过段时间再来购买新药。我想，只要营业员提出各种合理化的建议让顾客参考，多为顾客着想，就能牢牢把握宝贵的顾客资源。
上海雷西大药房总店 朱黎颖
如无质量问题可为顾客代卖
假如我是营业员，遇到这种情况，首先会耐心地给王阿姨解释清楚，药品是关系到人民生命安全的特殊商品，一旦售出，如无质量问题和特殊原因是不能随便调换的，更何况该药已售出一年了，如果我们给您退换，不但违反了药品进销货的有关制度，而且对顾客也是一种不负责任的表现。为了不失去王阿姨这位老顾客，可以请她将药拿来，由药店负责对该药进行质量检验，如果无质量问题，可以采取帮她代卖的方式，但前提必须说明:药如果卖不出去，还是王阿姨的。
河北省衡水市为民药房连锁有限公司 刘志
符合条件就给换
虽然药店一般有规定，在没有质量问题的前提下，可在三天内给予退换货。但药店为了获得长远利益，应该有破例的时候。
既然王阿姨是老顾客，药店就该做点让步。只要所退产品符合以下条件，便可给予退换货：第一，确认产品来源，认真核对小票，确认为本店出售；第二，从外观确认包装无破损，不存在影响内在质量的问题；第三，效期在半年以上，因为尿素维E软膏的有效期为两年，如产品最后所剩效期不足半年，便会影响再次销售。
如不符合以上条件，则只有向顾客抱歉，表示已尽力而为。
江西开心人大药房连锁有限公司 万莉
如果药品过期就给换
王阿姨提出更换要求，说明她的药品质量意识非常强，知道药品有保质期限，但自己又不愿承担药品失效的风险，而将其转嫁给药店。面对此景，营业员可先缓和一下王阿姨的不快情绪:“王阿姨，您把尿素维E乳膏带给我看看，如果没有过期，您可以继续放心使用；如果过期了，我们药店破例给您换一支新的，您看这样行吗？”假如王阿姨家的尿素维E乳膏没有过期，药店就可以减少一点损失；如果过期了，药店就破例为老顾客免费更换一支新的。虽然药店承担了一些损失，但却赢得了老顾客的心，稳定了忠实顾客群，何乐而不为呢？
江西南昌开心人大药房 胡品福
观点三:借机“推销”服务
帮顾客清理家庭小药箱
外用膏剂的有效期一般是两年，像王阿姨这样，家里已经有了一支药膏，放了一年还没用过，就又到药店来买药，这样用药不经济，也不科学。营业员可以诚心奉劝王阿姨先不要急着买药，在征得王阿姨的同意后，营业员可以利用空闲时间，带上一支尿素维Е乳膏（以备王阿姨购买），到王阿姨家里，看她家里的药膏是不是在有效期内。如果在有效期内，就劝王阿姨先把药用完。这样做，顾客既能治了病，也避免了花冤枉钱。
像王阿姨这样，家里难免会有过期的药品。营业员可以顺便帮王阿姨清理一下家庭小药箱，免得王阿姨不慎用了过期药品，出现什么闪失。同时告诉王阿姨，用药要注意先买的先用，有效期近的先用，养成科学的用药观念和健康的消费理念。通过帮助王阿姨清理家庭小药箱，还能了解到王阿姨的用药习惯和消费需求，便于药店提供对应的服务，是一举两得的好事。
山西临汾竹林大药房连锁有限公司 刘建富
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编后
顾客要求对已购买一年的药品换货，对药店来说确实是个难题。从参与讨论读者的答复中可知，出于对人民群众用药安全负责的考虑，大部分读者是不同意为顾客调换药品的；也有少部分读者从培养忠诚顾客的角度出发，认为在不违反原则的前提下，可以为顾客退换。但不管退换与否，诸位读者均认为，营业员应将服务做到位。
如今，药店之间的竞争愈演愈烈，顾客买药也是比价格、比服务，他们对药店的要求也越来越多、越来越高。为了更好地服务于顾客，药店有必要制订一些应对措施，并将其制度化。有章可循，不仅能够减少店员的“左右为难”，还能提高服务的规范化程度，弱化人为因素对服务质量的不利影响。
