事件回放
这天药店刚开始营业，老顾客田姐就气冲冲地走进门，把病历、诊断证明和发票向营业员小华面前一甩，嚷道：“你给我推荐的钙片，还说没有副作用，差点把我害死了！你看看，怎么赔偿吧！”原来，前两天田姐因经常腿抽筋，听人说可能是缺钙，就到药店购买钙片，营业员小华向她推荐了一种很畅销的钙片。田姐是过敏性体质，问小华：“钙片有没有副作用？”小华说：“这种钙片说明书中没有标注不良反应，您放心服用吧。”于是田姐回家后就按说明书开始服用，可谁知服用后约两小时，出现了全身皮肤瘙痒并伴有斑丘疹、胸闷症状，经抗过敏治疗，症状慢慢消失。由于听信小华的话，田姐第二天仍“放心服用”钙片，上述过敏症状又随之出现，且比上次更严重，还伴有明显的窒息感。家人急忙将她送到医院救治，医生怀疑是服用钙片引起的，嘱其立即停药，并给予抗过敏治疗和吸氧，上述症状才得到缓解。面对此景，小华惊得瞠目结舌，不知所措。请您帮小华出个主意，应该怎么办？
预告模拟场景
12月模拟场景2：一天，药店里来了一位青年男子，要买某某胶囊，而药店正巧没有这种药。店员小胡快言快语：“那是治疗肝炎的药吧，我在电视上见过广告。我们药店没有，您可以看看别的。”小胡拿起一种中成药说:“这也是治疗肝炎的，很多患者反映说吃了效果不错，副作用较小……”不等小胡说完，顾客已变了脸色，他打断小胡说：“我问的是有没有某某胶囊，你说那么多干什么？”小胡连忙打住。这位顾客又接着问有没有某某药厂的消食片，恰好药店也没有这种药，想到顾客刚才的一番揶揄，小胡不敢贸然回答，在她发愣的时候，顾客又嚷开了：“你这营业员是怎么当的？怎么一问三不知啊？哪有这样对待顾客的？”小胡小声嘟囔了一句：“我也是好心给你介绍，干什么发这么大火？”没想到顾客的嗓门更大了：“你不知道得肝病的人火气大吗？连这个都不懂还卖药，该不是滥竽充数吧？”他这一嚷，其他顾客不知发生了什么事，都围上来看热闹。面对此景，小胡该怎么办？
编者注：请于12月5日前回复。
12月模拟场景3:一天，药店营业员小张正在忙着卖药。因为顾客较多，一位70多岁的老太太等不及了，喊道：“小姑娘，请给我拿三盒拜糖苹片吧！”小张连忙从货架上拿出三盒拜糖苹片，双手递给老太太。老太太正在仔细翻看效期时，一位40多岁的女子主动贴了上去，亲热地对她说：“大娘，您好！您老在这儿买这种药报不了销吧？”老太太点点头。那位女子又说：“在药店买这种药太划不来了，我这儿有这种药，比药店便宜，是我在医院开的。要不我便宜点卖给您？”老太太半信半疑地放下手中的药，随着那位女子走出了药店的大门。小张看着这一切，不知道该怎样干预才好：是自己出面阻止，还是请店长出面干涉？或者是打电话给药监部门，让他们依法处理？请您给小张出个主意吧。
编者注：感谢安徽省青阳县南街大药房章小兵、柯发桂提供场景。请于１２月１９日前回复。
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观点一：以此为鉴 切莫把话说绝对
甘小冬：从该场景中可以看出，药店营业员在做销售、咨询工作时，一定要注意语言的严谨性，切不可随意使用绝对的语言，如“无副作用”、“无不良反应”、“绝对有效”等；同时还应当注意了解顾客的信息，如是否为过敏体质、正在服用何种药物等。虽然小华推荐的钙片说明书中没有标注不良反应，但如果小华经询问得知田姐是过敏体质后，就应该提醒田姐要咨询医生后才可以放心使用，但是小华恰恰忽略了这一点，造成了田姐“找上门”来。所以，处理此事，除了要避免事件扩大化、复杂化，关键还是要从事件中吸取教训，改进以后的工作，这才是对小华最好的帮助。（作者单位：安徽省灵璧县医药公司）
营业员要树立自我保护意识
储海英：笔者认为，顾客之所以向营业员小华索取赔偿，是因为小华说的一句话——“这种钙片说明书中没有标注不良反应，您放心服用吧”。看似无关紧要的话，却给小华惹来了麻烦。作为营业员，把好药品推销给顾客是职责，但也不能忘记了自我保护——推销药品时不能把话说绝。钙片虽然没有明显的不良反应，但作为拥有专业知识的营业员，却不能武断地对顾客这样说。要知道，药品的不良反应和个体差异有关，何况顾客因是过敏体质，买药时已特意询问是否有副作用，而这句话并没有引起小华的注意。所以，营业员在把药品推销出去的同时，也要注意树立自我保护意识，这样才能避免一些不必要的麻烦。（作者单位：安徽省东至县食品药品监管局）
观点二：请顾客出示证据
程文喜：笔者认为，处理场景中出现情况的最好办法，就是先查清顾客发生不良反应的原因再说。首先，营业员小华应向当地药监部门求助，上报该药品的不良反应。其次，面对顾客所说的服用钙片后出现不良反应，小华要有明确的判断：最好让顾客先去医院检查，以医生的诊断和其他检查证明为依据，再做出是否赔偿的决定。如果医生的诊断结果表明顾客过敏并非是服用钙片所致，那么顾客应当自己承担后果；如果医生的诊断及证明表明顾客过敏是服用钙片造成的，那么小华与顾客应当共同承担责任。（作者单位：山西省忻州市食品药品监管局河曲分局）
让顾客先到医院查清过敏原因
周相文：只要质量没有问题，服用钙片一般不会产生不良反应。当然，也可能有特殊情况，譬如患者在服用钙片时服用其他药品，或者由于个体差异，产生了新的不良反应。营业员小华在向田姐做好解释工作的同时，可以建议她到药品监管部门或者医疗事故委员会进行司法鉴定，而在没有确切结论之前，不能答复田姐赔偿还是不赔偿。（作者单位：江苏省泗阳县食品药品监管局）
建议顾客找有关单位鉴定
观点三：营业员不应承担责任
任凤阁：从场景来看，小华并无主观过错。
第一，钙片作为非处方药品，顾客可以在任何药店购买到，且服后出现不良反应的几率很低。小华在推荐药品时，并无违规行为。第二，顾客属于过敏体质，是个别情况，营业员并不知道，顾客也未明说。营业员是按正常情况售药，并无不妥。因此，药店没有赔偿的义务，但可以向顾客解释清楚：“实在抱歉，我当初真的不知道您属于过敏体质，您也未向我说明。您的情况属于特殊情况，我当初是按照一般的销售程序给您推荐药品的，而且药品质量也确实没有问题。对于您出现的问题，我深表歉意，希望得到您的谅解！”总而言之，类似的情况是不在药店赔偿之列的，小华应该坚持原则，不要盲目赔偿。（作者单位：河南省偃师市翟镇东洼药店）
店员无主观过错
观点四：双方都有责任
林磊 俞闽：笔者认为，此次事件的发生，是由双方共同过失造成的。如果小华能够在推荐药品时细心些，针对田姐的症状以及是否过敏多问一句，而田姐能在买药前把自己的用药禁忌告诉小华，这次事故完全可以避免。因此，为了保证公平合理，可以根据过错责任的原则，小华与田姐对自己的过错承担各自的责任。把责任完全推给小华或者由田姐独自承担，都是不公平的。（作者单位：福建省永定县食品药品监管局）
各打五十大板
观点五：赔偿顾客损失
营业员赔偿顾客一瓶钙片钱
王桂梅：药品说明书中没有标注不良反应，顾客也没有明说自己是过敏体质，因此服用后出现过敏属意外情况。如果顾客第一次服用钙片出现过敏现象后马上停药，就不会有大碍，可顾客明明知道过敏还不停药，以至于发生更加严重的过敏，导致去医院急救，大部分责任应在顾客。所以，营业员赔偿，也只应赔偿一瓶钙片的钱。责任虽然不全在营业员，但如果营业员直接和顾客说出这样的结果，顾客一定不能接受，一定认为营业员是在强词夺理、推卸责任，所以最好请药师或店长出面，把道理讲清、讲透，相信这样做顾客能够接受。（作者单位：山东德州颐寿医药连锁二店）
请生产厂家帮助解决
钟金珠：场景中的情况属于药品不良反应范畴。遇到这样的情况，作为营业员，小华首先要将药品不良反应情况及时向当地药品监管部门报告；其次，小华所推荐钙片的说明书中没有标注不良反应，是厂家的责任，小华应及时向生产厂家反映顾客的情况，并说明顾客的要求，请厂家帮助解决。（作者单位：福建省诏安县食品药品监管局）
观点六：做好药品不良反应监测
程华：该钙片的说明书并没有标注不良反应内容，显然存在重大遗漏；也有可能是该钙片本身存在质量问题或质量隐患。在这种情况下，营业员除了及时做好顾客的补偿与安抚工作外，还应及时联系当地的药品不良反应监测中心和药品监管部门，如实报告有关情况。由有关部门对该药品进行抽查化验，如确有问题，应立即下架甚至召回，以免更多的顾客受害。（作者单位：山东新华制药股份有限公司）
及时上报药品不良反应 吃一堑 长一智
店员荐药既不要缺位也不能越位
安徽省枞阳县食品药品监管局 朱凌志
在店员日常服务中，既不能三心二意，敷衍了事，也不能借机劝销，更不宜自作主张，越俎代庖；换句话说，店员荐药要讲究方法和艺术，合理把握尺度，灵活处理。
一要问明顾客的具体病症。店员一方面要仔细了解顾客的病症，引导顾客尽可能把患病症状说得详细、周全些，另一方面通过与顾客交流，掌握顾客的心理需求，从中捕捉有用的信息，如顾客的用药习惯、既往服药史及相应的体质反应，然后在综合分析的基础上辨明病因，向顾客慎重推荐几种对症药品，并说清荐药的理由，由顾客作出选择，绝不能把自己的思想强加于顾客。
二要充分考虑顾客的个体差异。人与人之间存在个体差异，同一药物应用到不同的患者身上可能会有不同的用药反应，甚至是不良反应。如果顾客在咨询过程中对有关用药注意事项很关心，店员就应该与顾客做进一步交流，问清楚顾客平常用药的体质反应，是否有用药不良反应史，而不应仅凭自己的主观判断，轻易告之顾客可以放心使用，给顾客用药留下安全隐患。此外，在顾客离开药店前，店员还应该叮嘱顾客，如果发现与症状无关的用药不良反应，要马上停药，以及时控制住可能发生的不当用药危害。
三要注意掌握荐药的方法与技巧。要因人、因时、因地推荐，采用巧妙、灵活的说介方法，让顾客的意见和选择在真诚互动的售卖活动中得到体现。同时要把诸如微笑、问候、倾听、欣赏、赞美、关爱等服务技巧贯穿于荐药的全过程，融入到荐药服务的每一个细节，让顾客在得到医药专业服务的同时，享受亲情化服务。
致谢
河南省：郝晓玲、梁玉秀、宋德明、王华歌、王献波、杨双城、赵卫华；新疆维吾尔自治区：帕尔哈提、王昌爱；安徽省：程平、郭明飞、蔡宝磊、王定保、肖世通、余本成、张燕飞；山东省：袁俊浩、宋贞；福建省：胡钦明、饶志农、邱夏雯、陈全钦、陈文权、江春、廖乃国、杨展伟、卢盛强、罗燕、叶爱玉、郑培姬、林俊鸿；江苏省：陈平、韩洪峰、陈晓露、黄立坤、王共香、江雪、孟凡佩、石勇、汪真利、谢晋芝、杨凤琴、杨玉明；广东省：冯新；广西壮族自治区：何琦强；山西省：王悦等读者朋友参与了本期话题的讨论，因版面所限，未将他们的意见和单位名称刊发，在此一并致谢。
——编者
