中国加入WTO及医药卫生三项制度改革正形成一种激烈的市场竞争机制，医药卫生企业及医疗机构不仅面临着发达国家企业和医疗机构的跨国性渗透和冲击，而且面临着国内医疗机构间的医疗资源、人力资源及经营策略竞争的严峻挑战。先行的医疗机构已采取职业化医院管理来规范医院管理与经营，职业化医院管理包括医院的全面品质管理、医疗行销、医疗机构的人力资源管理、医院的成本核算与绩效考核、医疗保险与临床路径、医疗机构的资讯管理及策略联盟等等，它的实施需要系列化，需要全员落实并逐步深入，需要资深的医院管理顾问分步指导才会有较好的结果。在医疗机构的职业化医院管理中，医疗行销、医疗服务是管理者投入最大、关注最多的工作。
在现代化市场经济条件下，企业以营利为目的，医院虽然分为营利性医院和非营利性医院，但医院的收入、医院的经营依然是院长最重视的问题。企业利润是以产品和劳务的出售而实现的，医院的收入也是来源于向病患者提供医疗服务，因此医院应该意识到医院顾客的价值，“赢得顾客，留住顾客”应该成为医院经营的宗旨。据统汁，企业利润的80％来源于20％的老顾客，若降低5％的顾客损失率，就能使企业利润提高25％以上，医院只有加强客户关系管理，建立和保持医院与客户的良好关系，才能永远留住顾客，使医院在激烈的市场竞争中立于不败之地。
CRM把住医院利润源泉
首先客户关系管理(Customer relationship management，CRM)是一种管理理念，其核心是将企业的客户作为企业最重要的资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，在向客户不断提供最大价值服务的同时，实现企业的价值。
其次，客户关系管理是一种旨在改善企业与客户关系的新型管理系统和运作方法体系。一方面CRM要求以“客户为中心”来构架企业，追求信息共享，完善对客户需求的快速响应机制，优化以客户服务为核心的工作流程，搭建新型管理系统；另一方面，CRM实施于企业与客户相关的所有服务领域，使企业与客户保持一种卓有成效的“一对一”关系，建立客户驱动的产品/服务设计，并向客户提供更快捷、更周到的优质服务，以吸引更多的客户资源，因而是一套运行方法体系。
第三，客户关系管理还是一套管理软件，它综合集成了数据库与数据仓库技术、数据挖掘技术、在线分析处理技术，面向对象技术、客户机/服务器体系、销售自动化技术以及其他相关技术成果，能够为企业的销售、客户服务和决策支持等起到重要的作用。
加强医疗机构的客户关系管理，对于医院更好地满足客户需求，充分利用客户资源，提高医院经济效益和市场竞争力，具有重要的作用。这是因为：
首先提高医疗机构客户关系管理的质量，可以为医院客户提供更好的服务，实现医院的承诺。让客户在接受医院服务或购买医院产品的同时，愿意保持与医院的有效沟通关系。
其次，提高医疗机构客户关系管理的质量，可以提升医院长期经济效益。尽管进行客户关系管理需要一定的投入，但可有效地提高医院长期经济效益。
第三，提高医疗机构客户关系管理的质量，可以提高医院的市场竞争能力。因为搞好客户关系管理可以从争取更多的客户转向更好地满足医院的有限客户，巩固医院与客户的长期稳定关系，提高客户的忠诚度，从而有效地提高竞争力。
第四，提高医疗机构客户关系管理的质量，可以充分开发利用医院的客户资源。通过双向的信息交流，建立客户档案和开展与客户的合作等，可以从客户的反馈中获得有关服务和产品特征、需求变动和潜在客户等方面信息。
第五，提高医疗机构客户关系管理的质量，可以降低医院运营成本。利用客户关系管理可以整合医院客户数据，从而辅助医院管理者进行决策，使医院进行市场推广制定销售策略避免盲目性，节省时间和资金。
最后，提高医疗机构客户关系管理的质量，可以提高医院管理的信息化与智能化。医院客户关系管理实现电子化，可以与医院的HIS系统、CIS系统、LIS系统及PACS等系统结合使用，持续实现医院收益最大化和客户利益最大化。
CRM的实施方法
医疗机构的客户分析：医院的客户分析是进行客户关系管理的基础，在医院的客户分析中应弄清楚谁是医院的客户(病患、病患家属、医院供应商、医院合作伙伴、医院联盟机构及与其竞争的医疗机构等)。分析客户的基本类型、其不同的需求特征和购买行为，以及客户差异对医院收益的影响。因此，医疗机构须“以客户为中心”整合医院所有对外服务，使得医院的客户在与医院沟通时能够感觉到医院是作为一个整体在向他提出标准的、协调一致的服务，这种服务不会因为个别员工的个人偏差而发生变化。确保客户通过电话、面谈、邮件等方式与医院无缝连贯的有效交流。
医疗机构应对客户提出合理的承诺：客户在向医院购买任何产品或服务时，总会面临各种各样的风险，包括经济利益、产品功能和质量、疾病的预后以及社会和心理方面的风险等，因此医院做出各种承诺，以尽可能降低客户的购买风险，获得最好的购买效果。医院对客户承诺的宗旨，是使客户满意的承诺还必须考虑竞争等其他因素，特别是成本和医院的能力，盲目追求高承诺会适得其反。医院不但要善于承诺，向目标客户传达承诺，更重要的是做到言行一致，实现承诺，从一定意义上说，医疗机构客户关系管理的过程是实现医院承诺的过程。
医院应进行有效的客户信息交流：客户信息交流指医院与客户之间交流信息的各种形式。
客户信息交流是一种双向的信息交流，其主要功能是实现双方的互相联系、互相影响。从实质上说，客户管理过程就是与客户交流信息的过程。实现有效的信息交流是建立和保持医疗机构与客户关系的基本途径。
客户是医院和企业生存和发展的基础，市场竞争的实质其实就是争夺客户资源。企业或医院要想获得长远而稳固的客户资源，就必须致力于培养和维护客户的忠诚。惟有这样，企业或医院才能拥有源源不断的利润源泉。《哈佛商业评论》的一项研究报告指出：忠诚的老客户将会带来企业85％的利润，而吸引他们的主要原因是服务质量，其次是产品，最后才是价格。另一项研究表明：一个满意的客户会引发八笔潜在生意，其中至少有一笔成交。而一个不满意的客户会影响25个人的购买意向。任何一位忠实的老客户都是企业或医院最好的营销资源。由于争取一位新客户的成本是保持—位老客户成本的五倍，进攻性营销的成本是防守性营销成本的5~8倍。因此，越来越多的企业或医院将营销的重点转向客户忠诚度的培养和老客户的维系。而不是一味地争取新客户。
医院服务中80/20原则的应用：利用个性化服务关注和建设重点客户群体、培养客户忠诚度与企业利润最大化及医院良好收益的目标是一致的，这种一致性奠定了企业或医院与客户双赢的利益基础。但是，医院利润和客户之间的结构关系表明，并不是所有的客户都会给医院带来源源不断的利润，也不是所有的客户在医院利润战略中都占据着同样的地位。市场竞争的长期实践表明，企业80％的利润来自于20％的重点客户，实现企业管理中20％的人担当着企业80％的管理责任。因此，企业没有理由不对这个重点群体给予更多的关注。给予重点客户群体以按需定制的个性化服务，将会极大提升这部分客户的忠诚度和满意度，从而确保企业或医院主流利润或收入来源的长期性和稳定性。
医院应以良好的关系留住客户：面对日益激烈的市场竞争，为了保证企业或医院的长期稳定发展，越来越多的企业开始重视客户关系，越来越多的医院开始关注医患关系，并把良好的客户关系看作企业和医院最宝贵的资产。为了获得这种资产并使这一资产不断增值，取得客户的信任，并经常进行客户关系分析，评估关系的质量，采取有效的措施不断改善和加强客户关系管理。还可以通过建立和利用客户档案，建立客户关系管理制度，保持客户与企业或医院的友好关系。
医疗机构不可忽视客户反馈：对于企业或医疗机构所作出的一切营销努力，客户总会做出有意识或无意识、主动或被动的反应，亦即客户反馈。客户反馈对于衡量企业或医院承诺目标实现的程度、测试医院各种营销策略的有效性、及时发现服务中的问题等具有重要作用。对于医疗机构来说，要真正实现使客户满意，都必须充分认识客户及反馈对医院决策的重要意义。应及时收集客户反馈，以作为指导医院各种决策的重要依据。投诉是客户反馈最主要的途径，如何正确处理客户的意见和投诉，对于消除客户不满，维护客户利益，赢得客户信任都是十分重要的。
提供优质服务，进行客户教育：医院应建立服务品质评价标准和控制系统，并不断改进和完善服务。开展医院客户教育是客户服务的最新形式。通过各种形式的客户教育，可以使客户更好地了解医院的承诺，掌握该医院的特色、产品和服务特征，降低客户购买和使用医疗产品和服务中的各种风险，为建立医院与客户关系打下良好的基础。
