企业被投诉不可怕，可怕的是面对投诉束手无策。如今一项名为“客户投诉管理规范”(CMSAS86：2000)的认证体系，试图帮助医药企业破解这一难题——
近日，英国标准协会（BSI）分支机构——英国标准管理体系认证（北京）有限公司在京举行了一次客户交流会，会上该公司有关人士介绍了一项新近引入中国的认证体系——投诉管理规范（英文缩写为CMSAS86:2000），并称目前已有不少企业正在申请此项认证，其中医药企业数量不少。
那么，投诉管理规范的内容到底是什么，它能给企业提供什么帮助呢？带着这些问题，记者近日采访了部分医药企业及BSI中国区CMSAS产品经理贺言。
投诉是一种宝贵信息。建立投诉体系应成为企业文化的重要组成部分。
“我在与国内一些企业接触中发现，有些企业下级向老总汇报时，报喜不报忧。原因是客户如对企业有意见，下级怕挨上级批评，总希望大事化小、小事化了，实在顶不住了，才往上报。有的企业高层好大喜功，听不进也不想听客户意见。有的客户也不愿直接与为其提供服务企业的老总沟通。有些服务性行业提出全年或一段时间内无投诉的口号，细想起来，这一说法有失偏颇。因为要求企业不被投诉是不可能的。而为了完成这一目标，企业的员工在受了顾客的刁难后，也只好‘打落牙齿往肚里吞’，否则就会被顾客投诉。”贺言说，企业被投诉并不可怕，投诉越多，信息也越多。国内外企业根据顾客意见改进产品，从而扩大市场份额的例子并不罕见。在国外有这样一句话:gettingthings right，即把事情做对，把事情做完。如果作为被投诉方的企业能将客户的投诉圆满解决，其服务质量将得到提升，更能赢得客户的信赖。“CMSAS就是要让企业建立一套完整的客户以及内部员工的投诉体系，并将其建设成为企业文化的一部分，通过这一体系的建立与认证，达到让客户满意，让员工舒心，信息畅通无阻的目的。”其实，国内一些优秀医药企业已经注意到了信息对企业的重要性，建立了市场情况快速传递的管理机制，如石家庄制药集团便在内部设立了市场总监、信息总监、财务总监等7个职位，这些总监不设副职，直接与高层对话。石药集团董事长蔡东晨称，总监制能很好地将上下情进行沟通，提高了集团的管理效率和工作效率。
快速解决客户投诉，有助于提高客户对企业的忠诚度。
贺言介绍，CMSAS的文件包括工作中可能会遇到的投诉、发生危机后的应对方法等。它是企业根据具体情况自己制定的一套操作程序，制定的原则是预防为主，防患于未然，将工作中可能发生的投诉及其解决方案提前写入文件，在执行中不断完善这一体系。平时，CMSAS还将收到的投诉内容、解决方案及时告知企业员工，让员工知道遇到此类问题的解决办法。“CMSAS认证在服务性较强的药品流通企业比较容易被理解，其实这一体系在药品生产企业同样适用。比如，某药品生产企业的生产、销售过程表示为:生产部→销售部→经销商→终端（包括医院与药店）。CMSAS要求定期确认投诉，将客户的投诉内容及解决方法拿回总部分析，同时将本级解决不了的投诉及时通报给上一级，即生产部将产品给销售部，销售部将产品给了经销商。如果经销商接到投诉后有解决不了的问题，就要将问题尽快通报给销售部，让销售部解决。在终端同样如此，但如果终端的上一级——经销商解决不了问题，他就要马上向销售部汇报。这样一级一级地将问题上报，有利于企业高层及时了解市场情况并解决销售中遇到的问题。”贺言说。他认为，CMSAS通过帮助企业快速解决客户的投诉，能提高客户对企业的忠诚度。对目前市场上出现的恶意投诉问题，贺言认为比例很小，据美国某统计公司统计，欺诈型投诉在1250例的投诉里只有1例。“如果企业对欺诈型投诉不能很好地解决，可以让投诉方诉诸法律。CMSAS的条款里有一条，即遵守法律法规，应该建立严重投诉的升级机制。在升级机制里，最高级别就是法律。”贺言透露，BSI中国公司已经于今年初拿到了BSI制定的认证体系CMSAS86:2000，而此前BSI制定的BS8600以及中国有关部门1998年颁布的GB/T17242——投诉处理指南，均为指南性文件，不能进行认证。
