本期模拟场景
一天，86岁的张老太太在女儿的搀扶下走进药店，气势汹汹地说：“你们怎么卖假药？”说着将几盒“地奥心血康”摔在柜台上。店员小陈连忙拿起药查看销售记录和批号，确认是自己药店售出的后，连忙问：“您老是怎么吃的？”“怎么吃的，我怕胶丸厚，就嚼着吃的。”小陈忙对老太太说：“您老这种吃法不对！”没想到老太太火气更大：“我以前也是这样吃的。假药就是假药，为什么过去吃有用，现在吃就没用了呢？还硬说我吃法不对！”无奈之下，小陈把电话按在免提状态，打到生产厂家，报出批号后，接电话的女同志说：“这个批号的药是我们厂生产的，不过厂里不能保证没有人仿冒这个批号的药品。”听到这样的回答，张老太太和她的女儿都说：“你听听，厂里都不保证不出假冒产品，你能保证这药不是假的吗？”遇到这样的局面，小陈该如何应对？
预告模拟场景
6月模拟场景2:这两天，保健品柜台的××维生素挺好卖。这天来了一个顾客要买10瓶这种维生素，但营业员小叶拿药时才发现货架上只剩下7瓶了。顾客听说后，转身就要走，这时小叶说道:……您觉得小叶应怎样说才能挽留住顾客呢？
编者注:请于6月10日前回复。
7月模拟场景1:王女士十分喜欢她的小狗，隔三差五的就要来药店给小狗买点儿驱虫药或助消化药。这天，王女士又来到药店，带着小狗进店后，蹲下身亲热地对小狗说：“宝贝儿，让妈妈抱抱。”原来，她把小狗当成自己的“儿女”来抚养了。王女士买好药准备离店时，抱着小狗对营业员说：“跟阿姨再见。”小狗倒也识趣，伸出一个小爪子，对营业员做了个“再见”的姿势。营业员十分尴尬，明知道人狗不是同类，自己怎么可以做它的“阿姨”呢？可是，王女士似乎并无恶意，小狗倒也乖巧可爱，颇通人性。营业员感到为难——王女士抱着小狗，嘴里喊着和阿姨再见，小狗再配合做着动作，让自己应也不是，不应也不好。遇到此景，营业员该如何是好？
编者注:请于6月24日前回复。
7月模拟场景2:药店有一种售价75元/盒的新药，有一位老顾客要买5盒，药店以70元/盒的优惠价卖给了他。可第二天，该顾客又来到药店，说那种药药店卖得太贵，原因是他打听到该药的进价是60元/盒，因此要求每盒再退给他5元钱。营业员说75元/盒是全市统一价，昨天该顾客也说转了好多药店都是这个价，因为是老主顾，药店才优惠了5元钱，如果嫌贵，可以退货。可顾客说药已寄往外地，不想退药,但一定要药店每盒退给他5元钱，否则就不走。面对顾客的要求，营业员该怎么办呢？
编者注:感谢山东德州泰康药业新特药分公司邱爱芬提供场景。
联系：北京市海淀区文慧园南路甲2号中国医药报社采编二部支卫东（邮编：100088）电话：（010）62213355-2201（010）-62215507
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观点一:请有关部门检验药品真伪
给顾客拨通药监部门电话
面对此情此景，营业员不要慌张，不妨拿把椅子让张老太太坐下，并说：“您老先消消气。”同时，心平气和地对老太太的女儿说：“我以人格担保，你们买的这批地奥心血康绝对是真货，不存在质量问题。药监部门多次来我店稽查，均未发现假劣药品。当然，你们上次买药时，我未详细向你们说明用药注意事项，在此我真诚地向你们赔不是，请你们谅解！您母亲服用此药时应吞服而不该嚼服。药物之所以做成胶囊这种剂型，是由药物本身的特点决定的，干嚼会影响吸收和疗效。老人家说以前也是这样嚼着吃的，与现在感觉不一样，这可能是老人家近期免疫力下降，或是由于其他因素导致其感觉药物口味不一样，这样的例子我们碰到过不少，您不妨带老人到医院去检查一下身体，以保证老人身体健康。根据我们药店规定，不是质量问题不能退货，所以很抱歉，今天此药不能退。如果您还有疑虑的话，请您向药监部门投诉，我可以帮您拨通电话。”
江苏省东台市疾病预防控制中心 严国进
给顾客一个明白还药店一个清白
老太太是感觉吃了这药效果不明显，故认定是假药。营业员可以告诉老太太，感觉往往是靠不住的，而且没有一种药的药效能立竿见影，况且服用方法、服药时间，或服了与之拮抗的药都会使该药的疗效打折扣。然后详细向老太太介绍药品知识和注意事项，建议她不妨回家再试试。
针对老太太咬定药厂也不能保证这个批号的药不被仿冒的说法，营业员可以这样对老太太说：“不管制假贩假者如何胆大妄为，毕竟不敢堂而皇之地进入正规渠道，而我们药店都是从正规渠道进货，有正常的手续和严格的程序。不信，您可以看看我们的进货凭证。如果我们药店出售假药，岂不是自砸招牌吗？以身试法的事我们不敢干，也不能干。”
如果顾客对药店的解释拒不接受的话，可以为她提供药监部门的监督投诉电话，明确告诉她，如果药监部门认定为假药的话，药店愿承担一切后果。也可以请药监局的人来药店帮助解决，给顾客一个明白，还药店一个清白。
山东德州泰康药业新特药分公司 邱爱芬
是真药就不怕检验
作为营业员，面对86岁高龄且患有心脑血管疾病的张老太太，一定要沉着冷静，不论张老太太怎么说，营业员说话一定要亲切，并一定要认真聆听张老太太的话，先听完再做解释。
场景中反复提到张老太太坚持己见，认定该药是假药。作为营业员，可以向她说明我们的药店是诚信经营，并可以用顾客的反馈来打动她。
如果这些都不行，只好请药品监管部门来评定药的真伪。真金不怕火炼，药的真伪也是一样。这样一来，可以更好地维护药店的信誉。
北京环展金象药店 郭雪连
观点二:向顾客详细做解释
追根就要追到底
遇到这种情况，首先要把老太太和她女儿安排坐下，尽量平息老太太的怒火，老太太服用地奥心血康，说明她心脏不太好，过分激动可能会出意外。等她们稍微平静后，营业员可先从药店的经营必须遵纪守法说起，拿出《药品管理法》给她们看第二十六条和第二十八条，告诉她们我们药店一向遵纪守法，不卖假药。如果卖了假药就违法了，除了会被没收假药并处2~5倍的罚款外，10年内还不得从事药品经营活动。所以我们是不会做这种得不偿失，损人又不利己的事的。
其次，要通过药品的进货渠道来证明此药是真货不是假货。营业员可以找出进货发票给她们看，然后接通供货单位的电话，让他们对此货的来源做出说明，以证明此药不假。如果老太太和她女儿还不相信，就依照此方式一级一级追下去，直至厂方承认此货是他们的为止。
事情到这里还不能算结束，既然老太太认为这次服用无效或效果不如以前，就应建议她到医院去查查，看是否有其他新情况。
江苏省太兴市保全堂药店 丁鼎
用周到的服务攻心
场景中厂家模棱两可的回答，犹如雪上加霜，使消费者疑虑重重。此时营业员应立刻与公司质量管理部门联系，并陪同老太太一同到公司质管部共同来处理此事。
在陪同她到公司质量管理部门的时候，要特别周到地照顾她，上楼梯时搀扶她、到了公司就立刻给她倒水等，使顾客烦躁、激动的情绪平静下来。
到了公司就交由上级来处理，营业员可以建议上级同时请一位老中医给老太太讲讲胶囊是不可嚼着吃的，并留下顾客的电话，事后询问她的情况，过年过节可以问候一下这位老太太。如此做，也许到了最后，固执的老太太会成为药店的“铁杆”顾客。
重庆和平药房连锁药房 王双
以药品说明书为依据耐心解释
针对场景中的问题，营业员应马上检查药品购进记录，核实相关票据，并让顾客了解药品流通手续的严谨性和连贯性，每个环节都有合法票据和相关人员签字把关。让顾客从来源上看清这批药品有合法票据，进货渠道合法，对本药店售出的药品负最终责任，同时可以联系药监部门，实施技术鉴定。
这件事也给药店提了个醒，在当初销售药品时，介绍药品应以药品的使用说明书为准。应向顾客重点介绍所推荐药品的特点（也就是药理）和必要的诊断（也就是病理），核对无误后再配发药品。还要注意同名称不同规格等差异，防止出差错，向顾客仔细交代药品的使用方法、使用时间、配伍禁忌（包括饮食）以及不良反应、注意事项等。
衡水市药学会 李子浩
巧化干戈为玉帛
从场景中我们发现，张老太太服用胶囊的方法有误是问题的关键所在。至于小陈后来打电话向厂家寻求印证，实为“画蛇添足”之举，既不能证明药店的“清白”，也不利于双方化解矛盾。因此，遇到此类情况，小陈应抓住“主要矛盾”，想办法给张老太太“上一课”——做好药学服务。
首先，小陈可以先请张老太太坐下，并为其沏一杯茶水：“您坐下慢慢说。您老能光临我们药店，是我们的荣幸啊！”这样，一下子就会拉进和顾客之间的心理距离，友好交流的平台也就搭建起来了。然后，小陈可以进一步说：“我们药店的药品质量请您放心，‘地奥心血康’的销量一直不错，挺受中老年顾客的欢迎。但您有所不知，胶囊的服用其实是很讲究的，不宜‘嚼服’或‘拆服’。因为药物用胶囊包裹的目的有三：一是为了掩盖部分药物的刺激气味；二是有的药物不需在胃中而必须在肠中溶解，故制成肠溶胶囊剂以保证药物效力充分发挥；三是为了使药品整洁美观。倘若‘嚼服’，不但影响疗效，还会产生一些副作用。”为了使自己的话更有说服力，小陈别忘了补充一句：“我曾受过专业的药学知识培训，请相信我。为了您的身体健康，建议您今后服用胶囊类药品时应将胶囊‘吞服’。我代表我们药店祝您老早日康复！谢谢您的光临！”小陈如此彬彬有礼，讲得又头头是道，张老太太一定会欣然接受建议的，“干戈”由此可化为“玉帛”。
洛阳明康药业有限公司 王献波
观点三：可以绕道而行
通过老人的女儿做工作
我若是小陈，会将张老太太和她女儿让至办公室，尽量不让她们二人影响店内其他顾客，再端上两杯开水，平息她们的怒气，然后选择相对来说容易沟通的张老太太的女儿来说服。
针对张老太太的“另类”服药方法，可以请药店的驻店药师或执业药师来帮忙，心平气和地与她交流。同时，针对生产厂家的说法，可与药店负责采购的同志协调，请供货单位传真一份同批号的药品检验报告单，再找出药店这个批次的“地奥心血康”的进货凭证给她看，证明药店的药品绝对是从正规渠道购进，药品本身是没有质量问题的。
然后让其女儿说服老人改变服药方法，可以现场请老人用温开水送服，教会她正确的服药方法。另外请她们留下联系方式，第二天再上门服务，介绍一些药品的常用知识，也许药店从此又会多了两位忠实的顾客。
江西开心人大药房 姚红
请顾客到其他药店购药后比较
厂家把“皮球”踢到自己面前，营业员确实左右为难。此时再将进货资料给顾客看，老太太是不会轻易相信的，只有货比货了。可请老太太和其女儿到其他药店购买一盒或两盒药来做比较，因为产品只有批号不同，其他的均一致。购来后，两者放在一起比较，如果当场鉴定或请药监部门专业定性、定量分析后为假冒产品，药店愿意“假一罚十”，并承担相关部门的处罚。只有这样，才能摆脱目前的尴尬。处理类似事件，切忌轻易退货还款，这样反而会让顾客怀疑药店药品的质量，影响药店声誉。
江苏省东台市皮肤病防治院 杨玉明
观点四:平时应加强相关培训
解决问题应“瞄准靶心”
药店面对投诉，千万不可掉以轻心，所谓“好事不出门，坏事传千里”，误会可能给药店造成难以弥补的损失，何况药店卖的是一种特殊商品，事关人的生命健康，社会关注度一向很高。出现顾客误解，必须迅速解决，否则可能等问题解决了，造成的不良影响却很难一下子消除。
同时，处理投诉切忌引入不相关话题，那样会增加解决问题的难度。本场景中的营业员一开始就不应该问顾客的服用方法。不是说正确的服用方法不重要，也不是说不正确的服用方法不会影响顾客的判断，而是说为了尽快解决问题，应该更有针对性，将急需要解决的问题限定在顾客心中的疑点上，其他问题应等到这个问题解决后再作处理。
同时，为避免不必要的浪费，不应寻求不可靠的支持。本场景中营业员寻求厂家的证明肯定不对，厂家没有见到实物，未经鉴别，怎么可能为你证明？
本场景中营业员出现手忙脚乱的情景，肯定与药店平时没有做好准备有关，建议大家对药店可能出现的各种危机有所准备，事先制订好相应的预案，所谓有备才能无患。
湖北美尔雅(集团)美升药业有限公司 楚丰
处理投诉需制度化
面对场景中的情况，小陈应当迅速把情况汇报给企业负责人或质管员，让他们来处理这件事。同时要问明其认为是“假药”的根据，如严重的副作用，不良反应等。如果确因患者的原因，如不适当的贮存、服药方法和用量不当，或把正常的副作用认为是“假药”反应，则应当利用药品说明书、药典、相关资料，深入浅出地给顾客分析出现“假药”反应的原因。如果不能确定或怀疑药品质量有问题，或者确是药品不良反应，则应当向当地药监部门报告，请其介入处理，这样才能保证双方的正当利益不受侵害。
小陈在没有问明情况的情形下，让药厂工作人员“旁听”顾客的投诉，既是对顾客的不尊重，又会使第三方没法听清原因做出正确判断，使问题更加复杂。因此类现象在药品经营过程中会经常发生，药店应当建立一定制度，如指定专人（应当具备丰富的药学、药事法规和经营经验的人）负责此类事件的处理。
咸阳市药品监督管理局礼泉县分局 韩冰
致谢
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——编者
编后
参与本期话题讨论的读者来稿非常踊跃，观点也非常鲜明。多数读者认为，面对顾客的投诉，营业员应亲切、耐心地进行解释，切不可顶撞顾客。同时，一部分读者认为，此事可请药品监管部门帮助解决，因为它们是权威部门，对药品的真假最有发言权。还有一部分读者善意地提醒药店，要将处理投诉制度化。其实，这是非常重要的一点。
如今，随着生活水平的提高，人们对关系到自身健康的药品质量愈来愈看重，因此，有关涉药投诉日益增多，当然这其中有不少是因“误会”引起的，而“误会”投诉更加考验药店的管理真功。“误会”投诉处理不好，很可能“以讹传讹”，导致更大的“误会”，那样，潜在的顾客很可能不再登门。因此，有志于长远发展的药品零售企业，应尽早提出处理“误会”投诉的对策，惟此，店员才能从容不迫，药店经营才能有条不紊。
