本期模拟场景
一天，一位20多岁的女顾客来药店买药，交款时掏出一张面值50元的钞票。收款员接过钱后发现是假币，于是要求她换一张。但顾客却说这是两天前来该药店买药时收款员找给她的。遇到此景，收款员如何是好？
预告模拟场景
12月模拟场景2:小王在一家小型连锁药店做收款员。这天一名中年妇女买药交款时说小王找给她的零钱不对，说她给了小王20元，药品价格为5元，应找给她15元。而小王则说，顾客只给了10元，应找5元。顾客要求查点现金对账，小王按照要求同顾客一起点完钱，结果证明小王说得对。但顾客依旧不依不饶，说小王就是多收了她的钱，又说你们药店自己的账，你们当然有数，怎么算都不会错。顾客要求小王向她赔礼道歉，药品也不买了，而且要小王还回她的20元，要不然就打电话投诉。遇到这种情况，小王该怎么办？
编者注:请于12月9日前回复。
2006年1月模拟场景1:我们的药店不大，药师也就是营业员，在卖药的同时还要回答顾客的一些询问。一天，正当我忙于应酬时，一位40来岁的中年男子问我：“我老婆肚子痛，该吃点啥药？”我说：“您单说肚子痛很难判定用啥药，胃病、肠炎、胆囊炎或肝胆及泌尿系统结石以及寄生虫等都有可能表现为肚子痛，女同志还要考虑是否是妇科病。”他让我拿几种药给他看看，我拿了几种药给他，他边翻看说明书边问：“哪一种药副作用小点儿？”还要我解释说明书中的医用术语——什么叫首过效应、半衰期……以及腰痛算不算肾病，有些药为啥要饭前或饭后服等。其他顾客等得不耐烦，有的为赶时间另就他店。此时我又急又烦，遇到这样的顾客该如何是好？
编者注:请于12月23日前回复。
2006年1月模拟场景2:一天，一中年男子骑自行车来到药店门前，锁好自行车，径直走进药店向营业员点名要某药。营业员告诉他没有此药，该男子转身便走。正在他打开车锁准备离开时，营业员追出来向他热情推荐与他点名要买的功效相同的某种品牌药，并邀请他回店细看，不料三分钟后该男子走出店门准备推车时，发现自行车不见了。该男子与营业员大声理论，非让营业员赔他的自行车。遇到此景，营业员该怎么办？
编者注:感谢陕西省户县怡心大药房樊昌林、刘小勇提供场景。请于2006年1月6日前回复。
联系：北京市海淀区文慧园南路甲2号中国医药报社采编二部支卫东（邮编：100088）
电话：（010）62213355-2201（010）-62215507E-mail:zhiwd@cnpharm.com观点一:讲明道理，拒收假币
避“锋芒”，击“软肋”
要处理好本场景所描述的情况，收款员应尽量避免和顾客发生正面冲突，避其锋芒，击其软肋，努力打开解决问题的突破口。
首先收款员不要听信顾客的一面之词，相信这假币是药店找出去的，否则会很被动。应向顾客说明，假币是不是我们找给您的，要有证据，但收款员讲这番话时要讲究方式、方法，不要硬碰硬，免得激化矛盾。应该晓之以理、动之以情，让其知道营业员的处境，理解营业员的难处，她自知理亏就会作罢。或者，收款员知道对方持的是“假币”时可不声张，以50元面值太大没有零钱兑换为由拒收。
山西省临汾市食品药品监管局 张继海
坚持原则 拒收假币
遇此情景，收款员应坚持原则，拒收假币。应向女顾客说明，我们有验钞机，凡是收款和付款时，我们都要验钞，保证不会付给顾客假币。因此您的50元假币肯定不是我们药店找给您的。另外，您若是在银行交款，假币肯定是要没收的；如果我们收了这张假币，到银行交款时被查出，也会被没收，我们药店只能承担损失。我们药店虽无权没收假币，但请您换张真钱付账。
天津中新药业滨海有限公司 莫英杰
坚持让顾客换真钱
场景中该顾客没有确凿的证据能证明假币确实是从该药店找出的，收款员就该坚持让她换一张真的。我们平时购物都是在“钱币请当面点清”的潜规则中进行的，在此类事件中，还是该以人们的习惯论处。从顾客拿着钱币离开药店的那一刻起，药店就再不对该钱币的真假负责了。
山东淄博食品药品监管局临淄分局 任丽君
耐心解说 晓以利害
遇到这种情况，药店收款员可以请该顾客拿出证据证明这张50元假币是由本店找出去的，如果拿不出证据，就请当事人换一张真钱。
如果当事人仍然胡搅蛮缠，收款员可以晓以利害：根据有关法律规定，公民发现假币，有义务报公安机关查处。公安机关一旦介入，不但会对假币予以收缴、没收，而且要请当事人到公安机关去解释，到时候恐怕当事人也拿不出证据证明假币的来源。
经过上述处理，这类事情一般是可以得到圆满解决的。
安徽省东至县食品药品监管局 孙章如
拒收假币三步走
第一步，女顾客说假币是该药店收款员前两天找给她的，这种说法没有任何证据，显然站不住脚。退一万步讲，即便真是药店找的，她当时为什么不拒收，而要等到两天后又买药时才提出来？因此，收款员毫无疑问应拒收假币。
第二步，收款员无权确认一张人民币的真假。根据《中华人民共和国银行法》的规定，人民币真假的鉴别是银行的职责。因此，收款员在怀疑是假币时不要武断地下结论，贸然对顾客说这是一张假币，而应委婉地要求顾客再换一张。比如说50元面额太大，找不开，希望顾客能给零钱等。
第三步，如果收款员好言解释，顾客仍不依不饶，收款员可以报警，因为使用假币也是一种违法行为。
河南省西峡县药品监管局 贾博观点二:请有关部门处理
交给公安机关处理
是不是假币，必须由银行来确认，收款员在发现可疑钞票时，只是单纯凭自己的工作经验来判断，这种作法有失公允。如果鉴定错了，会给药店的声誉带来不良影响，有损药店形象。因此，遇到此类问题，收款员应及时向公安机关报案，由公安机关协助银行对该钞票的真伪做出鉴定。如果经鉴定是真的，应及时向顾客道歉，并说明这样做也是为顾客着想，避免造成不应有的损失。如果经鉴定是假币，则由法定部门依照法定程序处理。同时，还可由公安机关调查假币的来源，还药店一个清白。
福建省光泽县药品监管局 曾金孙
建议顾客去投诉
收款台往往都标有“钞票请当面点清，离柜之后概不负责”的警示语。遇到这种情况，收款员首先应当拒收假币。若顾客坚持认为这张假币是收款员两天前找给她的，收款员可以让顾客去消费者协会等有关部门投诉。假使这张假币真是两天前收款员找给她的，顾客投诉时便会提供充分有力的证据。否则，顾客明知这张假币是从别处而来，便会放弃投诉。
安徽省濉溪县食品药品监管局 张纯胜观点三:解决问题靠证据
“上帝”也得讲道理
场景中这位顾客的说法值得怀疑，“钱款当面点清，出门概不负责”，作为消费者她应该是清楚的，再说了，时隔几天，用什么来证明假币就是药店找给她的呢？她的说法难以让人信服。
面对此情此景，收款员应该以解释、说服为主，但更应据理力争，让顾客拿出证据。宁愿不做这笔生意，宁愿得罪这位顾客，也不能无原则地退让。否则，药店不但经济上受损失，而且于声誉也不利，结果反而事与愿违。
作为服务性行业，药店应尊重顾客，不能无端怀疑顾客的正当行为，但也不能为了息事宁人过分迁就，因为“上帝”也得讲道理。无原则地退让并不能培养忠诚顾客，反而有可能让某些人钻空子。
山东德州泰康药业新特药分公司 邱爱芬
赔与不赔要有证据
既然女顾客说假币是两天前来该药店买药时收款员找给她的，说明这位女顾客是这家药店的“回头客”。为了药店的长久利益，收款员不能简单地一口回绝说这张钞票不是该药店收款员找的，因而失去一位老顾客。我认为，收款员应让这位女顾客提供有力的证据证明这张假币是本药店的收款员找的，例如可以让这位女顾客拿出她上次所买的药品，并认真对照药品的名称、批号、产地，看是否与本店所购进的药品相符，并认真查找销售记录，看当天是否销售了此种药品，并让她说出是哪位收款员找给她的，当时还有哪些营业员在场等……通过大家的共同回忆，看是否真的是本店的收款员找给她的，如果是，就应该赔偿这位顾客的损失；如果这位女顾客提供不出证据，那么收款员就可以用婉转的口气说明没有证据不能赔偿她，但对于她这次要购买的药品可以给予最优惠的价格。
河南省中牟县食品药品监管局 宋英利观点四:让顾客体面而去
给个台阶让顾客下
钱款当面点清，出门概不负责，这是在银行、商场等公共场所约定俗成的规矩。因为缴款收费都是一对一进行，没有第三者在旁边监督，事后出现纠纷谁也说不清楚，所以当场鉴定人民币真伪很有必要。
面对场景中的问题，收款员应掌握交流的方式，找个台阶让顾客体面而去，不能当面较真，使顾客在众人面前尴尬难堪，伤了自尊心，从而失去一名消费者。收款员可以这样说:这位小姐，请您仔细回忆一下这几天在哪些场所消费过，有没有当时急于赶路而忘了仔细点钞，误收了假币；我们药店装有闭路实时录像，如果您想查阅的话，可以到我们连锁总部调阅，假币是不是我们找您的一看就会见分晓。一时半刻您也说不清楚，不妨先回去想一下，再来与我们联系，我们随时为您提供服务。
不管顾客有意为之或无意为之，巧妙地让顾客下台阶，就能化解矛盾。
江苏省东台市皮肤病防治院 杨玉明观点五:教顾客识别假币技巧
教她如何识别假币
面对这种场景，笔者认为，收款员不能与顾客争吵，应耐心跟她讲，钱与货物不一样，一般要当面点清，看清真假，出门后概不负责。其次，教会该顾客如何识别假币。识别人民币真伪可以通过眼看、耳听、手摸，还可通过仪器帮助鉴别。如看人民币的纸张大小、厚薄、图案的颜色深浅以及图像是否逼真等。同时送给她一张新版人民币面值图案，上面有如何鉴别真假的知识，请她多看看，以防类似的事情再次发生。再者，顾客说这张50元假币是她两天前来买药其他收款员找的，这点她是否记错了，确实没有记错的话，是否找那位收款员来核对一下？并告诉她自己不能收这张钱，收了自己要赔，请她换一张。相信这位顾客是能够理解并配合的。
安徽省岳西县食品药品监管局 王三春观点六:接收顾客的假币
退一步海阔天空
遇到此景，收款员可与药店负责人商量做出让步，接收这50元假币。“退一步海阔天空”，为了留住顾客暂时吃亏有时是必要的，但一定要向顾客说明，让顾客明白药店承担的损失。有了顾客的“理亏”和药店的“让步”，顾客自然会表示感激，此时其他营业员可以向顾客推荐一些其他药品和保健品。药店的诚信做法会给顾客留下好的印象，由此可能会向更多的人宣传药店营业员办事认真、服务态度好，所售药品质优价廉等，从而为药店吸引来更多的顾客。这样做不但可以解除当时的困境，而且从长远看还能取得良好的经济效益，可谓一举两得。
福建省惠安县药品监管局 康丽英
点评坚持原则，避免损失
我国严禁持有和使用假币，国务院于2000年2月3日专门发布了《人民币管理条例》，明确规定：禁止走私、运输、持有、使用伪造、变造的人民币；任何单位和个人持有伪造、变造的人民币，应当及时上交中国人民银行、公安机关或者办理人民币存取款业务的金融机构；发现他人持有伪造、变造的人民币，应当立即向公安机关报告。因此，药品经营企业拒收假币，既是应当履行的法定义务，也是避免经营损失的必要方法。
面对场景中的顾客，收款员应当委婉地请其更换一张钞票，如果顾客坚持认为该钞票是两天前药店收款员找给她的，可以向顾客解释，由于钞票使用的特殊性和经常性，很难确定该钞票是药店找给她的。如果顾客有充分的理由和证据证明，那么药店可以接收该钞票，并说明药店不会把因自己的工作失误而带来的损失转嫁给顾客。同时，药店应本着“有则改之，无则加勉”的态度和“为顾客服务”的宗旨，加强对药款的收付管理，最大限度地确保顾客利益。
另外，收款员还可以根据实际情况，向顾客解释持有和使用假币的危害性，建议顾客去银行、信用社等金融机构进行鉴定，如果确定是假币，应及时上交。
点评人:山东省五莲县食品药品监管局 李军
致谢
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——编者
