本期话题
大学生张明拿着奶奶的处方到Ｃ药店要买一瓶艾司唑仑（属于第二类精神药品）。店员询问张明是给谁买药，张明说是医院开的能让奶奶好好睡觉的药，奶奶行动不方便，所以他来帮奶奶买药。店员核对了处方，没发现任何问题，就将药卖给了张明。没想到，此后张明因为过级考试失意，竟吞下30多片艾司唑仑。幸亏发现得早，抢救及时，才没造成生命危险。但事后张明的家长到Ｃ药店理论，认为药店不应该凭奶奶的处方而将这类药品卖给张明。药店也很委屈，他们确实是凭处方售药，之前也询问了药的用途，所以不应该对这件事负责。如果你是该药店的店长，应该如何处理这个问题呢？销售处方药还要注意什么问题呢？
吸取教训不可忘
把好最后一道安全防线
济南市平阴县神农大药店 刘静
药店在此次行为中，教训深刻。教训一：必须严格按规定销售。许多药店之所以不顾相关法规超量卖药，有的是为了提高销售额，有的是经不起顾客的再三要求，结果，事故出了，问题来了，药店因此要承担相应的责任。教训二：卖处方药，必须要有相关专业技术人员在场。药师是患者安全的最后一道防线，药师必须审查处方的合理性，指导顾客合理用药。必要时，可以拒绝配药。
加强危机防范与应急处置能力
江苏扬州市仪征食品药品监管局 陈晶
药店无论是销售处方药，还是销售非处方药，都应加强店员突发事件危机防范与应急处置能力训练，建议从事前、事中、事后三个环节做好防范教育与训练工作。一是将平时发生在经营现场的一些情景、事例进行收集整理，包括顾客投诉、意见、建议和一些预想情形及事件，都尽可能地汇集起来，然后有针对性地提出处理方案，创建一个帮助药店应对突发事件的危机预警系统，做到防患于未然，即事前防范；二是对店员进行处置突发事件的培训教育，可结合典型案例进行剖析，从中吸取经验和教训。亦可创造条件进行一些有针对性的模拟演练，使店员应对各类突发事件的能力得到真正提高，即事中培训；三是处理完一次突发事件后，及时总结分析，找出事情发生的原因与相关责任，将整个处理过程，包括原因调查、结果分析、损失评估，做成案例，作为店员日常教育的生动教材，通过持续强化危机意识，切实提高店员的应急处理与预防能力，即事后总结。
先道歉再处罚
山东益寿堂药业 高翔
首先要向顾客真诚地道歉，可以买些礼品到顾客家中看望一下，争取张明全家的谅解，这样做能够继续维系顾客的忠诚度。
其次要对相应责任人进行处罚，包括药师、调剂人员、质量管理员，让所有店员引以为戒。加强店员对法律法规的学习力度，提高他们的执业水平，才能从根本上杜绝违规现象的发生。
最后要完善处方审核规定。除了继续严格按照“三查五对”以及国家有关规定销售处方药外，对于这种拿别人处方代购的行为，要求必须请原处方消费者在处方背后签字证明，留下联系电话、地址及身份证号码，并进行电话核实。
管理漏洞不可有
驻店药师要“多心”
江苏省扬州市高邮食品药品监管局 茆宏明
此事件中，问题的关键是店员核对了处方，而不是该店的执业药师或药师对处方进行了审核。依据《处方药与非处方药流通管理暂行规定》（试行）第十条：执业药师或药师必须对医师处方进行审核，签字后依据处方药正确调配、销售药品。因此，该店店员应当将处方交于执业药师或药师审核，执业药师或药师应依处方进行相应的询问，从而有效制止此类事件的发生。除此之外，药师要认真执行《处方药与非处方药流通管理暂行规定》（试行）第九条的规定，佩戴标明其姓名、技术职称等内容的胸卡，对处方药柜要“多心”。
仔细查看处方理由
山东省沂水县许家湖镇南王庄药店 袁俊浩
虽然药店已经按规定凭方销售了处方药，但危险还是发生了，这说明此药店在处方药销售方面还存在着某些漏洞和问题，应当引起药店管理者的重视，而不是推诿责任。处方药特别是精神类药品，在超过7日用量时，销售时要特别谨慎，店员应当仔细查看医师开具的处方理由，以确定患者用药剂量是否可行，如果理由不够充分，可要求顾客让医师详细注明。
审核处方不能“走形式”
连云港市赣榆食品药品监管局 孙兴玲
店长应加强员工培训，对处方审核不要流于形式。一是处方审核人员必须是执业药师或依法经过资格认定的药学技术人员，并严格执行处方审核签字制度；二是提高驻店药师业务水平，拓展知识面，审核不要流于形式，要注重实质审核，善于发现处方存在的问题；三是药店可建立特殊用药患者档案，药店须确定代购人与患者关系，代购人在购药者确认栏签名确认后方可售药，并进行电话随访。
销售把关不可少
“四查十对”
江苏省扬州市仪征食品药品监管局 陈加兵
药店在销售处方药时，除了要凭处方销售外，还要严格审方，做到“四查十对”，即查处方，对科别、姓名、年龄；查药品，对药名、规格、数量、标签；查配伍禁忌，对药品性状、用法用量；查用药合理性，对临床诊断，不擅自更改或者代用处方中所列药品，不调配有配伍禁忌或者超剂量的处方。此外，还要向顾客正确介绍药品的性能、用途、用法、用量、禁忌和注意事项等，指导顾客安全合理用药。
把好审方关
浙江省海盐县澉浦镇红太阳药店 李军
药店审方时，应审查处方是否正规，即合法性。处方应填写医疗单位名称、患者姓名、年龄、性别、药物名称、剂量、用法等，重点审查是否真实完整，医生是否签全名，剂量有否超量等等。一般精神类药物处方应在医疗单位调配，需要外配的医疗单位应加盖“外配”专用章。执业药师对精神类药品调配还要审视购药者的神态，患者偷盗处方套购现象时有发生，往往剂量偏大。张明考试失意，精神沮丧，很可能属于偷盗处方套购，是容易看出来的。此事件中，C药店错在对超剂量的处方没有拒绝退回，请求执业医生重签字！所以，销售处方药，不能单凭处方，执业药师要真正把好关。
售前售后两“核对”
安徽省六安市舒城县食品药品监管局 程平
对于顾客持他人处方来购买处方药，建议要做到两“核对”：一是售前核对，对于张明这种情况，药店应该通过电话或者其他方式询问张明奶奶或者其家人证实是否有此事，证实过后再销售药品；二是售后核对，销售处方药后，要根据顾客留下的联系方式及时询问药品有没有交到患者手中保管使用，以避免处方药流到他处。虽然这给药店带来一定工作量，但从保证群众用药安全的角度来说，是必须的。
“审、询、察”式销售
安徽省舒城县食品药品监管局 左宗伟
在实际操作过程中，除了要做到“审查处方”外，还要做到“询问病史”、“察言观色”，以确保第二类精神药品规范、合理使用。一、审查处方：认真审查处方所载病人姓名、年龄、性别、用法、用量、处方医师等信息，确保处方真实、合理；二、询问病史：详细询问购药人病史，并与所购精神药品的适应证比对，同时可要求购药人出示病历，以判断购药人购买该精神药品的合理性；三、察言观色：在购药过程中，要仔细观察购药人的表情，询问购药人的具体情况，如家庭情况等，根据所观察的情况，判断购药人购买精神药品的真实用途。
重点介绍药品不良反应
宁夏贺兰县食品药品监管局 吕海燕
药店作为老百姓安全用药最前沿的把关者之一，受到群众信任，有责任防止此类事件的发生。销售处方药时，应把处方药的不良反应作为重点向顾客介绍，如安眠药对服用者可产生依赖性，严重的易成瘾，造成精神衰竭，服用过量会致人中毒，严重者可能直接导致死亡等。药店应多向顾客介绍相同或相似用途的非处方药，以非处方药或中药饮片替代，避免药品不良反应的发生。另外，药店应该加强学习培训，提高工作人员的业务素质，对特殊管理药品等处方药的销售提高警惕，不能因为这类药品销售量小就不重视。改变经济效益就是一切的观念，在注重经济效益的同时，注重社会效益，以社会效益促进经济效益。真正发挥药师的监督和指导作用，药师不仅要监督药品质量的情况，还要指导店员为百姓提供优质的用药服务。
社会责任不可丢 多一分细心，少一分事故
福建省永泰县食品药品监管局 侯耿招
事故发生了，首先应该进行应急公关，端正药店方态度，缓和家长的情绪，可以从道义上给予适当经济补助。其次才是分析问题，承担责任。虽然按《麻醉药品和精神药品管理条例》第三十二条，药店并没有过错，但缺的就是一分细心。建议药店在实行凭处方销售药品登记制度的基础上，再多一分细心，尤其针对买药者和食药者不对应的情况，要求当场电话确认用药人或相关家属，以防此类案例事件的发生。虽然会多一分麻烦，但相信消费着会理解商家的良苦用心。
承担必要的社会责任
江苏省淮安市淮阴食品药品监管局 卢飞
在处方药的销售中，药店要加大宣传力度，让消费者多为自己的健康安全着想；也要提高药品销售人员对于限制处方药销售意义的认识，强调自律，在商业利益和群众安全用药之间找准平衡点，承担企业应有的社会责任。另外，要重视对社会公众进行用药安全知识的宣传，提高公众对不遵医嘱随意购买和服用处方药危害性的认识。
“敏感”交集多留心
山东新华制药股份有限公司 逄增志
虽说药店的做法没有明显违反有关规定，但并不等于说药店的做法没有可商榷之处。实际上，艾司唑仑并非一般的处方药，它属于国家严格控制销售的二类精神药品，当属于“敏感药物”；大学生张明并非一般的顾客，他正处于情绪波动大的青春期，当属于“敏感人群”。类似敏感药品、敏感人群、敏感时期等多个“敏感”交汇在一起时，店员在服务时就应加倍留心。当张明以奶奶名义来买艾司唑仑时，店员可要求拨通其奶奶的电话予以确认，如顾客有弄虚作假或欺骗行为，就会知难而退不买药了。
多一些人文关怀
安徽省东至县食品药品监管局 储海英
店员凭处方销售二类精神药品给大学生张明未违反药品管理法的相关规定，但作为药店应该想想，只凭处方销售药品就真的够了吗？是否还应该多一些人文关怀？二类精神药品不同于一般的药品，所以店员销售的时候应该提高警惕。对于那些购买二类精神药品的人，除凭处方销售药品外，不妨通过以下两点来一些人文关怀：一是观其形，看看购买人的精神面貌，是萎靡不振还是形态自然；二是听其言，可以试探性地与购买人聊几句，看看他的说辞和反应。通过以上两点基本上可以判断他买药的真实目的了，此时店员就应该果断地做出卖与不卖的选择了。这样的人文关怀小则可以避免不必要的麻烦，大则可以挽救生命。
支 招
电话回访
江苏省徐州市新沂食品药品监管局 葛金鹏
如有顾客代购药品的情形，药店应充分了解情况，索要联系电话，登记在处方上，并作电话回访，让其家人知道这件事情，防止发生意外。
张贴法规条文
江苏省徐州市邳州食品药品监管局 王琦
店长在组织店员加强对法律法规学习的同时，有必要将相关法规条文贴在显眼处。这不仅是对店员的要求和警示，提醒他们在调配药品时要提高警惕，严格按照规定进行药品销售，也是对顾客的说明和宣传，让他们了解国家的规定，在遇到有问题的处方时，店员有权拒绝进行调配，避免出现不必要的争吵和麻烦。
留存购药者信息
福建省云霄县食品药品监管局 张育勤
销售二类精神药品时，营业员应该请购药者出示身份证或其他有效证件（代购时应出示购药者本人和患者的身份证或其他有效证件），留下联系地址、电话，并记录销售台账。除了核对医生处方，还应查对患者病历。
核实真伪
福建省武平县食品药品监管局 郑培姬、张在明、林俊鸿
顾客张明虽然持有处方，但是所持处方的真伪有疑点，店员可以请驻店药师打电话联系或亲自前往出具处方的医师处进行核实，并耐心向顾客解释药品法律法规方面的规定，同时要求其填写《处方药登记销售记录表》，执业药师或药学专业技术人员应在登记销售处方药时向购药者说明注意事项，购药者应在“告知确认”栏签字，表示已获悉所告知的信息。
签署《药用知情同意书》
宁夏贺兰县食品药品监管局 李艳萍
在销售此类处方药时，药师必须在岗，不在岗不得经营处方药，在销售过程中药师应向消费者提示其不良反应，并严格按照主治范围和剂量使用，在处方上签名。对于首次购买者，药师应当亲自指导患者安全用药，并建立相应的购药档案，要求其签署《药用知情同意书》。
点评 认真、细致、审慎，一个都不能少
山东益寿堂46分店 朱丽华
按处方药管理办法的规定销售药品，是药店义不容辞的法定责任。在药店营业中会经常遇到这类代家人买药的情况，通常情况下，本着方便顾客的原则，药店一般不会拒绝代人购药者的购药需求。但药品毕竟是特殊商品，如遇购买对象和使用对象不一致的情况，还是必须以认真、细致和审慎的态度去对待，既防止出现意外事故，又要保证顾客用药的需求。
首先要认真。应认真审核购买者提交的处方、病历等书面证明材料，对患者的性别、年龄、病症及医生的诊断有一个较为详细的了解，然后再认真审核医生开具的处方。对二类精神药品处方要有符合资质要求的药师或执业药师逐项进行认真审核，特别是要做好复核，对审核无误的处方，审核和复核人员均应签字以明确责任。
其次要细致。在发售药品之前和之后的全过程中，必经的程序必须到位，不能删繁就简。在售药前，如遇未成年人代家人买药，特别是购买二类精神药品这样特殊管理的药品时，要采用一定方式进行核对，如可采取向未成年人家长电话核对方式进行验证；对疑问较多，无法核对的问题，则应暂时停止售药，明确告知要用药者本人前来购药。
三是要审慎。药品销售工作是一个具有一定职业风险的工作，容不得半点马虎，必须谨慎小心。对于核对和验证无误的代人购药行为，药店也不能一卖了之，应做好用药提醒和药师嘱托。如电话中要明确告知精神药品使用者，要把药品放在儿童或未成年人及他人不易取得的地方，注意做好保管，防止他人有意服用或误用。只有对可能发生的问题用审慎的态度尽量考虑周全，并做好嘱托、提醒或是告诫，才有可能避免问题的出现。
