本期模拟场景
本月现场解疑之“模拟场景”:新员工小刘经过培训后在药店正式上岗了，可是第一天营业服务他就遇到了问题:有顾客进店了，小刘说:“您好，有什么可以帮您的吗？”顾客说:“我只是随便看看。”小刘继续笑脸相迎:“您需要什么药品我可以给您介绍。”顾客不屑地说:“你是厂家的促销员吧。”顾客在店里转了一圈后，拂袖而去。
不一会儿，又一位老大爷进店。小刘吸取教训，远远站在一边，结果又遭到质问:“你们这是什么服务？我看这么久，你也不闻不问！”小刘感觉很困惑。遇到这样的情况，应该如何应对？
预告模拟场景
7月模拟场景预告：
一位顾客手拿一盒药品走进药店，他举着药说：“这是我昨天从单位附近药店买的药，怎么外包装的样子感觉和以前不一样。您给看看，这是不是伪劣药？”营业员说：“这事儿您应该找药监部门。”顾客打断：“我是你们药店的常客，你就帮帮忙吧！”这真让人犯难———“管”吧，万一是劣药，顾客找人家理论，岂不是惹火上身；不“管”呢，又得罪了顾客。遇到这种情况，到底应该怎么办呢？（请在7月9日前反馈）
8月模拟场景预告：
一位50多岁的妇女来药店买某品牌的钙片。这位顾客提出要打开包装，验一下药“味”儿,如果药“味”儿和自己以前经常服用的一样才购买。据她讲，她就因为买过一次“味”儿不对的这种品牌的钙片，结果吃了也不管用。所以，这次买药要先验“味”儿。
顾客的要求不能算错，可是药品都是密封包装的，万一验“味”儿后，顾客硬说这不是她要的那种，那么已经启封并被这位顾客认为不对“味”儿的药再卖给谁呢？（感谢山西临汾竹林大药房连锁有限公司刘建富提供场景。请在8月10日前反馈）
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把握顾客心态有的放矢
人有男女老少之分，性格也千差万别，所以每位顾客的购药心态肯定不一样。这就要求药店营业员懂些心理学知识，只有了解了顾客的所思所想，才能为其服好务。
比如，年轻的知识分子，多少都掌握一些OTC知识，基本具备对症选药的能力。对待这种顾客，营业员无需在一旁罗嗦，只要礼貌地说一声“需要服务时请叫我”，然后让顾客自行选择药品即可。这样即显示出服务热情，又尊重了顾客的意愿。年长的顾客一般对健康知识需求欲望较强，喜欢刨根问底，不问个明白不罢休。对待这类顾客，营业员就要尽可能详细地介绍用药知识，让其在充分了解同类药品的不同特点之后，根据自身的情况选择药品。场景中，小刘之所以费力不讨好，是因为不懂顾客心理。
在实际工作中，营业员应根据服务对象的特点提供有针对性的服务，只有这样，才能让顾客高兴而来，满意而归。江苏东台皮肤病防治院 杨玉明
察言观色“冷”“热”有别
常言道，察其色，则可知其行。作为药店营业员，一定要对顾客察言观色，从而判断出顾客的心里取向，然后提供相应的服务。
在日常营业中，必须注意两点：
一是不要“热情过度”。有一部分顾客，他们并不一定要在你的药店选购药品，而是在货比三家，择优采购。所以当他表示“只是随便看看”的时候，就说明他并没有打定主意，营业员可以大方地答复:“请随便看，我们药店的药品都是质优价廉的。”在顾客未主动咨询的情况下，可以微笑着站在一旁，并保持随时愿意回答询问的姿势。这既给了顾客自由选购的空间，也避免了顾客对营业员的误解。
二是要避免“过度冷漠”。顾客只要走进药店，营业员笑脸相迎是必须的，这既体现了对顾客的尊重，又体现了营业员的自身素质和药店的整体形象，并有利于双方沟通。当顾客表示有事咨询时，营业员就可以热情地向顾客介绍药品了。洛阳明康药业有限公司 王献波
随机应变灵活掌握
顾客进店后，营业员小刘有“迎声”是好的，但服务并不是越热情越好。当顾客说“我只是随便看看”后，小刘的服务就应适可而止，给顾客营造一个宽松的购物环境。当然，这并不意味着对这位顾客不理不睬，在顾客需要的时候，营业员需适时为其服务。
在遭受顾客的“白眼”之后，小刘怕再次被“抢白”，对另一位需要服务的顾客“不闻不问”，这种不分对象的做法，势必遭遇尴尬。
药店每天都要接待不同年龄、不同性别、不同需求的顾客，营业员必须学会“看人说话”，运用不同的方法来为不同的顾客服务。随机应变，灵活掌握，才能收到满意的效果。山西临汾竹林大药房汾西连锁店 李子将
调整情绪见怪不怪
进店来的顾客是各种各样的，有的态度很好，很信任营业员，进店先同营业员打招呼，并寻问有没有什么药，或说出自己的症状，咨询用什么药好。给这类顾客提供服务相对容易，只要“热情”就够了。遇到难“伺候”的顾客，如果他质疑营业员:“你是厂家的促销员吧？”被质疑者大可不必紧张，可反过来微微一笑:“先生，您看我像吗？我是这里的营业员，叫某某。您看，这是我的工作卡，是本店新来的员工。如果有什么不妥，请多多指教。”以此缓和一下气氛，打消顾客的顾虑，拉近与顾客之间的距离。对于老年人，就应该主动积极做好接待服务，因为老人更需要帮助。
通常来说，进药店的人一般都是很着急的，情绪不稳定是正常现象。作为营业员，不管遇到什么情况，都要调整好自己的情绪，把能够为每位顾客服务好作为自己的进步的标尺。海南三叶大药房秀英分店 彭万也
学会“望、闻、问、切”
为了给来店购药的顾客服好务，营业员不仅要有专业知识，还要懂一些必要的心理学知识。中医讲的“望、闻、问、切”，我认为也适用于药店服务。
“望”可以拉近自己与顾客的距离。看到有顾客来到，首先要笑脸相迎，对顾客表示问候，增加亲切感。
“闻”可以使自己心中有数。通过对顾客行为的细心观察，确定自己对眼前这位顾客应该采取的服务方式。
“问”可以了解顾客的不同需求。面对不同的顾客，给予不同的问候语，对待小刘遇到的第一位顾客，我会这样处理:“您好，欢迎光临，我能帮您什么忙吗？您需要哪类药品，我可以为您介绍。”在顾客对我的服务有误解时，我会继续面带微笑地对他说:“您误会了，我是药师，我愿意为您提供专业的用药指导。如果您有什么需要，可随时找我，您请随便看。”对待老大爷，我会主动上前问好，耐心询问，不厌其烦地听老人的叙述及要求:“您哪儿不舒服？想买哪类药品？我为您介绍几种，看哪种更合适。”通过不同方式的询问，拉近与顾客的距离，增加与顾客的亲和力，避免因误解而导致的不愉快。
“切”可以把握顾客脉搏，满足顾客的需求。即用自己的专业知识为顾客提供健康指导、用药咨询及建议，满足顾客需要。汉中祝福大药房有限公司 董霞
服务分清“强、弱、零”
药店营业员应懂得一些销售心理学，在服务过程中，要有服务技巧，会察言观色。
一般情况下，可以将顾客分为三种类型:强意识、弱意识、零意识。强意识就是购买目的明确，进来就买，买了就走，不需要营业员多讲话；弱意识就是目标模糊，希望能够在营业员的帮助下，通过营业员的详细讲解购药；零意识就是无购买目的，也不希望别人打扰，需要一个宽松的购药环境。
像小刘第一次接待的顾客，就属于零意识。当小刘问顾客时，顾客回答随便看看，那就别再打扰他，给他一个空间，让他去看。但营业员的视线应跟着他走，一旦顾客有需求，要马上过来。这样顾客既会感到无购买压力，又会觉得服务周到。而第二次接待的顾客属于弱意识。当他需要营业员的帮助时，小刘却站得远远的，这样会使顾客感到被冷落，不被重视。
在服务过程中，需要营业员用心去揣摩顾客的心理，服务经验要在实践中不断地积累。大连市好又多学苑店同生药房 许秀欣
沟通从心开始
我认为，作为药店的营业员，沟通和应变的技巧非常重要。因为营业员的工作不是在“喋喋不休地追问顾客”或“纹丝不动等候开票”的模式下进行的。
一般情况下，顾客进店后，营业员要通过察言观色和简短的沟通，来了解其心理，针对顾客的不同需求提供不同的服务。很显然，小刘开始时对顾客热情得有点“过”了，使顾客反感，进而说他是厂家的促销员。假如我遇到这种情况，我会诚恳地、实事求是地向顾客说明我不是厂家的促销员，是刚进店的新手，服务经验不多，难免有不足之处，请多多包涵，相信顾客会“化敌为友”。当然，作为营业员，更不能因为顾客说了一句让人不好接受的话，就走向另一个极端，对顾客不闻不问、冷漠相待。
总之，无论在什么情况下，营业员都应该用真心、诚心来为顾客服务，而要做到这一点，靠的是在实践中敢于正视自己，不断积累经验，经常总结提高。只有这样，才能服务到顾客的心坎上。济南漱玉平民大药房西门连锁店 柏松
在任何情况下都不能怠慢顾客
不同的顾客要用不同的接待方式，这是我做营业员工作所积累的一点经验，也是营业员应该具备的一项基本功。
如果在服务中顾客感觉你是厂家的促销员，说明他可能上过某种促销手段的当，这时应该设身处地从顾客的角度去想，不要计较顾客的态度，不要解释什么，更不要与顾客正面争辩。也许下面的话会缓解这一尴尬的场面：“请您随便看看，如果您在用药方面有什么需要帮助的话，我可以尽力为您去做。”假如他真有需要的话，一定会再询问的，这时你最好拿出两种以上的同类药品，向他介绍药理、药效、不良反应等，以过硬的专业知识说明你的确是药店的营业员，而不是厂家的促销员。小刘对待第二位顾客的态度，肯定是不对的。作为一名营业员，不管出现什么情况也不能冷落、怠慢顾客。如果错了应该向顾客赔礼道歉，这样脾气再大的顾客也不会发作了。
济南漱玉平民大药房西门连锁店 孙化锋
注：感谢山东潍坊医药职业中专03级（1）班同学对本栏目的热情参与。
编后：
综合以上应对之策，我们可以总结出两点：
一是要摆正心态，以“不变应万变”。为顾客提供周到热情的服务，让他高兴而来，满意而去，这是营业员的“天职”。不管遭遇顾客的“冷脸”还是“热脸”，我们展现给顾客的应该永远是理解和关切的表情。同时，我们也应该相信，人毕竟是“有感情的动物”，你的诚心、耐心，换来的必是顾客的舒心。
二是要当个有心人。之所以出现“左也不是，右也不是”的局面，是没有把握好服务的“度”。而具备这种能力，有两个途径，一是学学心理学，用科学知识武装头脑，指导实践；另一个是在工作中多观察、多揣摩、多总结。如此，教训会变成经验，服务水平就在不知不觉中提高了。
拥有了服务的热情和服务的技巧，还有什么顾客“搞不掂”呢？
