严国进 江苏省东台市疾病预防控制中心
安庆市第一人民医院近日专门制订了出院病人电话回访工作实施方案，规定病人出院后回访是一项硬任务，回访率低于90%的科室将被扣发当月奖金。（《健康报》9月2日)
“回访”是提升客户满意度的重要方法，是客户服务的重要内容，不仅通过客户回访可以得到客户的认同，还可以创造客户价值。目前在工商业领域用得较多，而“回访”制在医院还未成气候。尽管时下不少医院也规定,对出院病人加强回访。但据调查了解，一些医院为了迎接检查考核，只是“假回访”，做表面文章；一些医院回访“走过场”，不能常态化；一些医院借回访之名，在变相销售某些药品、保健品。
如何构筑良好的医患关系，提高社会满意度，吸引更多的患者，是摆在各地各级医院面前一个亟待解决的课题。建立健全出院病人回访制度，是提升医疗服务质量的好举措，是架设医患关系的“连心桥”。
卫生行政部门应把“回访”制作为医院综合目标管理考核的一项重要内容，各地各级医院都应制定出院病人回访工作实施方案，明确各病区回访要求，回访人员必须全面了解患者康复情况，对患者出院后的健康状况进行详细询问，对患者提出的问题给予耐心解答，并针对不同患者进行生活、饮食及康复锻炼等相关专业指导，必要时不仅要电话回访，还要对年老体弱、慢性病人定期登门诊查、指导。对回访过程中病人反馈的意见和建议，均应在回访登记簿上做详细记录，并及时上报处理，同时将结果反馈给病人。对借回访之名违规操作现象要酌情进行处罚，同时要把回访制度落实情况作为年终对医务人员的考核内容。另外，回访制度还应向门诊全面延伸。
回访虽然花费了一点人力、物力，但潜在的效应却是巨大的，它展示了医院“人性化”服务的理念，是医患沟通的桥梁，它拉近了患者与医院的距离，提高了医院的信誉度，能更好地实现患者和医院的“双赢”。
在开发、利用医疗卫生资源的今天，各医院都要上好“回访”这堂课，并使之常态化，才能更好地体现“一切以患者为中心”的服务理念，构筑和谐的医患关系。
