在广东省东莞国药集团东坑医药有限公司，有一名叫葛辉的店长，她毕业于湖北医科大学，是一名拥有执业医师资格的执业药师。由于她办事认真、仔细，同事们给她取了个形象的绰号——“铁算盘”。
今年3月，葛辉调任东坑医药公司旗下一家药店代理店长，当时该门店月平均营业额只有2.9万元，她上任的3个月后，平均月营业额上升到4.3万元，比前几个月增长了48%。当同事们向她取经，问她用什么绝招这么快就把营业额提升起来时，她拿出了算盘，一阵“劈呖啪啦”后，紧接着一连串的数据出来了:“这个工业区一共有4万人左右，药店有5家，诊所有3家，按平均人数算，每家药店也应有8000名潜在的顾客。倘若每人每月的医疗保健费需5元的话，那么每家药店的月营业额会在4万元左右。因为地理位置的差异，我们药店的客流量非常有限，所以就需要我们用心去做好每一分钱的生意，力争用优质的服务赢得更多回头客……”
精打细算:为顾客算就是为药店算
有一次，一位顾客来到该药店买西瓜霜喷剂，他说这已经是来这儿买的第三盒了。他患了咽喉炎，用了药症状就好一点，可一停药，咽喉又肿痛起来。在了解清楚其病情、病症后，葛辉建议他使用西瓜霜喷剂配合六神丸联合用药，内服加外用，治标又治本。几天后，那位顾客又来了，还带着他的一位朋友。他一进店就笑着说:“葛药师，真谢谢您！按照您的建议联合用药后，我的咽喉炎有了明显的改善。我这位朋友感冒了，也麻烦您帮他配点药吧。”这样的例子葛辉在工作中经常遇到，“作为执业药师，我有责任利用自己的医药知识指导顾客经济、合理用药，为顾客算也就是为药店算，尽量让顾客花更少的钱解除病痛，顾客就会对我们增强信任感，就有可能成为我们的忠诚顾客。”顿了顿，葛辉接着说:“就拿这位咽喉炎患者来说吧，如果单一使用西瓜霜喷剂也能起到一定的作用，但如此反复使用，顾客的费用也就提高了，还不一定能达到预期的效果。但是，如果药师通过药学服务指导顾客合理地联合用药，就能满足顾客需求，这样做对顾客、对药店都大有裨益。”
在有的营业员眼里，顾客少来几次，药店似乎少做了生意，但葛辉认为，这样的想法是要不得的。仔细分析上述案例，葛辉的确是个“铁算盘”:原本一盒两块来钱的西瓜霜喷剂加上六神丸就变成了八块多，营业额增长了2.4倍，更重要的是为顾客解除了病痛，而又带来了新顾客。这样做生意，一举三得，营业额岂能不上涨？
彰显爱心:药店不能只算经济账
作为店长，葛辉时常告诫店员，药店经营既要注重经济效益，也要讲求社会效益，这样经营药店才能赢得顾客的心。
一年夏天的一个傍晚，药店生意繁忙，一位衣装不整、身上散发着异味的顾客慌慌张张地闯了进来:“给我拿一个‘止血贴’。”原来他的手在拾荒时不慎被玻璃割破了，伤口在不断流血。葛辉赶紧走过去，问清缘由后告诉他，这样的伤口仅用止血贴处理是不行的，现在天气热，伤口很容易感染，所以应该先清洗伤口，再用消炎止血的药粉外敷。顾客接受了她的建议。葛辉向其他顾客简要地说了一下情况，在征得其他顾客同意后，她优先细心地帮这位顾客清洗并包扎好伤口，在收取材料费时，该顾客身上的钱不够，葛辉又掏出钱包，为他垫付了。看到葛辉敬业而又富有爱心的做法，周围等待的顾客都向她投去赞许的目光。
“急他人所急，想他人所想，尽量让走进药店的顾客满意而归。”葛辉这样说，也这样做。那是一个下着雨的早晨，一位中年顾客拿着一张中药方来配药，顾客说他以前一直在前面的那间药店配药，今天那边有两味中药卖完了，配不齐，所以才到这里来配。“我接过药方一看，那是一剂排石利尿的处方，方中共有8味中药，而且剂量都比较大，顾客要10剂，我查看库存时发现有3味药不够所需的剂量，便告诉顾客，并答应顾客十分钟之内可以去公司拿回来，同时让另一位同事先配现有的药材。8分钟后，当我脱去雨衣，拿着药材走进药店的时候，那位顾客脸上露出了满意的笑容，并且说：‘辛苦你了。’从此以后，那位顾客不但一直在我们药店抓中药，而且连煎药也交给了我们。”
说到这里，“铁算盘”脸上的表情严肃起来:“有资料表明，只要得罪一位顾客，就等于赶走250位潜在顾客，因为每个顾客背后都大约站着250个与他关系较近的人。因此，千万要善待每一位顾客。”
以身作则:带动大家一起进步
生意好起来了，药店人手有时显得不够。为了应对节假日当班人手欠缺的情形，葛辉将店内闲置的小房间打扫干净，自己搬过来住，把5岁的女儿和老公留在家里，并告诉同事，如果忙不过来，可以随时叫她来帮忙。有时，她也会在下班后坐在药店的“药师咨询处”为顾客提供专业咨询、量血压及指导顾客合理用药，以及讲解一些疾病预防、保健方面的知识……同事问她累不累，葛辉笑着说，这才叫充实。
为了提高工作质量，提升服务水准，葛辉把责任细分，组织店员利用班后会议，讨论大家在销售过程中遇到的问题，好的经验大家一起分享、学习，不足之处一起分析，出主意改进。就这样，在不断分析、总结、改进中，他们赢得了更多顾客的信赖。
