本期模拟场景
小王在一家小型连锁药店做收款员。这天一名中年妇女买药交款时说小王找给她的零钱不对，说她给了小王20元，药品价格为5元，应找给她15元。而小王则说，顾客只给了10元，应找5元。顾客要求查点现金对账，小王按照要求同顾客一起点完钱，结果证明小王说得对。但顾客依旧不依不饶，说小王就是多收了她的钱，又说你们药店自己的账，你们当然有数，怎么算都不会错。顾客要求小王向她赔礼道歉，药品也不买了，而且要小王还回她的20元，要不然就打电话投诉。遇到这种情况，小王该怎么办？
预告模拟场景
2006年1月模拟场景1:我们的药店不大，药师也就是营业员，在卖药的同时还要回答顾客的一些询问。一天，正当我忙于应酬时，一位40来岁的中年男子问我：“我老婆肚子痛，该吃点啥药？”我说：“您单说肚子痛很难用药，胃病、肠炎、胆囊炎或肝胆及泌尿系统结石以及寄生虫等都有可能表现为肚子痛，女同志还要考虑是否是妇科病。”他让我拿几种药给他看看，我拿了几种药给他，他边翻看说明书边问：“哪一种药副作用小点儿？”还要我解释说明书中的医用术语——什么叫首过效应、半衰期……以及腰痛算不算肾病，有些药为啥要饭前或饭后服等。其他顾客等得不耐烦，有的为赶时间另就他店。此时我又急又烦，遇到这样的顾客，营业员该如何是好？
编者注:请于12月23日前回复。
2006年1月模拟场景2:一天，一中年男子骑自行车来到药店门前，锁好自行车，径直走进药店向营业员点名要某药。营业员告诉他没有此药，该男子转身便走。正在他打开车锁准备离开时，营业员追出来向他热情推荐与他点名要买的功效相同的某种品牌药，并邀请他回店细看。不料三分钟后该男子走出店门准备推车时，发现自行车不见了。该男子与营业员大声理论，非让营业员赔他的自行车。遇到此景，营业员该怎么办？
编者注:请于2006年1月6日前回复。
2006年2月模拟场景1:一天，一位上了年纪的大妈买三九皮炎平药膏，她一手拿药一手递过50元钱，因就近的钱匣子里没那么多零钱，需到里屋换开才行，于是营业员说了句“大妈，药就先给您了”，便去找零钱。当营业员把找零款交到大妈手上时，她却向营业员索要三九皮炎平药膏。营业员说药已给您了，可大妈却说没这事，并把随身带的挎包倒了个底朝天，还要营业员搜她的衣兜，看有没有。营业员深知，搜顾客的衣兜是绝对不行的。但遇到这种事情，该如何处理？
编者注:感谢内蒙古自治区通辽市利群药品零售连锁有限公司赵成林提供场景。请于2006年1月20日前回复。
联系：北京市海淀区文慧园南路甲2号中国医药报社采编二部支卫东（邮编：100088）
电话：（010）62213355-2201（010）-62215507E-mail:zhiwd@cnpharm.com观点一:讲明道理 不能退钱
不卑不亢 据理力争
本场景中，经过核对现金，基本可以断定是顾客在无理取闹。面对此种情况，小王应该据理力争，但态度要和蔼，通过耐心的解释，请顾客知难而退。如果顾客要求退药，应该给她退，但是只能还回10元，而不是20元。小王应告诉顾客她可以投诉，在事实清楚的情况下药店愿意接受任何调查，决不能因顾客的威胁而违心答应她的无理要求。否则，她会得寸进尺，而且那样的话药店损失的并不仅是10元钱，还有药店的形象。
通过这件事情，收款员小王应该吸取教训，以后在收款时拿到钱后不要急于找零，应先请顾客核实无误，以避免类似事情再次发生。
山东省莒县食品药品监管局 刘彦民
理直气壮维护自己权益
场景中的顾客在现实生活中虽很少见，但不等于没有。对这样的顾客，收款员应理直气壮地对她讲，现在如果您要购药，就请拿走找回的5元；如果不想购药，就退还您事先给的10元钱；向您赔礼道歉是不可能的，因为我没有做错什么。如果您对我们工作过程有怀疑、看法，可以向我们的上级反映，也可以向当地消费者协会、媒体投诉，我们欢迎社会各界监督。但您不能在这里吵闹，影响我们做生意。
面对这样不讲道理的顾客千万不能心软，因为现金交易讲究唱收唱付，当面结清，事后不予确认。无原则退让、迁就顾客，会让人怀疑你的工作能力，从而影响药店声誉。因此笔者认为，失去一名顾客不可怕，可怕的是息事宁人一发而不可收拾。
江苏省东台市皮肤病防治院 杨玉明
建议顾客去投诉
场景中顾客没有确凿的证据证明她给了小王20元，表明小王说的是对的。小王可以向顾客再次耐心解释、说明一下。如果顾客还是不依不饶，可以建议她去投诉，让相关部门来处理此事，这样有可能会使事情更容易解决。
只要小王保存好账单等相关证据，相信有关部门一定会给她一个清白。
广东省阳山县食品药品监管局 曹海滨
请“第三方”裁决 还药店清白
解释工作做了，账也对了，药店该做的都做了，顾客依旧不依不饶，说明顾客对药店持极端不信任的态度。在这种情势下，再争执下去徒劳无益，且随着事态的发展对药店的不良影响也将越来越大。最好的办法是请“第三方”——譬如当地药监部门、消费者协会、派出所进行裁决。
对药店而言，顾客的满意当然很重要，但不管事情原因，一味迁就、满足顾客的要求（甚至是无理要求），以此求得顾客满意的做法是不明智的。药店应该学会说“不”，特别是对那些明显带有恶意，故意、严重侵害药店利益甚至有触犯法律嫌疑的行为，药店应当机立断，予以拒绝。本场景中，在顾客满意与药店清白之间，当然应该选择“清白”，因为如果没有了“清白”，药店的良好形象也就不复存在。
山东新华制药股份有限公司 逄增志观点二：转移矛盾焦点
先换个解决问题的环境
不难看出，这是一起典型的危机事件，面对情绪激动的顾客，店长应该出面解决问题。
首先应该把顾客请到休息室或店长室，一来避免影响药店的正常经营，二来换个环境易于平息顾客激动的情绪，第三也表示对顾客的尊重。然后告诉她，药店有严格的收款制度，收款员不能也不敢弄虚作假，请她仔细回忆一下当时的情景，药店不会平白无故多收顾客的钱。
因为耽误了顾客的时间，为表示歉意，药店可以给她买的药打个折扣或送她个小礼品，但不能返给他现金，以免让她产生误会，以为药店真干了什么亏心事。
事后，应该对收款员加强岗位培训，使其提高业务素质及服务质量，做到唱收唱付，注重细节，减少麻烦。
山东德州泰康药业新特药分公司 邱爱芬
请店长出面解决
小王说是给10元钱，而顾客说是给了20元，都认为是对方弄错了，自己没有错。为了药店的利益，不要在店堂内与顾客无休止地争吵，可带顾客到店长室，向店长说明详细情况，请店长解决问题。店长首先要感谢顾客对药店的信任，来药店买药；其次问清顾客钱包里的钱是否有数，是否记错了。如果顾客坚持自己是给了20元，店长可提出两种方案供顾客选择:一是这件事小王和顾客肯定有一方弄错了，顾客和小王各负担5元，事后谁想起了，再还对方5元钱；二是如果顾客不同意第一方案，可由药店负担5元钱，小王负担5元。事后要求小王收款一定要做到“唱收唱付”，并将顾客交的金额与应收的金额打在算盘上，待将钱找给顾客且无争议后再拨去。做到这两点，就会减少这种情况发生的几率。
安徽省岳西县食品药品监管局 王三春观点三:做生意要立足长远
药店不妨吃点亏
通过对本场景的分析，基本上可以肯定是顾客自己弄错了，而不是故意欺诈。通过报案等手段虽可以保护药店利益，但事情闹大了会影响药店的生意，也会影响顾客对药店的感情，不如吃点小亏，赔她10元钱，保住顾客的面子，当她回去将事情弄清楚后，相信她一定会成为药店的忠实顾客的。
湖北省武穴市青林路第三医院 戴绪霖
以和为贵
遇到这种情况，再争执下去已毫无意义。如果我是小王，我会毫不犹豫地补给顾客10元钱，并向顾客道歉。因为再争执下去不但会赶走一位顾客，还会使药店的声誉受到损害，进而失去更多的顾客，这种后果对药店来说是非常不值得的。当然，这样处理并不是说顾客就是对的，经过前面的查对，顾客心里肯定也清楚，只是难以下台，我们只要给顾客一个合适的台阶，顾客也会适可而止，而且以后有可能会成为药店的常客。
广东爱民药业有限公司 江有华
顾全大局向前看
药店作为提供药品服务的公共场所，类似这种找错钱的事件时有发生，因此，如何采取合理措施及时处理突发性事件，对于维护药店形象、赢得顾客理解和支持至关重要。在无法立即判断孰是孰非的时候，应当突出顾客至上的理念，坚持“顾客是对的”，采取赔礼道歉、改正错误等方法也是应当而且必须的。但要让顾客明白，药店之所以做出让步是出于顾客对药店信任和支持的感谢。另外，为了更好地解决此事，应请顾客留下联系方式，以便日后与顾客沟通。事后，还应当加强收款管理工作，要求收款员在接收顾客钱款时唱收唱付，以避免类似事情再次发生。
山东省五莲县食品药品监管局 李军
相互协商 各退一步
小王可以和药店负责人一起与顾客协商，看双方能不能各退一步——找给顾客10元，然后5元的药品则不需另外付钱，这样双方的损失都不大，这样做顾客应该可以接受，也不会因为这种小事影响药店的声誉。小王也应在此事中吃一堑长一智，在以后的收款工作中唱收唱付，或许可以避免不少麻烦。
湖北省沙洋县食品药品监管局 孙虎
让小王掏腰包
出现这种事情，表明营业员小王在接待顾客的服务过程中欠缺规范化，特别是收款、找零时没有做到唱收唱付。正因为疏忽了这一点，才导致顾客指责少找10元钱的纠纷发生。
如果当初小王从顾客手中接过购药款时能说明一下：“收您10元，药款是5元，应该找您5元。”这样做实质上是在提醒顾客别记错了，或者意在证明我的收款、找零没有错。这个细节小王没有做，所以双方发生争执后小王即使没有错，也很难说得清。为此，小王应该自掏10元钱给这位顾客，只当买个教训。
江苏省高邮市九州药店 毛坚泉观点四:应坚持唱收唱付
唱收唱付 货款两讫
不管事件如何解决，此事给小王，也给广大的药店收款员提了个醒，今后在收款工作中一定要唱收唱付，尤其是对一些年龄较大的顾客，更要做到耐心细致。本人也曾在药店做过收款工作，接到顾客递过来的不同面值的人民币后，我会说一声:“收到您人民币××元，支付药款××元，应找您××元。”这样做虽麻烦些，但却避免了许多不必要的“麻烦”。
安徽省青阳县南街大药房 章小兵
唱收也唱支 防患于未然
场景中收款员由于未严格按照唱价、唱收、唱付的基本操作程序进行收款，才会有这场纠纷的发生。
在药店营业过程中，顾客一旦下了购物决心，采取购物行动后，收款员就开始收取货款。收取货款务必做到“三唱一复”。“三唱”即“唱价”，确认顾客所购商品的价格；“唱收”，确认所收顾客现款金额；“唱付”，确认找给顾客余款余额；“一复”即“复核”，确认所付商品价格与收进货款是否相符。其中唱收是最重要的一环，唱收的作用主要是寻求顾客的认同，只有经双方共同确认后，货币才可入柜，这一关营业员如果忽略，便极易造成纠纷。唱收金额得到确认，唱付才会随后被确认。
注意细节，才会防患于未然。多年来医药零售行业形成的惯例和制度，是前人总结自身经验和教训制定出来的，可谓金玉良言，作为营业员应该细心体会，认真执行，这样才能避免出现纠纷，保护自身利益。
山东益寿堂药业有限公司 朱丽华
点评强化店员的规范工作意识
点评人:江西省南昌市食品药品监管局 余锋
10元钱虽少，却事关药店声誉，所以处理时必须慎重。从本期场景来看，收款员小王犯了没有履行“唱收唱付”程序的错误。
收款结算处于销售流程的末端，收款员礼貌待客、唱收唱付是最基本的要求，如若因此发生纠纷，则将产生“100人（满意）-1人（不满意）＝0”的负面影响。看似不起眼的收款工作，如果常常失误，则会隐藏巨大的隐患与危机，所以收款程序必须严谨、规范，商家一定要强化收款员标准规范的工作意识。
如今，药品零售市场竞争十分激烈，规范的流程、到位的服务、以人为本的经营理念，是赢得忠诚消费者的根本所在,也是商家在市场竞争中常胜不败的“法宝”。而商家为顾客服务只有起点，没有终点；只有逗号，没有句号。
因此，本期场景也为谋求持续发展、想在竞争中立于不败之地的商家提了个醒，那就是必须加强员工的技能培训，加强其责任意识，并采取先培训后上岗、考核合格再上岗等方式，将达不到标准的员工淘汰，尽量减少差错，提高工作效率与服务质量，以防类似事件再次发生。
致谢
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——编者
