本期模拟场景：
药店快关门时，进来一位30多岁的女顾客。她说要买一盒七子安，营业员给她拿来一盒，她看了药后要求给她再换一盒。营业员解释说，这种药只剩下一盒了。顾客问，同样功能的药还有什么，营业员给她推荐了金鸡胶囊。这位顾客还是那样，看了一盒，要求营业员再给她换一盒。因为已经营业一整天了，刚巧这种药卖得也只剩下了一盒，营业员据实相告。顾客不满意地说：“我这人就这毛病，买东西爱挑剔，最不爱买人家剩下的东西了。我要一种，你只剩一盒；再要一种，你还是只剩一盒。算了，我不要了。”遇到这类特爱挑剔的顾客，营业员该如何给她提供满意的服务呢？
预告模拟场景
4月模拟场景1：
王阿姨是我们药店的常客。一天，王阿姨来我们药店买尿素维E乳膏，当营业员准备为王阿姨开票时，王阿姨却提出能不能把自己去年买的但没有使用的尿素维E乳膏给调换一支新货。当营业员拒绝王阿姨的要求后，王阿姨十分不快，说：“你们药店卖不完的货还不是都可以退给厂家，给我调换一支又怕什么？”营业员向王阿姨解释，药店进销货是有严格的出入库登记记录的，怎么能够随意调换，更何况该药已经售出一年了。王阿姨更加不快，说：“我是你们药店的老主顾，怎么这点小事都不帮忙呢？”面对此景，营业员该如何是好？编者注：请于3月25日前回复。
4月模拟场景2：
一天，药店里来了一对五六十岁的夫妻，丈夫对营业员说，他妻子患有风湿性关节炎，以前用过一些药，但效果不明显，希望营业员能给推荐一些好药。营业员给他们推荐了一种喷雾剂，丈夫掏钱准备购买，但妻子却不同意。营业员又给他们推荐了一种治疗风湿痛的口服药，听了介绍，看了说明，丈夫想买，妻子还是不同意，并说医生没给开过这种药。而丈夫认为，根据说明书，这种药很对妻子的病症。任凭丈夫怎样劝说，妻子始终不同意购买。营业员看出，这对夫妻非常恩爱，恩爱夫妻在购药时意见分歧，营业员该如何做调解工作呢？编者注：请于4月8日前回复。
5月模拟场景1:
早春的一天下午，一位大娘来到药店，手拿两板诺氟沙星胶囊，怒气冲冲地说，上午凭处方在药店购买的诺氟沙星胶囊是假药。营业员问其原因，大娘说她往出挤胶囊时，胶囊壳容易碎，而原先买回去的诺氟沙星胶囊不是这样，因此新买的肯定是假的。店员让大娘当场往出挤一粒试试，大娘一手托住药板，一手拿大拇指在胶囊正中间使劲一摁，胶囊从铝塑板出来的同时，壳被挤碎了。店员一看，明白了是怎么回事，告诉大娘:冬天和早春空气干燥，胶囊壳也较脆，挤胶囊时，不要用那么大的劲，只需稍稍在胶囊粒的头端一挤，胶囊便可出来，并示范给大娘看。但大娘不听，非说买了假药，坚持要退货。遇到这种情况，应该怎么办？编者注：感谢山西省临汾市博康药店邓兵兵提供场景。请于4月22日前回复。
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观点一：:以热情服务赢得顾客信赖
让顾客查看销货记录
处理此类情况，营业员不妨从两方面解释：
首先，我们店的药品是不让顾客随意挑选的，因为我们是通过GSP认证的药店，必须遵循“先产先出，先进先出，按批号发货”的原则，哪怕只剩下最后一盒药，也要按顺序卖给顾客。不信的话，您可以看一下剩下这一盒的生产日期、生产批号及外包装，是没有被其他人动过的。
其次，可以让顾客在药店的电脑上查看当天卖的七子安和金鸡胶囊的生产批号，这也是赢得顾客信认的举措。还要向顾客说明，买药不像买其他商品，可以随便挑选，这是为了顾客的用药安全着想。经过这番解释，相信这位顾客一定会放心购买。
海南三叶大药房连锁经营有限公司秀英分店 彭万世
用自己熟悉的药品知识为顾客讲解
遇到爱挑剔的顾客不愿买剩下的最后一盒药时，营业员如果比较熟悉药品生产，尤其是GMP方面的知识，就可以向顾客说明虽然这是最后一盒药，但是同属于一个批号，药品的性质和质量是绝对有保证的，在治疗疾病时不会与其他产品有任何不同，所以顾客可以放心使用，不必介意药品销售的先后次序。如果仍然不奏效，营业员可以让顾客留下电话号码，等下次药品到货后通知顾客前来购买。
武汉马应龙药业 程宏
用专业化的药学服务打消顾客疑虑
三十多岁的妇女属少妇，是妇科疾病多发群体。碍于面子，通常她们购药时不愿让别人知道，一般是乘关门前顾客稀少时到药店买药。
七子安和金鸡胶囊为妇科常用药。营业员在推荐药品时，通常先问一下病情，但这位顾客也许不会告诉你，这时你必须详细介绍。如是盆腔炎，表现为小腹胀痛，有下垂感；白带增多，有时呈脓性，可选服妇宝颗粒、妇乐颗粒、妇科千金片、花红片等。若是阴道炎，应分霉菌性还是滴虫性，或是其他原因。霉菌性阴道炎白带呈豆腐渣样、稠厚，外阴瘙痒、灼痛，可内服制霉菌素片、斯皮醇诺、三维康等，外用1∶300苏打水液冲洗，阴道内用达克宁栓、制霉菌素阴道泡腾片等；若是滴虫性阴道炎，白带呈泡沫状，有臭味，阴道奇痒，夫妻双方应同时服甲硝唑、替硝唑、奥硝唑，阴道内用甲硝唑或替硝唑栓等。两次月经之间水样白带增多是正常生理现象，不必服药。此外的水样白带增多属体质虚弱，结合全身症状，如乏力等，宜服乌鸡白凤丸等。
同类药品往往品种繁多，可任她充分挑选，尽管一天营业下来，总还有不少药品可供选择。我想这位顾客听到这番耐心介绍，一定会对营业员产生信任感，接受营业员推荐的药品，满意而归。
浙江省海盐县澉浦镇红太阳药店 步良观
建议顾客到其他药店看看
虽然这位顾客挑剔，但也指出了我们工作中的不足之处。面对顾客的挑剔，应给他们圆满的答复：天已晚，所缺药品现在调配不过来。如果今晚急需用，这两盒药质量都没问题；如果您不愿意要，可以到邻近的药店去看看有没有。并告知顾客，这样做不是把您向外推，而是在设身处地为您着想。
如果顾客不急需服药，可以留下电话，第二天上午药一到，就给顾客打电话，通知她来取药，或是送药上门。
保定市康民大药房 丛海英
以善解人意赢得信任
营业员在对待这类爱“挑剔”的顾客时，关键是要给予理解。营业员可以善解人意的话语先给对方一个“肯定”：“您的做法不是没有道理，我买东西时也和您一样，别人剩下的东西我不会去买，怕质量有问题。”这样一说，会马上将自己与顾客的距离拉近，使顾客对营业员产生信任感，不会扭头就走。稳住顾客后，营业员要进而解释：“药品都是严格按国家标准生产的，连外面的包装也是有严格标准的。所以，您尽可放心！只要是药品内在质量好，外包装没有受损，您在早上买和晚上买都是一样的。”这时，营业员应稍作停顿后用征询的口吻接着说：“您看这样好不好，如果您不买这盒药的话，明天药品一上架，我就专为您‘挑’一盒留下。如果您想自己来挑选的话，货到后我马上电话通知您。您看好吗？”最后，营业员还不要忘了向她表示歉意。
我想，那位爱“挑剔”的女顾客听完营业员通情达理的话后，或许很快会转变偏见，愉快地买走药品。当然，也可能当时仍未能成交。但这种建立在对顾客理解基础上的处理方法，不但不会挫伤顾客的购买欲望，反而会由于纠正了顾客对药品的误解而促成交易，同时给顾客留下良好的印象。
浙江省国投医药有限公司 黄乃秋
用真诚化解顾客的不满
遇到爱挑剔的顾客，营业员不能急躁，必须用真诚的服务来化解顾客的不满。笔者认为，对模拟场景中的顾客，可以采取以下方法来为其服务：一是可以请出店长或其他负责人，共同耐心向顾客说明情况，同时也证明顾客需要的那两种药品，本店确实“只剩下一盒了”，并非是营业员难为顾客，从而打消顾客的疑虑。二是建议店长立即按照顾客需要的药品品种规格，与药品批发公司或连锁总部配货部门联系货源，也可向邻近的药店求助。三是经过努力实在联系不到货，可以请顾客留下联系方式，等货到后立即通知她或上门送药。这样做，相信顾客会满意的。
山东新华鲁抗大药房兖州连锁店 颜鹏
“纠正”顾客的购药观念
从场景中可以看出，这位女顾客有一定的购物“洁癖”，不喜欢购买其他顾客挑剩下的药品。作为药店的营业员，一定要想方设法“纠正”顾客这种有失偏颇的购药观念，使之正确看待“惟一的药品”，并乐于购买。
第一步，营业员应微笑着告诉顾客:“您的心情我完全理解，我也非常乐意为您提供满意的服务。请您放心，您在我们这里购买的任何一种药品，在质量上都是有保证的，这和先买或者后买没有关系。我们店里的每一种药品都一样，绝对没有拆封或使用过。因此希望您不必介意这最后一盒。”
第二步，如果该顾客还是不肯买账，营业员可以这样说:“您今天的运气确实不错，这批药品我早上刚从仓库里拿出来，如今就剩这一盒准备在展示柜陈列了。也算是咱们的缘分吧，这‘惟一’的药品恰巧让您给‘逮’住了，那就‘勉为其难’卖给您得了。让您开心购药是我们的愿望，也是我们的义务，如果您认为我们哪方面做得不好，请留下您的批评和建议；如果您认为我们做得还可以，请留下您的笑容。”如此一来，就不难“留住”这位顾客了。
洛阳明康药业有限公司 王献波
要时刻为顾客着想
这位顾客之所以挑剔，不外乎是对所购药品没有选择余地产生了对选购药品质量不放心的想法。营业员可以耐心地向顾客解释:药是一种特殊商品，我们的药品都是由质管部验收、检验才能入库的，质量方面您尽可放心，况且我们的药又没有开封，剩下的药品并不表示就比卖出的质量差。再说，您所选购的药品只剩下一瓶，说明它疗效好，很受患者欢迎，买的人多，所以，您完全不必有顾虑，尽可放心购买。如果经过此番解释，顾客还是不想要的话，营业员可以尝试推荐其他类似药品，或者向邻近的分店求助。总之，要尽可能留住顾客。只要营业员处处为顾客着想，那么，再挑剔的顾客也不会挑剔了。
江西省余干县开心人大药房 徐芬
观点二:：将“挑剔”当做提升管理水平的契机
制定进货量的“吃水线”
场景中，随机取两种药品都只剩下一盒，反映出药店在管理上是有漏洞的。目前连锁药店的分店不设仓库，单体药店也由于临近批发商能及时供货，多数也趋于零库存管理。据笔者了解，目前多数单体店都是把进货周期定为两天。为确保商品不断档，关键是要确定好药店陈列药品数量的“吃水线”，笔者认为快销品种销到陈列量的1/2、一般品种销到陈列量的1/3时进货为好；滞销品种以销完陈列量后，“随缺随进”为好。上述办法是属于分散进货的管理办法，其好处是进销合一，购进及时，品种对路；不足之处是过于分散，要求营业员对陈列药品数量实行动态管理，确定最佳陈列量，上报接近“吃水线”的品种，且大量的货要在下班后、上班前补足货源，个别品种随缺随补，只有这样才能确保陈列药品不断档，也才不会出现场景中销售得只剩下一盒药的尴尬现象。
遇到非有挑选余地才购买的顾客，应急办法是，连锁店马上从最近的门店给调剂来同产地的同品种，单体药店通过该品种的供货商从最近的药店调剂到同产地的同品种，以解燃眉之急。
内蒙古通辽市国太药店 赵成林
药店应及时补充货源
笔者认为，不应当把这位顾客的正当要求看做是一种挑剔。这位顾客的这种购买心理，可能我们自己在日常的购物活动中，也有类似的表现，这也是每一位顾客正常的反应。从场景看，如果不是顾客所要的药品都只剩下一盒的话，那么这桩生意早就顺利地成交了。所以，我认为出现这种情况，责任在药店方面。如果药店能够及时补充货源的话，就一定能为顾客提供满意的服务。
安徽省灵璧县医药公司 甘小冬
观点三：顾客要走不强留
走就让她走吧
药品并非萝卜白菜，不需“挑肥拣瘦”。再说，药店服务对象是大众而非个别“特别”顾客，对于有挑剔毛病的人，药店很难为其提供称心服务，往往“这毛病”过去了，“那毛病”又会发生。走就让她走吧！
当然，尽量使每一位消费者满意是我们的良好愿望，药店工作也要朝这个方向努力，应尽量保持柜台商品陈列丰富、美观，并要及时补货，以保持柜内有足够药品供消费者选购，哪怕临近下班了，消费者有挑选需求时，营业员也完全可以去仓库领货，如此，场景中的情况就不会发生。而如果该顾客仅仅只是有挑剔这种毛病，那么她也就会“高兴而来，满意而归”。
上海蔡同德堂药号 一萍
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编后：
遇到“爱挑剔”的顾客应该怎么办？从众多读者的答复来看，加强服务还是最主要的。
不论参与讨论的读者对场景中顾客的“毛病”持什么样的态度，做好服务，争取让顾客“高兴而来，满意而归”是共同的观点。在实际工作中，来药店购药的每一位顾客的需求都是不同的，营业员在为他们服务时，所用的方式、方法会有所不同，但是为顾客热情服务的“心”应是相同的。如此，工作中遇到任何棘手事，都会迎刃而解。
