本期模拟场景
有位老年顾客，听朋友说××药很对自己的病症，就让朋友给写了个纸条，他手拿纸条来到药店购药。营业员一看，这种药属于OTC类药品，本店就有，于是就给顾客拿了一盒，顾客交款后拿上药走出了店门。刚出门，顾客细看药盒上的名称和自己拿的纸条上有一个字音同字不同，就返回药店咨询。营业员解释说，纸条上写的是“白字”，这种药就是治您这种病的，很对症。可是，不管营业员怎样解释，这位顾客就是不相信，总怕吃药吃出问题。此时，营业员该怎样做才能把顾客拉出“牛角尖儿”呢？
预告模拟场景
5月模拟场景2：
一天，药店里来了这样一位顾客，他指名要××药，而生产××药的厂家因未能通过GMP认证，已经停产多时了。营业员向顾客讲明原因，给他推荐同类的其他产品。但是顾客却说：“我是给别人代买的，人家说只要这种药，我再到别处看看。”营业员看得出来，这位顾客买药实际上是自己服用，他总想买原来的那种药，直到确信买不到时，才会购买替代产品。问题是，待这位顾客同意购买替代产品时，十有八九是到其他药店去消费了。首次接待这类顾客时，营业员怎样才能说服顾客在自己的店里选择同类产品呢？
编者注：请于5月12日前回
6月模拟场景1
：这天，老顾客黄女士拿了几盒“小金丸”来到药店，说她几个月前因患乳腺增生，便开始在这家药店买这种药服用，到目前为止，已经买了2000多元钱的药了，但病情没有任何改善，要求药店赔偿她所有的费用，否则要到药品监管部门和消费者协会投诉。经了解得知，黄女士是看了报纸上的广告后到药店买药的，第一次她按照广告上说的买了一疗程——6盒药，每盒售价158元，花了948元。吃完第一个疗程后，她感觉病情没有任何好转，遂打了广告上刊登的厂家咨询电话，咨询员告诉她可能是因个体差异，用药时间还不够，让她不要停药，再服一个疗程的药就差不多了。于是她又买了6盒药，后又零散地买了两盒，现在有一盒还没拆包装，其他的药都已经吃了，但仍不见效。她打电话给厂家，厂家说药品也不是每个人吃了都有效的。因此她来到药店，说是在你们药店买的药，你们就得对我负责。面对黄女士的要求，负责接待的营业员该如何应对？
编者注：请于5月26日前回复。
6月模拟场景2
：一天，一位农民打扮，满头大汗、气喘吁吁的中年男子急匆匆地走进药店对营业员说：“快点，快给我拿一瓶土霉素片！”营业员问：“您怎么要用这么多？有处方吗？”中年男子说：“不是人吃，是猪吃。我养了20头猪，这几天它们拉肚子，而且拉得很严重。兽医站离这里远，来不及去了，你们快给我拿药吧。”营业员说：“可土霉素是处方药，您没有处方呀。”中年男子说：“这20头猪可是我的命根子，你们帮帮忙吧。”面对此景，营业员该如何处理？
编者注：感谢河南省淇县食品药品监管局王荣艳提供场景。请于6月9日前回复。
联系：北京市海淀区文慧园南路甲2号中国医药报社采编二部支卫东（邮编：100088）
电话：（010）62213355-2201（010）-62215507E-mail:zhiwd@cnpharm.com观点一：争取顾客的信任
搬出工具书
药品质量关乎人命，顾客的心思可以理解。这个时候，店员不能态度生硬地对顾客进行嘲笑、训斥等，应该和颜悦色地向顾客讲清楚所买药品的通用名称、适用病症、药理等基本知识，然后，拿出《中国药典》，从中找到顾客所买药品的有关资料，请顾客自己认真核对、比较。有《中国药典》这样权威的技术资料证实，顾客是不会再死钻“牛角尖儿”的。这样，一方面顾客买走了药品，同时也让其从一个侧面认识到药店店员丰富的知识、周到的服务以及极强的责任心，药店的良好形象就在无形中树立起来了。
山东新华制药股份有限公司新华大药店
逄增志 顺着老人的“坡儿”下
大凡老年人购药，往往比较细心和“较真儿”。如果不能让自己满意，他们一般是不会轻易“掏”腰包的。因此，店员若想说服这位老年顾客，就必须顺着老人的“坡儿”下：
店员可以退一步，说：“您好，大爷。要是您信不过我，可以先回去向您的朋友进行详细咨询。倘若可以的话，不妨将他的药品外包装借过来，我对照药品包装给您发货，保证一模一样。您看可以吗？”
如果这个建议被顾客以“不愿再来回折腾”为由拒绝，店员可进一步说：“要不这样吧，您可以先把药品买回去，请您的朋友‘鉴定’一下。如果是这种药品，咱们皆大欢喜；如果不是，我一定亲自上门给您退换。您看如何？”如此一来，彻底解决了顾客的“后顾之忧”，顾客自然乐意接受店员的意见。
河南省偃师市翟镇东洼药店
任凤阁 观点二：问明病情 对症荐药 坚持先问病后卖药
面对这种情况，营业员一定不能着急。一方面，要仔细向顾客征询意见，问清楚顾客得的是什么病，哪里不舒服，并进一步向顾客解释：在我们药店，无论顾客买什么药，除了涉及到一些隐私问题，一般情况下药店都是要仔细向顾客询问，买药是给谁用的，是治什么病的，我们这么做就是为了防止卖错药。既然您指明就要这种药，并且又是对症的，应该是没错的，很有可能是您的朋友图省事，写了个“白字”。另一方面，如果条件许可的话，可以通过电话向顾客的朋友求证其所写的××药，就是现在药店卖的××药,这样就可以打消顾客的疑虑而完成交易。
江苏省宿迁市大盛医药连锁有限公司
刘元军 拿出说明书耐心解释
要把顾客拉出“牛角尖儿”，必须解除顾客的疑虑。营业员不妨找出最直接、最有力的证据——说明书，耐心向顾客解释。
首先，向顾客讲明，这种药属于非处方药，非处方药就是不需凭医生处方可直接购买的药物，这类药疗效较好，副作用较小。接着，营业员可以将说明书上的功能主治、适应证等读给这位顾客听，并讲解清楚。顾客只要对照自己的症状，很容易解除疑虑，放心地购买这种药。这样，一桩生意也就成交了。
山西省临汾市汾西竹林大药房
李子将 针对病症释疑解惑
表面上看起来顾客是钻进了“牛角尖儿”，其实，问题的关键是顾客对“吃错药会出问题”的担心。营业员应该抓住这个关键点，详细询问顾客的病症，然后对照药品说明书的功能与主治，逐条、逐项地给顾客做出专业的、多角度的解释。再辅以该药的实际疗效和其他顾客服药的反馈等信息，让顾客确信该药确实是针对他的病症，不会出问题。只要消除了“吃错药会出问题”的顾虑，顾客自然就会走出“牛角尖儿”。
江苏省丰县食品药品监管局
郑锋 从“对症”上做文章
面对老年顾客，营业员单纯解释其朋友写的药名是“白字”，很难把他拉出“牛角尖儿”。老年顾客来买药的原因，是因为听朋友说这个药很对自己的病症，所以应从“对症”入手说服顾客。营业员不妨把该药品的说明书拿给这位顾客看，如果和他的病症“对症”，老人购药的顾虑就会打消一多半，同时可以让老人先买一盒，并做出承诺：万一和朋友推荐的药真的不同，可以给予退货。这样处理，相信这位老年顾客基本上就没有什么顾虑了。
山东省平原县食品药品监管局
肖新霞 观点三：借机宣传用药知识 以常用药为例说明问题
顾客之所以认准药品“不对”，一是药品常识的匮乏，二是对朋友“深信不疑”。鉴于此，营业员首先可以向顾客解释：“大爷，其实药品名称有很多是从国外音译过来的，所以才有‘音同字不同’的现象出现，就像咱们常见的‘阿司匹林’，也可以写作‘阿斯匹林’，这两种名字指的是同一种药品，只是每个人的书写习惯不同罢了。因此，请您放心使用，您朋友所写的正是这种药品，请您相信我！”
倘若顾客坚持认为必须按朋友书写的购买，那么营业员不妨告知顾客：“这样吧，要不我替您给您的朋友打个电话，核实后您再购买如何？”如此，顾客自然欣然接受，问题就会迎刃而解。
河南洛阳明康药业有限公司
王献波 全方位介绍涉药知识
遇到场景中的问题，营业员应该耐心细致地做好解释工作，询问顾客的病情、症状，在驻店药师的帮助、指导下，认真对照该药品的说明书，详细向顾客介绍药品的适应证或者“功能主治”等有关内容，明确指出该药品与顾客朋友介绍的药品是同一品种。同时，营业员顺便将国家有关药品包装、标签、说明书的规定，处方药与非处方药的管理办法和当前“一药多名”的现象及其相关政策做简要宣传。这样，动之以情，晓之以理，让老年顾客一方面在情理中接受该药品，另一方面获得了购买药品的相关知识，同时也会对药店留下良好的印象。
福建省南靖县药品监管局
张宏武 观点四：解铃还需系铃人 顾客的朋友更有说服力
场景中顾客的担心不无道理，许多药名仅一字之差，其功效却相差很大。营业员问清顾客的症状，确信药品对症，在向顾客解释不通的情况下，要让顾客不钻“牛角尖儿”，最简捷有效的方法，莫过于让荐药人出面证实自己的确写了“白字”。方法有两种：一是现场接通荐药人的电话；二是让顾客买下药品，回家核对后若有误，药店承诺为其退换药品。
广东省惠州市新壹药业有限公司
汪艳芬 让顾客的朋友出面
对于顾客的疑惑，营业员可以让其打电话与朋友联系，并向顾客的朋友解释他写的药名中有一个字是“白字”，然后让顾客的朋友说服顾客。
如果没有办法联系上顾客的朋友，营业员可以请来驻店药师，以驻店药师的专业性、权威性来影响、说服顾客，解除顾客的疑虑，取得顾客的信任。
如果实在不能将顾客拉出“牛角尖儿”，那只好让顾客找到他的朋友，重新确认一下写的药品名称，待弄清楚后再来购药。
上海九州通大药房方陆药店
冯跃利 观点五：请专业人士来解答 带顾客到医院问明白
顾客虽然买的是OTC类药品，不需要医师处方，但买药要对症，否则就达不到治疗效果。场景中的营业员不如对顾客讲，“您到我们药店购药，是对我们的信任，对您提出药名有误的问题，我们不妨一同前往附近医院，请医生来解释一下您的症状是否适宜服用此药。如果这种药对您的病症，就请您放心使用；如果不对症，也可以请医生为您推荐合适的药品，您看如何？”
这样不但解决了顾客的疑虑，同时提高了药店的信誉度。
江苏省东台市皮肤病防治院
杨玉明 请驻店药师帮忙
此场景中，药店营业员多说无益，最好请驻店药师来解决。本着对顾客负责的态度，药师应先询问一下这位顾客的病情，再仔细对照一下顾客朋友推荐的药与药店售出的药，如果是营业员弄错了或者两种药根本就不适合顾客的病情，药师应及时提醒并推荐真正适合他的药，以免吃错药贻误病情；如果这种药真的“对症”，而仅仅是“笔误”的问题，药师可以从专业的角度向顾客解释清楚，药店卖给他的药就是他需要的。相信顾客听了专业人士的解释，一定会满意的。
河南省荥阳市食品药品监管局
唐新国 李思思 观点六：销售药品莫大意“音同字不同”不能小觑
笔者认为，营业员不能忽视药名“音同字不同”的问题，因为药品种类很多，药名同音不同字、字形相似的也很多。为了对患者负责，应请药师问清患者病症之后再决定给他哪类药品，或让他去咨询医生开处方后再来买药。如果顾客说的病症与所写的药品相符，可以从两个方面来说服顾客相信药店没有卖错药：一是请医生或药师帮忙解释，因为患者一般都是相信医生的，药师在药店里也具有一定的“威信”，患者也易接受其建议。二是可搬出《中国药典》或有关的药品标准给顾客看。
安徽省潜山县食品药品监管局
郝加田 点评“牛角尖儿”应常钻
此场景中，营业员因为这种药“很对症”，就将顾客的字条上的字解释为“白”字，这种做法是不可取的。因为目前我国药品市场上药品名称相同或相近的有很多，而一家药店经营的品种有限，不能仅凭“很对症”就武断地认为是同一种药；即使是同一名称、同一成分的药品，也还有不同的生产厂家。
很明显，场景中的营业员向顾客推荐品名、功效与字条上所列药品大致相同的药品是出于好心，但是这种做法并不妥，也存在较大隐患。比如，两种名称和功效相近、甚至相同，但所含成分不同的药品，一些人服用很安全，而另一些人服用则会产生过敏反应，这就需要因人而异地推荐药品。
笔者认为，在处理此类问题时，营业员一方面应告诉顾客纸条上的字可能有笔误，因为“这种药就是治这种病的，很对症”，可以先请顾客与朋友联系核实后再决定是否需要退货；另一方面，可以先行退药，并请患者核实后再来购买。
这样做，既缓解了顾客情绪，又防止了顶牛对立。如经核实确系“白”字，可使顾客乐意再到药店来购药。同时，避免了用药安全隐患。因此，笔者认为，不论是患者还是营业员，在事关生命健康的安全用药问题上，都应常“钻牛角尖儿”。
点评人:宁夏回族自治区贺兰县食品药品监管局 任进云 张丽
致谢
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——编者
