刚下了一场雨，药店的顾客不是很多，趁着空闲，我整理了一下略显凌乱的咨询台，顺手拿起最新一期的《中国医药报》翻看。这时一位大嫂带着十岁的儿子走进药店，径直来到咨询台前，口里嚷嚷：“我要投诉！我要投诉！你们药店的药有质量问题！”乍闻此言，药店内其他顾客都向我投来惊疑的目光。
我和颜悦色地对她说：“这位大嫂，您别急别急，有话慢慢说。请问什么药出现了质量问题呢？”
“就是这个！”她迅速从包里掏出一盒药和一张报纸，往柜台上重重一放，“我还不急？你们药店还在卖假的天麻胶囊，我吃了你们的药中毒了怎么办，你们说我能不急吗？”连珠炮似的发问，劈头盖脸向我掷过来。
我一看到那盒药和报纸，心里就明白是怎么回事了。“这药没有质量问题，我们店的药都是公司配送中心经严格质检才配送来的。”我微笑着解释。
她晃了晃那盒药和报纸说：“你还想骗人！这报纸都登出来了，你们看看，这里面说天麻胶囊抽检不合格。再说，报纸登出来的总不会骗人吧！”又是一连串怒气冲冲的话。
“这药并没有质量问题，您想让我给您详细解释一下吗？”我很自信地看着她，然后又把头转向其他几个正疑惑着的顾客，示意他们也能听一下。
“好吧，看你怎么解释。”她稍稍收敛了一下怒气。
“据我了解，报纸上刊登的不合格的天麻胶囊标示为菖菖厂家。而我们药店出售的天麻胶囊不是这个厂家的。再说，就是这个厂家的也要看它的批号，如果批号不一样，也不能断定同一厂家所有天麻胶囊都不合格。我们药店是严格按照GSP来管理药品的，药监部门明令禁止不能出售的药品，我们药店是绝不会出售的。否则不是自己砸自己的招牌嘛。”我循循善诱。
“哦？”她恍然大悟，“原来是这样，是我错怪你们药店了。”其他顾客听了我的解释后，笑着对她说：“是呀，快消消气儿吧。”
看到这情形，我便趁热打铁，接着说：“这样吧，我拨通南昌市食品药品监督管理局流通监管处的办公电话，咱们再向药监部门咨询一下，看看这种药是不是假药，可不可以使用。”大嫂点点头。
于是，我用免提电话拨打药监部门的办公电话，以便让所有顾客都能听见。电话拨通后，我将此事一反映，该局的工作人员认为，是某些媒体未能完整了解事实真相而断章取义，将事情曲解了，也给读者造成了不必要的恐慌。该工作人员表示，该天麻胶囊是正品药品。听到这里，大嫂才彻底放下心来。
遇到此类突发事件，驻店药师一定要沉着冷静，耐心应对。突发事件都是不可预料的，如果处理者自身乱了阵脚，甚至与顾客发生正面冲突，本来有理也变成了没理。面对突发事件，接待者首先要了解详情，保持热情、耐心的服务态度。掌握了事情的来龙去脉之后，接待者要给当事人合理的解释或是引导相关工作人员解决顾客的投诉。当事人若还是半信半疑，可至电权威人士，求得圆满解决，这样做既很好地解决了一触即发的矛盾，又为药店赢得了好的口碑。（作者系南昌开心人大药房门店店长）
