在当前的药店竞争中，由于竞争手段贫乏和营销方式陈旧，价格战、口水战在某种程度上仍是主流。价格战对药店经营是一把双刃剑，虽然在短期内可以营造人头攒动的轰动效应，但是它使企业把营销中心过分集中在价格上，而忽视了深层次提升竞争力。药品零售告别暴利后，只有依靠对营销的深入理解并灵活运用，才能带动企业经营能力和赢利能力的提升。
近几年，药品零售网点资源的铺陈成为药品零售业的主旋律，一大批老字号药店在市场竞争中焕发了青春，如“同仁堂”、“胡庆余堂”等；而一批新兴企业也依靠自身的资金实力和品牌影响，建立起了庞大的连锁网络，如“老百姓”“海王星辰”等等。目前，由于中国医药连锁还处于萌芽阶段，各个企业的竞争力、营销方式还是基于传统模式，很难摆脱“坐商”的桎梏。笔者认为，在市场发展的初期，药品零售企业做好服务营销是锻造药店核心竞争力、巩固消费者忠诚度的好方法。
不要让“服务”仅仅是口号
服务营销是以消费者为中心的营销模式，它改变了传统营销基本要素中的产品、价格、通路、促销等既有概念，更加注重给消费者提供利益，更加关注消费者付出的消费成本、购买的便利以及有效的沟通方式。服务营销强调的重点在于，药店要以向客户提供全方位的服务为中心，通过为消费者提供服务的过程来实现品牌价值。其实很多企业早已打出了“顾客是上帝”，“一切以顾客利益为中心”等以服务为主的营销旗号，但是真正能够贯彻并把服务顾客成为企业营销战略的还不多。原因在于：
药店的发展历史和医药行业的特殊性导致药店经营者经营观念僵化。长期以来，药店的经营强调药品的药性、药效，而忽略了药店作为经济实体的本质特点。民间有一句俗话：“从医不求人，只有人求你”。似乎，服务二字就从医药行业里删除出去了。所以，不少药店经营者形成了一种观念，只要我的药品正宗，不愁没有病人登门。
药店经营者服务意识淡薄。随着行业竞争的加剧，部分药品经营者逐渐有了一些服务意识，“把药店开到居民小区里，以方便病人购买”就是一个例证。但是，与其他零售业相比，药店服务意识还略显落伍，需要进一步加强和提高。
从业人员专业素质相对较低，导致营销服务的形式化和低效率。药店中的营业员医药知识欠缺，无法给消费者提供专业咨询是普遍现象。也正因为从业人员的专业性不强，使他们在销售的过程中淡化了药店的服务功能，在服务意识上远远落后于其他零售行业。
脚踏实地做服务
那么，如何让服务营销成为一种战略，贯彻于药店经营的始终，并成为药品零售企业的核心竞争力呢？
药店必须把客户服务提升到企业发展战略的高度上来。“兵熊熊一个，将熊熊一窝”，药店的经营服务意识要提高，首先经营者的服务意识就必须提高，要把为病人服务始终放在药店发展的第一位。在经营过程中，始终把病人的利益放在自己的心里，放在所有药店人员的心里，把服务营销打造成一种文化，一种生存方式，一种竞争利器。
加强培训，提高从业人员的专业素质。一个从事药品销售的员工，如果面对顾客时总是一问三不知，又将怎样去向消费者推荐经济对症的药品？药店的经营必须从提高从业人员的专业素质上着手，鼓励员工进修，去医院实习，经常请专家进行培训。在提高店员专业素质的前提下，增强服务意识，使他们多去关心病人的疾苦。
用行动来强化服务营销，从细节来体现服务质量。
成都有一家药店，为了服务于周围小区的消费者，免费为来购药的每一位消费者建立了健康档案，并坚持定期电话回访，介绍最新的医学发展动态、新药研究成果。现在，只要周围有人生病了，首先想到的就是去咨询这家药店。你想，这家药店的销售业绩还会差吗？
这里只是列举了一个事例。其实，消费者很容易被感动。在被病痛折磨的时候，你的一句问候就是一剂强心针，你给他一点帮助，他会还你无数的感激。只要以消费者为出发点，把服务顾客放在药店经营的首位，你也就会得到相应的回报。
征稿启事
本栏目将就药店经营、管理、服务等众多问题进行深层次的探讨，突出互动性、实用性，旨在为药店经营提供更丰富、实用的实战策略。欢迎您的热情参与，并提供话题。诚邀零售业人士热情参与并不吝赐稿。
来稿请寄:北京市海淀区文慧园南路甲2号康琦收
邮编:100088
电话：62213355-2566
传真:6221550
Email:kangqi6869@126.com
