本期模拟场景
一位50多岁的妇女来药店买某品牌的钙片。这位顾客提出要打开包装，验一下药“味儿”，如果药“味儿”和自己以前经常服用的一样才购买。据她讲，她就因为买过一次“味儿”不对的这种品牌的钙片，结果吃了也不管用。所以，这次买药要先验“味儿”。
顾客的要求不能算错，可是药品都是密封包装的，万一她验“味儿”后，硬说这不是她要的那种，那么已经启封并被这位顾客认为不对“味儿”的药再卖给谁呢？
预告模拟场景
9月模拟场景预告:
小李是药店的常客。这天，他走进药店，说：“给我拿一瓶利福平胶囊。”营业员说：“对不起，从7月1日起，买这种药得凭执业医师处方。”小李说：“你不是知道嘛，我长期吃这种药，以前也在你们这儿买，都没要处方。何况我吃这种药，也没出现过什么问题。你今天就卖给我吧。”营业员耐心地向他讲解了国家有关政策。可小李却说：“如果你今天不卖给我，我以后再也不登你们药店的门了。”营业员犯了难：卖吧，违反国家规定；不卖吧，又得罪这位药店的常客。遇到这种情况，该如何应对？（请在9月10日前反馈）
10月模拟场景预告:
一天，一位中年女顾客走进药店买药。营业员忙着给她介绍，她左挑右选，考虑一番后，拿着一瓶药说:“既然你推荐这种药，我就买它吧，但是能不能打些折扣呢？”营业员说:“对不起，药价是国家定的，不能随便打折。”顾客说:“我是你们药店的常客，你想想这条街上那么多药店我都没去，直接上了你们这家，就冲这，你们也应该便宜点给我吧！”营业员一时语塞。顾客进而又说:“不打折也没关系，顶多我以后不来就是了。”营业员心想:给她打折吧，违反药店规定；不打折吧，有可能导致交易“泡汤”，甚至影响到以后的客流量。遇到此景，如何是好？（请在10月10日前反馈）
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满足要求争取她能再回头
这种事在我们店里就发生过。一位50岁左右的女顾客到我们店里要买金箍棒L-乳酸钙冲剂给孙子吃，她说上次在杂货店买了一盒这种冲剂，发现颗粒粘在一起，孙子吃了直哭，她自己也觉得味道不对，所以这次不放心，提出要尝一下味道，对了才买。我对她说：“您遇到问题能想到来我们药店问原因，说明您信任我们，非常感谢。我们药店每次进货都要在总部抽验，合格后才送到分店销售，所以在我们店买药是有安全保障的。生产这种乳酸钙冲剂的厂家，在盒盖上有防伪标签以保证产品质量。”然后我拿了一包该冲剂的赠品让她品尝。她尝了尝味道后说：“对，对，就是这个味道。”然后一下子就买了6盒。这时，我一面开发票一面告诉她：钙制品有药品和保健食品两种，药准字钙粉是没有赠品的，但是说明书上有厂家地址和电话，您不放心可以打电话查询。她听了以后对我说：“你们这儿真好，下次我买药一定还到你们这儿来。”我想，如果模拟场景中的营业员也能这样做，这位顾客也是有可能成为该药店的回头客的。上海华氏大药房零陵分店 周哲伟
向顾客介绍药品包装知识
对这位顾客的要求，我认为可以从几个方面做些解释：一是先要明白地向顾客说明药品包装不能随意打开，更不能随意拆开内包装，取出药品品尝药味儿。这一点必须态度明确。二是要耐心询问顾客原来的用药细节，最好能够将顾客已用完的药品外包装及瓶签与本店的同类药品一一比对，以便消除顾客内心疑虑，使其产生认同感和亲和力。三是有意识地向顾客介绍一些药品包装基本常识，让顾客认识到药品包装的重要性和必要性，并具体举例说明：如果包装破损会造成药品受潮、发霉、变质，有可能危及患者生命健康；任何人不应用手、口直接接触药品，以免药品受到污染；服药时应用专门的药勺、药具摄取盛放，这样才能保证药品的安全和卫生。
顾客之所以会产生品尝药味儿的念头，说明她对本店、店里的工作人员及商品没有充分的了解和信任。这就需要营业员以诚心、耐心动之以情，晓之以理，取得对方的信任，这样就能拉近与顾客的距离，得到顾客的理解。湖北浠水长寿药店 张玉琴
从各种角度给以解释
首先，我们应当对顾客的这种害怕买到假劣药品的心理给予充分的理解，其次应当委婉地告诉顾客，由于现代药品制剂技术的不断进步，药品生产工艺的改变，生产企业随时可能改变产品的外观、口味、包装等，不能仅凭以往的用药经验来识别药品的真假。如果怀疑药品质量，可以到药品监督管理部门举报，由药品检验所等专业检验机构来鉴别药品的真假。
同时，要向顾客介绍药品的购进环节，告知顾客为了保证售出药品的质量，我们从药品的购进、验收、养护、配送、销售等各个环节均配备相应的专业技术人员层层严格把关，可以完全保证药品的质量。
然后，对顾客解释，药品容易受温度、湿度、空气等的影响，一旦拆封，药品与外界接触的机会增多，被污染的可能性就会加大，而《药品管理法》中明确规定，受污染的药品一律按假药论处。所以，实在抱歉，您的要求我们无法满足。我想，只要工作做到家，消费者还是能够理解的。江苏省宿迁市大盛医药连锁有限公司 刘元军
动之以情晓之以理
遇到这样的情况，营业员不妨动之以情，晓之以理。
动之以情，就是要做到热情接待顾客。营业员可以将顾客请到办公室，倒上茶水，让顾客处于轻松、热情的氛围中，稳定顾客的情绪。
晓之以理，就是要给顾客讲清道理。首先可以表示顾客的心情我们完全可以理解，然后着重讲述药品的特殊性：药品是特殊商品，国家对其质量要求非常严格，如包装破损严禁出售。如果您拆开包装后觉得味儿不对而不买的话，我们就不能将该药再卖给其他人了。但请您放心，我们药品的质量绝对有保证，因为我们的药品购进渠道正规，而且是经过专门机构检验合格后才销售的，我们所售药品从未出过质量问题。
只要营业员能够耐心细致地解释清楚，相信顾客会给予理解。山西省临汾市竹林大药房汾西县连锁店 李子将
用技术手段打消顾客疑虑
场景中提及的情况基层药店经常遇到，对此要冷静灵活处理。笔者接待过一位老年女顾客购买三金牌西瓜霜润喉片。几天后，她拿着药品来到药店要求退货，理由是早先买的药外包装盒上有三金的光化浮雕防伪标识，而新买的却没有，说着还拿出几个月前买的该药的空盒给笔者看。笔者查看了生产日期，早先买的是2003年11月的，新买的是2004年3月的。我对她解释：“您这次买的是刚生产的，也许厂家没有使用防伪标识。”不料老大妈听后激动地说：“不可能新生产的药品还没有过去规范吧？”这位老大妈坚持要退货，我不同意。因为我们店一切按GSP认证规范操作，对药品质量我心里有底。而且药品是特殊商品，在销售之后还存在保存环境和人为污染等诸多问题。我笑着对大妈解释了理由后，又对她说：“您老的心情我理解，但您也要体谅我们的难处，药品毕竟是特殊商品，从进货到销售都有严格的规定，容不得丝毫的疏忽。如果您觉得这药有假，上面既有电话号码，又有网址，我们不妨查询一下。”说着，我把她请到电脑前，键入网址，桂林三金药业的画面便呈现在她的面前，她终于拿着那盒药笑吟吟地走了。
通过这件事，我认为顾客买药提出先验“味儿”并不能怪顾客多事，只要我们把药品的特殊性对顾客讲清说透，顾客是能够理解并支持我们工作的。安徽省青阳县南街大药房 章小兵
让厂家亲自向顾客做解释
如果我遇到模拟场景中的情况，我会做如下处理：
一方面明确告诉顾客，买药不能随便品尝，因为药品质量管理很严格，拆开包装容易使药品外观因潮解等而发生变化，从而影响药品的内在质量；同时耐心向她解释：“假如别人将药品拆开了包装，您会买吗？”
另一方面，我会设身处地为顾客着想，她之所以提出要品尝的要求，说到底是担心买到假劣药。所以应本着对顾客健康负责的精神，针对她的心理多做解释工作，让她相信我们卖的钙片质量没有任何问题。如果自己的解释不足以说服顾客，可与此钙片的生产厂家联系，让厂家亲自向顾客解释，增强顾客的信任度。济南漱玉平民大药房和平路连锁店 马建光
把厂家资料拿给顾客看
对此情况，可先肯定顾客的说法，给顾客心里安慰，可以这样说：
站在您的立场来考虑，您的想法并没有错，您是在维护自身的权益。可站在我们的立场，希望您能够理解，产品的质量不能单凭气味来检验，得通过质检机构、检验所来检定，他们才是最权威的。您如果对产品质量不放心，我们可以为您提供生产厂家的有效证明文件及产品同批号检验报告，以解除您的疑虑。如果您还是不放心，将我们的产品送至检验机构检验也行，若结果不符合规定，您可以带上小票及样品来找我们，我们会对此事承担责任。由于我们药店有规定，不得随意拆开包装，因为包装一旦破损就无法再次销售，给您带来不便，还望您多多谅解！江西开心人大药房 万莉
可以验味启封后药品拆零卖
顾客的要求无可厚非，可以这样做：首先要让顾客交上验“味儿”所需的那几片钙片的钱款，然后在拆零柜内开封，并做好拆零登记，把装在拆零袋内的药片及倒满水的一次性纸杯，一同交给顾客，让顾客验“味儿”。
如果顾客认为“味儿”不对，不买了，那么开封后的药品可按拆零药品出售。满洲里医药公司质量管理科 李润秀
编后：
面对顾客的“无理”要求，以上药店从业者给出了各种答案。但归结起来，不外乎两种，一种是满足顾客要求，损失自己“消化”；另一种是不能开此先例，但要以入情入理地解释，以消除顾客心中的不快。持后一种观点的人相对多一些。其实，不管是何种办法，这两者的核心是共同的，就是服务至上。当然，这里不仅仅包含态度的热情，还有解决问题的技巧，诸如请厂家出面解释，提供厂家有关资料，用技术手段消除顾客疑虑等等。所谓“服务无止境”，只有在实践中不断提高服务水平，才能把药店的“根”——顾客留住。
告读者：
本期场景得到了许多读者非常热烈的回应，由于版面所限，我们不得不从众多的来稿中挑选较有代表性的8篇文章予以刊登，本刊编辑部在此对积极参与本栏目的黄荔红、郭志华、杨玉明、王献波、陈娟、王双、徐荣周、甘小冬、范志强、彭万也、林娴、许国政、赵成林、雷鹏飞、胡乐秀、尼丽英等读者以及各方人士深表谢意。为了把栏目办得更好，我们真诚希望您把您高超的服务技巧“贡献”出来，让同行分享，同时把工作中遇到的烦恼事、尴尬事、棘手事告知大家，相信群体的智慧会让您“柳暗花明”。期待着您一如既往的支持和参与。
