本期话题
最近，由于药店店员马虎而发错药的新闻屡见报端。发错药，轻则会给顾客带来退换药品的麻烦，影响药店声誉，重则会耽误病情，甚至危及患者生命。
作为店长，如何激励店员，使其以谨慎的工作态度投入工作？又该建立一套怎样行之有效的机制来避免“发错药”事件的发生呢？
先打预防针
要避免店员“发错药”，首先就要找出发错药的原因。
依笔者之见，有四种情况有可能导致店员发错药：一是某些药品外包装极为相似，店员稍不留神就会发错；二是店员“审方”不准，对看不懂的处方盲目推测抓药；三是顾客多，因疲于接待而发错；四是工作敷衍，麻痹大意而发错。
针对上述原因，我认为，药店的管理者可以从“药品的科学摆放”、“实行双人核对制”、“注意提示顾客核对药品”，以及“完善奖惩制度”等几个方面入手，避免发错药品。
首先，为了防止拿错包装相似的药品，药品的摆放必须严格依照“合理布局，分类摆放，分类销售”的原则，把同一厂家生产的包装相似、功能不同的药品分类摆放。
当顾客购药时，可由一名店员按要求取药，然后交由另一名店员核对无误后再交给顾客。这期间要做到“三查七对一交代”，即：查处方内容、查药品质量、查用药禁忌，核对姓名、性别、年龄、药品、规格、剂量、用法，交代使用方法及注意事项。同时，还应在药店醒目位置设立告示牌，提醒顾客注意“核对药品”。而对于那些因破损或字迹潦草难以辨识的处方，应要求顾客出具完整、清晰的处方，或要求驻店药师认真审方。
在我们药店，对于全年没有发错药品的店员，年底将由公司授予其“年度销售安全奖”，统一颁发荣誉证书和奖金；对于曾发错药品的店员，则视其情节轻重给予警告或物质处罚。从综合效果上来看，奖惩制度的建立对员工工作具有积极的促进和鞭策作用。
洛阳明康药业有限公司 王献波
谁的责任谁承担
为了避免发错药，药店要有针对性地采取一些措施，并制定相应的规章制度。过去，在我们药店，每有发错药的事情发生，常常找不到当事人，大家互相推诿。当事人不说，其他人即便知道也不好意思指出来，最后大家都跟着挨罚。这样，不仅“发错药”屡禁不止，而且“无辜”的店员也很有意见。时间一长，大家的“责任心”都没了，罚几个钱就罚几个钱，谁都不在乎了。
后来，我们店开始要求：一人售药，必须由另一人复核，并在开票过程中同时签上两个人的名字。通过复核，一是减少发生错误的几率，二是一旦发错药很容易找到当事人，避免了互相推诿。这样，一旦发错药，当事人经济上受处罚，面子上也过不去，以后工作中就会特别仔细。现在，我们药店发错药的事已经几乎没有了，而这无疑是规章制度严格的结果。
山东德州新药特药公司 邱爱芬
从解开思想“疙瘩”入手
药店店员发错药大致有以下三种原因：对这项工作的重要性认识不足；工作时精力不集中；无制度制约。
因此，作为店长，首先就要让店员明白，对于他们来说，准确无误地配发药品是最重要的。而保证顾客用药安全，则是每一名药店从业人员的职责，也是药店生存和发展的基础。
除了对店员整体素质的提高常抓不懈，店长也不妨多和店员交朋友，了解他们的困难和思想波动，帮助他们排解愁苦和烦恼，使其能全身心地投入工作，以良好的精神面貌面对顾客。
同时，要保证良好的工作秩序，店长的随时巡视也是必不可少的，比如要随时检查员工有无聊天等违纪现象；察看药品摆放是否错位混乱，尤其是毒性或副作用较大的处方药。
山东省蓬莱市食品药品监督管理局 张进英
把差错“问”没了
避免发错药，要求药店店员有一个良好的职业习惯——多问，多解释。
作为一名药店店员，要做到“对症下药”，主要还是从“问”入手。比如，一位顾客走进药店，告诉店员他这两天有些头痛，并伴有咳嗽等症状。这时，店员可以基本判定，这位顾客可能是感冒了，需要购买感冒类药品。
接下来，店员需要进一步问他：“您还有哪儿不舒服吗，比方说发热、出汗或咽喉痛等？”根据回答，可以进一步了解顾客的病情。如果该顾客有明显的发热、出汗、口渴、咽喉肿痛症状，并咳吐黄痰，所患的就是风热感冒，需要服用清热解毒类的“三金感冒片”或“双黄连口服液”等药品。反之，如果顾客恶寒重、发热轻、无汗、流清涕，则是风寒感冒的症状，店员可以建议顾客服用伤风感冒颗粒或普感片等。
当顾客选定药品后，无论他询问与否，作为店员，都有责任向其交代药品的使用方法及注意事项，或者按照说明书逐条为之讲解。经过一番交流后，顾客和店员自然会很明确所购买药品的名称、规格、生产企业、功能主治、用法用量和注意事项等内容。这样一来，想拿错药，恐怕都难了。
焦作市民大药房有限公司 李瑞平
“双人核对”是关键
作为一名在医院药房工作的执业药师，我与药店里的药师和店员一样，需要时刻注意药品的正确“发放”。而从我的经验来看，医院药房杜绝“发错药”的最好方法，恐怕就是坚持执行双人核对制，而这同样适用于药店中的药品销售，特别是当消费者持处方到药店购买处方药时。
一般情况下，药店店长可安排两名员工协同工作，一人开票配药，另一人收票核对发药，并坚持“唱药”。即使一人单独值班时，也应坚持“双人核对”的工作程序，先按处方配药并开票，再收单发药，通过两个相对独立的步骤完成配药和发药的工作，确保所发药品无误。需要注意的是，双人核对制度实行初期，可能会让人产生繁琐和低效的感觉，但经过一段熟悉的过程，在药品调配差错率大大降低的同时，工作效率也将获得极大的提高。
此外，店长也可以让柜组药品管理“责任到人”，每人负责一类或几类药品的管理，每天进行盘点。这种方法不仅能加强员工的责任心，还能检验每天的工作是否出现差错。倘若发现电脑中的盘存数与实际不符，则说明发药过程可能出现差错，便于立即查找原因，及时进行补救。
江苏省东台市皮肤病防治医院 杨玉明
话题预告
九月话题：当我是一名“空降店长”
作为店长，你是否有过这样的经历——被派到一家你根本不熟悉的门店工作。当面对陌生的环境和陌生的“下属”，作为一店之长，你会从何处着手，尽快熟悉环境，开展工作呢？是先运用“铁腕”，加强管理；还是先利用“情感战术”，拉近与员工的距离；又或者……
欢迎来信讲讲你的故事，谈谈你的“店长之道”。
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