一阵电话铃声之后，我接听了一位顾客的投诉。他在我们公司的一家连锁店里抓了几服中药，在熬第八服的时候，才发现药里少了一味药——红花。这显然是营业员粗心“惹”的祸。他找到那家药店，把少了一味药的中药摆在曾给他抓药的营业员面前。营业员一时语塞，支吾了一阵子后，又由先前的一个低级错误，延伸出“低级”的处理方法：“我再给您补抓8服‘红花’。”顾客不满地说:“我拿它当茶喝呀？”“没事的，其实少了这味药作用也一样。”这下顾客不干了，于是打电话投诉到了公司总部。
我受公司委托，在超市购买了几大袋时鲜水果，准备去探望那位投诉的顾客。我打电话过去，他妻子告诉我，她家不好找，她现在正在自己开的店铺里，让我直接去她的店里。
她的店是一间10多平方米的门脸房，经营油漆、涂料等商品。她丈夫也等候在那里，我向他们转达了公司的歉意。
“我们都是下岗职工，我丈夫原先在电子设备厂，我在纺织厂。能有个工作干就很不错了，你们那个营业员不知道珍惜自己的岗位。”顿了顿，妻子接着说：“像我们这样做生意，只能是够吃够喝，挣不了多少钱。”她的丈夫有点木讷，精神状态不好，因为服用激素呈典型的“满月脸”。他说，他是一位肾炎患者，先是在省城太原住院花去1万多元，又在本地医院住院花了2000多元，目前正用中药调理，现在下肢还有些浮肿。对于漏抓一味中药的事，他没什么要求，说是你们看着办就行了。
他们俩并不是那种得理不让人的人，也没有让我下不了台。我跟他们商量，给他重抓8服中药行不行，两人没有意见，但仍面露难色。我问还有什么问题，他们说：“现在喝的不是那服药了，大夫给换了一个方子。”我说，可以按新方子给他们重新抓8服药，并将抓好的药亲自给他们送来。
在把重新抓好的药交给他们的一刹那，我感到，先前那8服药里不仅只是缺了一味“药”，而是营业员缺少了一份责任心。这份缺失的责任心不仅给公司的声誉带来了负面影响，更重要的是影响了顾客对疾病的及时治疗。药店营业员的责任心，与他们平时称药用的那看似小小的戥子一样，它的份量虽轻，但与患者的健康连在一起，就有了千钧之重。
