本期模拟场景
一天，家住汉口的吴女士花6元钱在家附近的药店买了两瓶维生素AD胶丸。她吃完了一瓶之后，准备打开第二瓶时，赫然发现药已被人开过封了。于是，吴女士拿着当初买药时的小票，带上被开封的药来到药店要求退货。店员看着小票，确认药是自己店里出售的，但出售日期是一个月以前了。遇到此景，如何是好？
预告模拟场景
3月模拟场景2：
药店快关门时，进来一位30多岁的女顾客。她说要买一盒七子安，营业员给她拿来一盒，她看了药后要求给她再换一盒。营业员解释说，这种药只剩下一盒了。顾客问，同样功能的药还有什么，营业员给她推荐了金鸡胶囊。这位顾客还是那样，看了一盒，要求营业员再给她换一盒。因为已经营业一整天了，这种药卖得也只剩下了一盒，营业员据实相告。顾客不满意地说：“我这人就这毛病，买东西爱挑剔，最不爱买人家剩下的东西了。我要一种，你只剩一盒；再要一种，你还是只剩一盒。算了，我不要了。”遇到这类特爱挑剔的顾客，营业员该如何给她提供满意的服务呢？（请于3月11日之前回复）
4月模拟场景1：
王阿姨是我们药店的常客。一天，王阿姨来我们药店买尿素维E乳膏，当营业员准备为王阿姨开票时，王阿姨却提出能不能把自己去年买的但没有使用的尿素维E乳膏给调换一支新货。当营业员拒绝王阿姨的要求后，王阿姨十分不快，说：“你们药店卖不完的货还不是都可以退给厂家，给我调换一支又怕什么？”营业员向王阿姨解释，药店进销货是有严格的出入库登记记录的，怎么能够随意调换，更何况该药已经售出一年了。王阿姨更加不快，说：“我是你们药店的老主顾，怎么这点小事都不帮忙呢？”面对此景，营业员该如何是好？（请于3月25日前回复）
4月模拟场景2：
一天，药店里来了一对五六十岁的夫妻，丈夫对营业员说，他妻子患有风湿性关节炎，以前用过一些药，但效果不明显，希望营业员能给推荐一些好药。营业员给他们推荐了一种喷雾剂，丈夫掏钱准备购买，但妻子却不同意。营业员又给他们推荐了一种治疗风湿痛的口服药，听了介绍，看了说明，丈夫想买，妻子还是不同意，并说医生没有给开过这种药。而丈夫认为，根据说明书，这种药很对妻子的病症。任凭丈夫怎样劝说，妻子始终不同意购买。营业员看出，这对夫妻非常恩爱，恩爱夫妻在购药时意见分歧，营业员该如何做调解工作呢？（请于4月8日前回复）
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观点一：亡羊补牢 为时未晚
追究当班营业员的责任
发生这样的事，药店营业员有着不可推脱的责任。很可能是营业员一时疏忽，没有仔细检查，将那瓶已开封的维生素AD胶丸售给了顾客。尽管已是一个月以前的事，药店仍要无条件地为吴女士调换药品，并向其赔礼道歉。
然后，店长要查出直接责任人——售给吴女士药品的营业员。如无法查清，则追究当天上班的营业员的责任，并要求他们花钱买下那瓶药。同时，更要让大家从思想上认识到这不仅仅是几元钱的小事，它暴露出日常工作中的问题，大家都要从中吸取教训，杜绝类似事件的发生。山西省临汾市汾西县竹林大药房 李子将
店员应对损失埋单
已确认药品是本店所售，但按规定又不能退换，也无法确认是谁开的封，作为店员应以药店的利益和声誉为重，不妨自己出钱买一瓶维生素AD送给顾客。顾客会为店员的诚意所打动，可能会成为药店的常客。这样做虽然店员损失了几元钱，但却换来了顾客的信任，也为药店赢得了好声誉。
同时药店也要吸取教训，教育店员在出售整包装（整瓶或整盒）药品时，应先检查包装是否完整，并经顾客确认后再交给顾客。山东省安康医院药店 周好田
把此事当做一次现场培训
这件事说明药店的工作有不到位之处，既然顾客找上门来了，药店就应把这瓶药留下，承担损失，给顾客重新换一瓶药。
店长可以等顾客走后，把这件事当成一次现场培训，给店员讲服务中应注意的细节问题，比如在给顾客看药品时，应注意当面验证药品有无启封；顾客还回药品时，还要重新验证一下。店长把它当成活生生的培训事例，使店员引以为戒，就可以把坏事变成好事。这样处理问题，也能取得顾客的谅解。山西临汾竹林大药房连锁有限公司 刘建富
药店可预备“退货准备金”
笔者认为，吴女士一次购两瓶维生素AD胶丸，是不可能同时开封服用的。显而易见是由于营业员疏忽，药品在陈列时被不自觉的顾客做了手脚，所以应该给吴女士退货。
场景中是顾客要求退货，而实质是不合格药品的损失由谁来承担的问题。不给顾客退货，是把损失驾祸于顾客，那么顾客就受了委屈，就会对药店留下不良印象，这位女士下次是不可能再来该药店消费的，这种情绪还可能转移给她的亲朋好友，使他们远离这家药店，这必然给药店带来巨大的损失。
如果药店要想创品牌，提高知名度，就应该给顾客退货。因为药店的服务宗旨都是“让每一位来购药的顾客在每次购药时都能享受到温馨的‘人性化’服务”，这是药店生存的原动力。
在这里不妨给药店出个“点子”，就是可从销售额中提取一定数量的“退货准备金”——视药店经营规模的大小，提取销售额的万分之零点一到千分之一，按月清算，超出部分由责任人承担，节约部分按奖罚对等原则，每季度末奖励给责任人。内蒙古通辽市国太药店 赵成林
观点二:尽量满足顾客要求
提示顾客今后买药要当场确认
针对场景，营业员可以从柜台里拿出同样批号的药，当面打开给吴女士看。如果同样是开封的，就对吴女士说:“对不起，您也看到了，这批药品都没有封口，请您放心地用吧。如果有问题，我们药店会全权负责的。”如果同样批号的维生素AD胶丸是封口的，就要立刻给这位顾客换一瓶，并抱歉地对她说:“不好意思，这都是我们工作失职，害您又多跑一趟，您以后买药时最好当场确认没有开封再买。同时也多谢您给我们提了醒，我们下次一定注意。”这样做，相信顾客是能够满意的。海南三叶大药房连锁经营有限公司秀英分店 彭万世
退回的药品按报损处理
出现这种情况有两种可能：一是吴女士所买的维生素AD胶丸在她购买之前就已被人开过封了；二是吴女士自己将维生素AD胶丸开封后，不想继续服用，找借口来退货。
遇到这种情况，要按照药店的规定具体处理。比如该药店规定除非药品质量有问题，否则不予退换货。那就要跟顾客解释清楚不能退货的原因，并适当给予顾客一些小赠品，以缓和矛盾。如该药店规定可以无风险退货，也要按照无风险退货的程序和规定为顾客办理。如不符合无风险退货规定，也要跟顾客解释清楚不能退货的原因。
笔者认为，像吴女士所买的维生素AD胶丸价格比较便宜，她又不像是来药店故意讹诈的，可考虑给予退货，以免引起更大的纠纷，影响药店的声誉。对退回的药品，可按报损处理。江西开心人药房连锁公司 胡品福
提示顾客应注意的事项
考虑到维生素AD胶丸的质量不稳定，药品已经打开封口有一个多月，如果顾客仍然服用此药，可能会对顾客的身体健康带来不利影响。而药品确实是本店出售的，一旦有不利的后果，顾客仍然会找药店。这时，不妨认为顾客是对的，而且药品也不是很贵，不妨花3元钱买个教训。在今后的工作中，店员要注意药品是否打开封签，并提醒顾客，在一瓶药尚未服用完之前，尽量不要打开另一瓶药品的封签，同时注意保管好购药发票。江苏省宿迁市大盛医药连锁有限公司 刘元军
是本店售出的药品就应退货
顾客买药，事隔一个月，吃的时候发现被人打开过，此时药店店员看到售药凭证后，要先查看一下药品的批号是否与药店售出的批号相符，如果相符，就必须给顾客退换药品，并要向顾客至歉。类似的事情我在工作中遇到过：上货时，药品整包装上标明有十袋，可打开一数少了一袋；还有时铝铂中包装的药品是半片或缺片的。所以遇到这种事，必须认真对待，除为顾客退换药品外，营业员在平时也应尽量做好检查工作，避免以后再发生这种情况。北京环展金象药店 郭雪连
观点三:不予退换但服务得跟上
变被动为主动
吴女士的要求不应支持。药品售出后退回，其性质如同购进，这在《药品经营质量管理规范》及其实施细则中有明确规定。况且，吴女士要求退货的维生素AD胶丸包装不完整，外观质量不符合规定，是否被污染不能肯定，药品质量无法保证。
但营业员应变被动为主动，做好药学服务工作。可以把企业药品购进、验收、陈列、销售等环节的工作向吴女士做个介绍，重点宣传处方药、非处方药，非处方药中甲类乙类的区别，以及维生素AD胶丸在药品分类中属于哪一类，维生素AD胶丸长期或过量服用会引起不良反应，中长期服用的时间限定，过量服用的标准等。
如果吴女士确实对持有的“开封”药品存有疑虑，可以重新再买一瓶包装完整的继续服用。山东新泰市和圣堂大药房 张玉萍
店员可赠给顾客一份小礼品
面对场景，营业员先不要摆出“药品售出，概不退换”的冷硬面孔，应和颜悦色地和顾客进行交流沟通。问问顾客：“虽然您没有打开过药品，但您的家人尤其是小孩是不是出于好奇打开过？这样的情况也不是不可能。”这样的问话也许会提醒顾客。
营业员还可以告诉顾客，药店有专人对药品进行验收和养护，像这种未经售出已经开封的情况几乎是不大可能的，而且在交易的过程中，一般都是经过顾客挑选确认的，所以最好还是请她回家问问家人，回想一下。
如果顾客执意否认自己和家人打开过，营业员可以帮她看看药品数量是不是短少，药品质量有没有问题。维生素AD的效期是两年，如果数量、质量都没有问题，那就不影响服用。营业员可以送给顾客一份小礼品什么的，平静一下顾客因不能退货而激动的情绪，尽量做到“息事宁人”。山东德州颐寿医药连锁二店 王桂梅
婉言谢绝顾客的要求
药店一般都有对“退换药品”的相关规定。像吴女士这样一个月后才发现所购药品已拆封而要求药店退换，确实有点“差强人意”。因此，我认为店员应该按照药店的有关规定，婉言谢绝吴女士的请求。
首先，店员可向吴女士说明:“您的要求并不过分，但真的很抱歉，您也知道，药品是特殊商品，按照规定，对于售出××天的药品，药店一般是没有退换义务的。而您已经买药一个多月了，现在才来调换，确实令我们非常为难。”倘若吴女士还是要求退换，店员应“旁征博引”地说服顾客，做到“以理服人”:“您平时的购物习惯也是先‘验货’再结账吧。就像我们去银行取款，是不是应该当场点清数额、辨别真伪后再离开服务台？如果您是在购药时就发现问题而要求我们退换，我们肯定会不折不扣地满足您的要求。您说对吧？”为了使顾客不在店里大吵大闹，影响药店的正常经营，店员还应“主动”承认“部分过失”:“您的心情我完全理解。在这件事上，我们药店也有一定责任，工作上有一定失误，管理上存在一定漏洞。我们一定会认真总结经验教训，以此为契机，在以后的工作中主动提醒顾客查看药品，以免给双方带来损失。请您相信，类似的事情绝对不会再次在您身上和我们药店发生。我非常乐意接受您的批评和监督。”
如此一来，既维护了药店利益，又给了吴女士合理合情的解释，问题自然迎刃而解。洛阳明康药业有限公司 王献波 天津中新药业滨海有限公司质管部的莫英杰、山东德州泰康药业新特药分公司的邱爱芬、江西开心人大药房连锁有限公司的万莉、郑州市万隆大药房医药连锁有限公司的刘玉玲、江西开心人大药房南昌大众店的查春桃、山西临汾市博康药店的邓兵兵、江苏省东台市皮肤病防治院的杨玉明、安徽省灵璧县医药公司的甘小冬、浙江海盐澉浦镇红太阳药店的步良观、山西临汾竹林大药房连锁有限公司的逯跃龙、武汉马应龙药业的程宏、江西余干县开心人大药房的徐芬、安徽高山药业有限公司的任晓鹏等读者朋友参与了本期话题的讨论，因版面有限，未将他们的意见刊发，在此一并致谢。
——编者
编后
尽管参与本期现场解疑讨论的读者各有处理高招，但是，有一点是共同的，就是大家都认为在解决此事时，一定要从树立药店形象的角度出发，对待顾客的态度一定要和蔼，避免与顾客发生争执，即使不能满足顾客的要求，也要用不打折扣的服务，尽量消除顾客心中的不快。
目前药品零售终端的竞争已近白热化，各家药店都在为培养自己的忠诚顾客而尽心尽力。从一点一滴的小事做起，从每一个细节抓起，是让教训转变为经验的最好途径。
