本期模拟场景
一天，在某平价药品卖场，一位顾客在咨询台前大声嚷嚷：“我要投诉，我要投诉，你们药店卖假药！”引来众多顾客围观。原来，这位顾客上午在该平价药品卖场买了一瓶75%医用酒精，回家用时觉得味道不对劲，搽在手上感觉同以前买的也不一样，故来投诉，要求退货。工作人员告诉顾客，本单位坚持从正规渠道进货，而且这批医用酒精有证明合格的检验报告单。但顾客不认可，坚持要退货。可店里有规定：无质量问题及外包装破损的不予退货。作为店员，该怎么办？
预告模拟场景
6月模拟场景1:一天，86岁的张老太太在女儿的搀扶下走进药店，气势汹汹地说：“你们怎么卖假药？”说着将几盒“地奥心血康”摔在柜台上。店员小陈连忙拿起药查看销售记录和批号，确认是自己药店售出的后，连忙问：“您老是怎么吃的？”“怎么吃的，我怕胶丸厚，就嚼着吃的。”小陈忙对老太太说：“您老这种吃法不对！”没有想到老太太气上加气地说：“我以前也是这样吃的。假药就是假药，还硬说我吃法不对！”无奈之下，小陈把电话按在免提状态，打到生产厂家，报出批号后，接电话的女同志说：“这个批号的药是我们厂生产的，不过厂里不能保证没有人仿冒这个批号的药品。”听到这样的回答，张老太太和她的女儿都说：“你听听，厂里都不保证不出假冒产品，你能保证这药不是假的吗？”遇到这样的局面，小陈该如何应对？
编者注:请于5月27日前回复。
6月模拟场景2:这两天，保健品柜台的××维生素挺好卖，这天来了一个顾客要买10瓶这种维生素，但营业员小叶拿药时才发现货架上只剩下7瓶了，顾客听说后，转身就要走，这时小叶说道:……您觉得小叶应怎样说才能挽留住顾客呢？
编者注:请于6月10日前回复。
7月模拟场景1:王女士十分喜欢她的小狗，隔三差五的就要来药店给小狗买点儿驱虫药或助消化药。这天，王女士又来到药店，带着小狗进店后，蹲下身亲热地对小狗说：“宝贝儿，让妈妈抱抱。”原来，她把小狗当成自己的“儿女”来抚养了。王女士买好药准备离店时，抱着小狗对营业员说：“跟阿姨再见。”小狗倒也识趣，伸出一个小爪子，对营业员做了个“再见”的姿势。营业员十分尴尬，明知道人狗不是同类，自己怎么可以做它的“阿姨”呢？可是，王女士似乎并无恶意，小狗倒也乖巧可爱，颇通人性。营业员感到为难——王女士抱着小狗，嘴里喊着和阿姨再见，小狗再配合做着动作，让自己应也不是，不应也不好。遇到此景，营业员该如何是好？
编者注:感谢山西临汾竹林大药房连锁有限公司刘建富提供场景。请于6月24日前回复。
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观点一:要消除顾客疑虑
问题可能出在浓度不一上
顾客觉得酒精味道不对劲,搽在手上感觉同以前买的不一样,店员可以问问顾客，以前买的酒精浓度是75%的还是95%的。
对于酒精的浓度，一般顾客不一定分得清楚，或许以前顾客买的是95%的酒精，所以用时感觉有所不同。如果是这样的话，问题的症结就找到了，也许是顾客没有说清要买的酒精的浓度，也许是店员没有问清顾客要买哪种，不管是属于何种情况，营业员都可以向顾客证明本店售出的酒精不是假的，只是和其以往买的浓度不同罢了。
如果顾客需要的是95%的酒精，而且药店恰好有货的话，可以为顾客调换；如果无货，可以为顾客办理退货，损失由药店承担，也算是花钱买个教训，提醒营业员今后售药时注意问清顾客的需要。
山东德州新特药分公司 邱爱芬
帮助顾客分析原因
作为营业员，面对这位顾客首先自己要冷静，不论顾客说什么，都要面带微笑，不要顶撞顾客。同时不妨这样说：“您先消消气。上午您确实在这儿买了医用酒精，但医用酒精按浓度分为95%和75%两种，浓度高的味道浓些，浓度低的相对淡一些。”
然后这样向顾客解释：酒精的成分组成比较单一，应该说酒精本身不存在质量问题，更谈不上是假药、假货。不少药店只卖95%的医用酒精，以前我们也只卖95%的。您可能以前买的是95%的，今天您买75%的，当然会觉得味道不对，感觉也不一样。另外，有没有可能是您的嗅觉这几天不太灵敏，所以会觉得味道不对，在心理作用下，使用后感觉也会不一样。您如果执意要退货，我只好自己掏钱给您，您看怎么样？
江苏省东台市疾病预防控制中心 严国进
将顾客带离现场后耐心解释
场景中的顾客性格急躁、直爽，营业员先要给他“降火”，可把他带到药店经理（或店长）室，请其和经理或店长慢慢谈谈，避免在店堂内吵闹，以免引起其他不明真相顾客的误会。
药店的有关人员应耐心向顾客讲解药学知识，让顾客明白，药店是很负责的。药店负责人应当场核查一下此货是否本店出售，如果是本店所售，应向顾客说清75%医用酒精的主要用途、气味和其他浓度酒精的区别，还可以问问顾客原先购买酒精的生产厂家及浓度，看看这两种酒精是否有区别。再有一点要说清楚，一般拆开的药品药店是不给退换的，除非该药品有明显的质量问题。场景中的情况表明该酒精没有明显质量问题，不能退换。如果顾客坚持说是假药，药店可以帮他送检，但如果此酒精是真货，送检费需由顾客承担。这样，即可使药店利益、声誉不受损害，又维护了顾客的利益。
安徽省岳西县药材总公司刘圣慰安徽省岳西县食品药品监管局 王三春
全力维护药店形象
面对场景中的情况，在确实没有质量问题的前提下，营业员要做的是维护药店形象，打消顾客疑虑。营业员要平心静气，和颜悦色，变被动为主动，向顾客做好宣传解释工作：一是讲解药店药品的购进验收和可疑药品送检程序；二要说明本店药品均从正规厂家、批发商处进货；三向顾客说明保证顾客用上安全放心药和诚心待客是药店的宗旨。同时，对围观的顾客说，欢迎大家向这位顾客学习，对本店售出的药品质量有疑问或对服务有意见请及时反馈。最后，帮助顾客分析一下认为所购的医用酒精是假药的理由是否准确，如顾客是否感冒鼻塞、是否患鼻炎或其他原因导致对气味的敏感度降低。若还不能说服顾客，可打电话到药检部门，请其检验酒精的质量。
山东省蓬莱市食品药品监督管理局 张进英
“培训”商品知识
作为营业员，碰到上述突发事件，首先要镇静，其次是问明原因，绝对不能顶撞顾客，同时还要按抚顾客和围观群众，最后才是解释。
这位顾客来投诉，原因是缺乏商品和医药知识。药店出售的酒精有两种，95%的用于皮肤消毒时必须稀释成75%的才可使用。而且95%的酒精味道浓烈，对皮肤有烧灼作用，挥发快、吸热多，所以搽在手上感觉不一样。一般这两种商品都有说明书，营业员可以把两种商品都拿来给顾客看，必要时可启封让他闻一下，以消除他心头的疑虑，同时还要向他道歉，是他指出了营业员在销售过程中未向顾客多解释几句，连累他多跑了一趟路。
浙江省海盐县澉浦镇红太阳药店 步良观
用事实说话
面对那些携“怒气”而来的顾客，营业员一定要先想方设法“摆平”顾客的“敌对情绪”，否则即便“真理”在你这一边，跟顾客“顶牛”也会使你得不偿失。因为在人们的潜意识里，商家永远是强势群体，而消费者永远是弱势群体。
因此，遇到类似情况，营业员可以将该批药品的购进记录以及质量检验报告单出示给顾客：“耳听为虚，眼见为实。请您相信，我们药店的药品是正规厂家供货，质量上绝对有保证。”倘若顾客还是不依不饶认定是“假药”的话，营业员不妨这样说：“其实这批医用酒精我们每天都会销出十几瓶甚至更多，大家反应说效果还可以，并没有顾客‘疑为假药’。”为了佐证你所言非虚，可取出销售记录请该顾客过目，并补充说：“作为营业员，我也非常愿意再给您调换一瓶，但我敢肯定效果是一样的。再说，国家对制售假劣药品的打击力度一直很大，我们怎么敢‘顶风作业’呢？要知道，如果我们卖假药被药监部门查出，就要承担上万元的罚款。所以，即便您敢买假药，我们也不敢卖呀！”如此“旁敲侧击”证明药品之真，相信顾客应该能够理解和接受。
河南省偃师市翟镇东洼药店 任凤阁
观点二:坚持原则，不予退货
有理还需说得清
其实很多营业员遇到此类事情都有“秀才遇到兵，有理说不清”的感慨。为什么“说不清”呢？一是顾客“咬定退货不放松”地“固执己见”，二是营业员本身“顾客至上不可惹”的营销思路使然。
我认为，有时候“有理还需说得清”，否则就会误导顾客“拿着鸡毛当令箭”，一而再，再而三地对营业员提出类似要求。不过说理应讲究方法策略，尽量委婉，以不伤害顾客感情为好。首先，营业员可以这样向顾客解释：“很高兴为您提供服务。这批酒精确实手续齐全，肯定不是假药，请您放心。至于您觉得味道和‘手感’与以往不同，这些现象都可能存在。因为有的外用药品会因环境（季节）的变化、使用方法的不同和个体情况的差异而显得略有差别。更何况生产厂家不同，药品的生产工艺也会有一定差异。像我们店里的高钙片，有20多元钱一瓶的，也有1元多钱一瓶的，效果自然不同。”如果顾客坚持认为这瓶酒精是假的，并要求退货，营业员应据理力争，告诉顾客，本店所售药品进货渠道正规，而且根据规定，无质量问题且拆开包装的药品本店是不能给予退货的。
如果顾客不能接受，继续沟通有难度，营业员可以此结束对话：“我们凭直觉评判药品的真伪是武断的。对于我们药店的任何一种药品，您作为消费者，有投诉的权利。当然，您可以要求药监部门对酒精进行鉴定，倘真是假药，我们愿赔偿您的一切损失，并接受处罚。您看如何？”
洛阳明康药业有限公司 王献波
不予退货，并向“110”求助
笔者认为，顾客置药店药品合格的检验报告单于不顾，以“回家用时觉得味道不对，搽在手上感觉同以前买的也不一样”为由，要求将上午才买的75%医用酒精退货，属于无理取闹。同时，他在店内大声嚷“我要投诉，你们药店卖假药”，引来众多顾客围观，使一些不明真相的顾客误以为药店卖了假药，给药店的声誉造成了极坏的影响。对此类顾客，如果答应其要求，必然会助长其蛮不讲理的不健康心态膨胀，以后还会做出类似的举动，也不利于药店的经营。因此，营业员在劝说无效后，应当拨打“110”，请民警协助，对其进行教育，将其请出店外，以打击其不良行为，并借以证明药店经营的药品质量不存在问题，取得其他顾客的理解。
山东省龙口市食品药品监督管理局 张铁鹰
药店不能一味退让
平价药店采取低价竞争策略，肯定会得罪一些同行，不能不多长个心眼儿，防止有人破坏。遇到扯皮的顾客，首先应检查药品是不是本店卖出去的，如通过查看销售记录、批号，并与现有库存药品比较，证实确实是本店卖的，没有被掉包，就应尽快搞清对方的真实意图。
如果确实是服务工作没有做到位，影响了顾客的正确使用，应向顾客表达歉意，并立即提供一定的补偿，以获得对方的谅解；如果确实只是一场误会，应通过交流，向对方展示本店的质量保证措施，及该药品的采购、验收、仓储保养等过程，这样不难取得对方的谅解；如果对方没有解决问题的诚意，只想把事情闹大，则应立即请药品监管部门介入，防止对药店造成更大的不利影响。要是药店所售药品确实不存在质量问题，而顾客又不听解释，这种情况就很可能属于后者。如果真是这样，药店在处理这件事时，一定不能退让。
湖北美尔雅（集团）美升药业有限公司 楚丰
应该“以毒攻毒”
场景中的顾客大声嚷嚷，说药店卖假药，要投诉，面对众多的顾客，这种行为已经造成极坏的影响，若不澄清真相就给其退药，其他顾客会怎样看这件事呢？
营业员已说得清清楚楚，顾客还是坚持退货，这时药店的负责人和保安人员应以理相劝。若其还是不听，甚至有闹事迹象，为避免影响卖场秩序，应立即报警或向有关部门求助。顾客若要投诉就让其投诉去吧，经得起检查就不要怕投诉。这样既坚持了原则又维护了药店的声誉——确无质量问题，岂不增加了药店的透明度吗？如果不讲原则，一味迁就顾客，往后此类事情还会有很多效仿者，那药品质量和信誉再好的药店，都会受不了的。
河北省三河市东杉大药店 章义
观点三:满足顾客的要求
营业员掏钱买下酒精
无论这位顾客判断的正确与否，我想作为营业员，为了企业的长远利益，不妨满足他一次，毕竟这是在营业时间内，而且店里还有很多顾客，对于此事的解决他们是看在眼里的。一瓶酒精价格也不贵，营业员干脆自己掏腰包，为顾客退货，并当场将退回的酒精销毁。但别忘了告诉顾客：药品属特殊商品，一般在购买时得看仔细，一经购买，若无质量问题，一般不予退换。特别是酒精等外用药，一旦拆了包装，它的稳定性、浓度等都会发生改变。由于我们的失职，事先没有把这些解释工作做好，希望您理解。并告诉他以后不懂或需要帮助时，可以到店里或打电话咨询，本店将给他最满意的服务。
这样做，损失的仅仅是一瓶酒精，但却巩固了顾客群。
四川省广元市太星平价大药房旺苍县白水便民药店 昝艳萍
调换药品 让顾客满意
面对场景中的问题，我认为应告诉顾客:“您上次买的也许是浓度为95%的酒精，所以感觉味道和这次不同，如果买错了，我们可以给您换货。”为了让顾客满意，营业员可以给他调换其他浓度的酒精，但不能退货，并要告诉顾客:“我店出售的药品均是从正规渠道进货，不信，咱们可以到药监局检测，保证没有质量问题。为了您以后买药方便，我们交个朋友，请您监督我们的药品质量，如发现问题，我们给予奖励。”
为了减少损耗，这瓶酒精可以做零散销售，这样即满足了顾客要求，也保证了药店的服务质量，还能让顾客以后再来店购药。
保定市康民大药房 丛海英
致谢
安徽高山药业有限公司任晓鹏、江苏省宿迁市大盛医药连锁有限公司刘元军、海南三叶大药房连锁经营有限公司秀英分店彭万世、黑龙江省鸡西市光明大药店张洪振、北京市西城区阜外环展金象药店郭雪连、江苏省东台市皮肤病防治院杨玉明等读者朋友参与了本期话题的讨论，因版面有限，未将他们的意见刊发，在此一并致谢。
——编者
链接：关于医用酒精
目前，市场上瓶装500毫升或250毫升的多为95%的乙醇（酒精），通常乙醇最适宜的杀菌浓度为76%~81%，高于此浓度可使细菌表面蛋白质迅速脱水凝固成膜，妨碍乙醇透入而不能发挥效能，故常用75%的乙醇用于皮肤消毒；50%的乙醇用于预防褥疮；25%~30%的酒精擦、浴，用于高烧病人降温。另外，75%乙醇不能杀灭芽孢和病毒，故不能直接用于手术器械的消毒。
另外，出售酒精时，营业员需提醒消费者，医用酒精是不可服用的。
（内蒙古区通辽市国太药店 赵成林 供稿）
编后
面对场景中的问题，不同的读者给出了不同的答案。与以往不同，参与本期话题讨论的部分读者认为场景中的顾客有“无理取闹”的倾向。对此，药店不能一味迁就，必要时应向有关部门求助。
其实，药店在经营过程中会遇到各种各样的问题，把顾客当成“上帝”，为顾客提供优质服务并没有错，但如果顾客真的“别有用心”，那就应另当别论。但是，作为企业，谁也不愿意场景中的事经常发生，因此，药店应防患于未然，经常培训员工，并把此类事情当成培训教材，告诉员工遇到这种情况该如何处理。这样，才能避免类似事件的发生，也才能更好地为顾客服务。
